Live Chat značajke

Što je live chat?

Live chat je softverska tehnologija koja omogućava korisnicima komunikaciju s predstavnicima korisničke podrške u stvarnom vremenu. Kupci mogu chatati s vama na vašoj web stranici, umjesto da moraju zvati ili slati e-mail.

Live chat u potpunosti se temelji na pregledniku i ne zahtijeva od korisnika preuzimanje bilo kojeg softvera kako bi započeli razgovor.

Zašto je live chat bitan za korisničku podršku?

Live chat je bitan komunikacijski kanal za korisničku podršku jer:

• Korisnici odmah dobiju odgovor na njihova pitanja
• Omogućuje pružanje pomoći u stvarnom vremenu
• Ne zahtjeva poseban trud (od strane korisnika)
• Korisnici očekuju da ga tvrtke imaju
• Može vam donijeti kompetitivnu prednost
• Radi se o povoljnom rješenju koje može unaprijediti prodaju, angažman i zadržavanje

Koje značajke ima LiveAgent-ov live chat?

LiveAgent nudi 15 značajki live chata koje vam mogu pomoći poboljšati napore u pružanju usluga korisnicima.

Chat dugme

LiveAgent daje vam slobodu da stvorite svoj vlastiti gumb za chat koji se može postaviti bilo gdje na vašoj web stranici. Odaberite položaj gumba, boje, animaciju, efekt lebdenja, mobilne opcije i Z indeks.

Ukoliko ne želite kreirati vlastiti gumb, možete odabrati jednog iz naše galerije i prilagoditi ga vašim potrebama.

Nudimo:

• Kutni gumb
• Mjehurićasti gumb
• Klizni gumb
• Inline gumb
• Gumb s prilagođenom slikom
• Gumb s prilagođenim HTML-om

Osim što možete stvoriti vlastite gumbe za chat, također možete dizajnirati prozor za chat. Možete izmijeniti:

• Poruka dobrodošlice/sakrij poruku dobrodošlice
• Stil
• Veličina chat prozora
• Sakrij dugme za ponovno pokretanje chat-a
• Omogućite ostavljanje offline poruke
• Z-indeks
• Položaj
• Prilagođeni CSS

Chat u stvarnom vremenu

LiveAgent omogućuje posjetiteljima vaše web stranice razgovor s vama u stvarnom vremenu. Kad kliknu okvir za chat na vašoj web stranici pošalju svoju početnu poruku , vaša će LiveAgent nadzorna ploča obavijestiti će vas kako postoji korisnik koji čeka na razgovor s vama.

Ako posjetitelj web stranice pokuša razgovarati s vama izvan radnog vremena, chat će se registrirati na vašoj nadzornoj ploči LiveAgent u obliku ticketa, na kojeg kasnije možete odgovoriti e-mailom.

Proaktivne chat pozivnice

Proaktivne pozivnice je značajka chata koja vam omogućuje da se obratite i ponudite pomoć kupcima koji trenutno pregledavaju vašu web stranicu. Pozivnice za chat možete postaviti na prilagođene URL-ove na svojoj web stranici, poput cijena ili stranice s čestim pitanjima.

Gumb zaproaktivne pozivnice za chat mogu se prilagoditi prema vašoj želji, a mogu se postaviti i za prikaz nakon određenog vremenskog razdoblja. Na primjer, proaktivna pozivnica za chat može se prikazati ako korisnik pregledava vašu stranicu s cijenama dulje od 45 sekundi.

Galerija chat dugmadi

LiveAgent nudi brojne gumbe za chat koji se mogu pregledati u našoj galeriji dugmadi za chat. Jednostavno odaberite onaj koji želite i ugradite okvir za chat na web stranicu kako bi vaši kupci mogli započeti razgovor s vašim predstavnicima podrške.

Animacije chat dugmeta

Animacije mogu utjecati na to gdje posjetitelji vaše web stranice usmjeravaju svoju pažnju. Dodajte animacije dugmetima za chat kako biste privukli njihovu pažnju i povećali angažman.

Galerija chat pozivnica

Uz našu redovnu galeriju okvira za chat, LiveAgent nudi i galeriju proaktivnih gumba za chat. Odaberite iz više stilova i položaja gumba ili stvorite vlastiti pisanjem vlastitog HTML koda.

LiveAgent nudi proaktivne pozivnice za chat na sljedećim pozicijama:

• Sa strane
• U kutu
• U sredini

Docking chat prozora

LiveAgent omogućuje korisnicima da usidre prozor za chat uživo dok pregledavaju vašu web stranicu. Kad se nova poruka primi dok je chat spojen, korisnik dobiva obavijest. Prozori za chat mogu se postaviti na lijevu ili desnu stranu web stranice.

Pregled chatova

Pregled razgovora LiveAgent-a pruža vam holistički prikaz svih posjetitelja vaše web stranice. Ova značajka chata pokazuje vam gdje su zemljopisno smješteni posjetitelji vaše web stranice, koje URL-ove vaše web stranice pregledavaju i koliko su vremena proveli pregledavajući svaku stranicu.

Pregled chatova pruža vam uvid u:

• Online posjetitelji (broj posjetitelja na web stranici)
• Posjetitelji koji koriste chat (broj posjetitelja koji koriste chat)
• Posjetitelji u redu čekanja (broj posjetitelja koji čekaju na chat razgovor)
• Dostupni agenti (broj dostupnih agenata za chat razgovor)
• Geografska lokacija svakog posjetitelja (prikazana na mapi)
• Zemlja posjetitelja
• Stvarna stranica
• Uputitelj (Referer)

Povijest chatanja

LiveAgent omogućuje vam pregled svih prethodnih chatova zajedno sa svim trenutnim chatovima na jednom zaslonu. Ako tražite određeni chat, pretraživanje možete filtrirati prema oznakama, odjelima, datumima, imenima itd.

Online posjetitelji

Online posjetitelji LiveAgent-ova je značajka chata koja vam omogućuje nadgledanje tko pregledava vašu web-stranicu. Saznajte IP adresu posjetitelja, preporuke, zemljopisne lokacije, trenutačne URL-ove na vašoj web stranici i ukupno vrijeme provedeno pregledavajući vašu web stranicu.

Distribucija chat-a

LiveAgent nudi više metoda distribucije chata. Sustav se može postaviti tako da koristi nasumičnu dodjelu, unaprijed zadane prioritete’, prosječnu iskoristivost ili maksimalnu iskoristivost.

• Nasumično dodjeljivanje: Dodjeljuje chat nasumično jednom od slobodnih agenata
• Unaprijed zadani prioriteti: chatovi će se preusmjeriti agentu koji trenutno ne odgovara na chat ili je imao najdužu pauzu od zadnjeg chata.
• Pozvoni svima: Svi agenti bit će obaviješteni da kupac čeka razgovor. Obavijest neće prestati zvoniti sve dok netko ne odgovori na chat.
• Prosječna iskorištenost: Dolazni chat će biti usmjeren do agenta s najmanjim brojem aktivnih chatova.
• Maksimalna iskorištenost: Dolazni chatovi dodijelit će se agentu s najvećim brojem aktivnih chatova kako bi se maksimalno iskoristilo.

Prikaz tipkanja u stvarnom vremenu

LiveAgent nudi vam prikaz u stvarnom vremenu onoga što vaši korisnici upisuju u prozor za chat. Prije nego što uopće pritisnu send, možete započeti s pretraživanjem brojeva njihovih narudžbi, prethodnih kupnji ili prethodnih ticketa kako biste pružili još bržu korisničku uslugu.

Praćenje ugrađeno u chat

LiveAgent daje vam mogućnost praćenja događaja sesija chata uživo u Google Analyticsu. Imate mogućnost praćenja:

• Početak chat-a
• Kraj chat-a
• Svaka poruka agenta
• Svaka poruka klijenta

Maksimalna duljina reda

LiveAgent nudi rješenje kada previše ljudi čeka u redu za razgovor s vama. Definiranjem vašeg ograničenja maksimalnog reda čekanja, vaš gumb za chat može automatski promijeniti svoju dostupnost u izvanmrežno ili se potpuno sakriti s vaše web stranice. Kad se red vrati u ograničenje, okvir za chat web stranice automatski će se pojaviti.

Interni chat

LiveAgent pruža alat za interni chat za vaše agente. Alat im omogućuje međusobno čavrljanje bez potrebe da napuštaju nadzornu ploču i bez korištenja aplikacija treće strane. Chat je opremljen mogućnostima dijeljenja datoteka i omogućuje korisnicima međusobno slanje ID-ova ticketa koji su ugrađeni kao veze na koje je moguće kliknuti.

Agenti mogu istodobno otvoriti više internih chatova.

Trenutni URL posjetitelja live chata

LiveAgent omogućuje vam uvid ukoje web stranice pregledavaju posjetitelji vaše web stranice. Svaki put kad vaš posjetitelj otvori drugu stranicu na vašem webu, dobit ćete obavijest.

Dodatne značajke chata zbog kojih će vaša podrška postati mnogo lakša

Univerzalni inbox

Naš univerzalni inbox olakšava multitasking. Dok čekate novi odgovor na chat, možete se usredotočiti na odgovaranje na tickete s drugih kanala izravno iz svog centraliziranog inbox-a.

Hibridni ticketing sustav

Hibridni ticketing sustav omogućuje vam praćenje putovanja/rješavanja problema vašeg kupca kroz različite kanale dok ostajete u istoj niti ticketa. Ako se kupac poziva na prethodni razgovor koji je obavio s drugim agentom, možete ga lako potražiti u hibridnoj niti.

CRM

LiveAgent nudi ugrađeni CRM. Dok u stvarnom vremenu razgovarate s kupcem, možete pregledati njegove podatke, prošle tickete, kupnje i sve druge dodatne informacije koje ste prikupili i zabilježili.

CRM informacije mogu biti ažurirane u stvarnom vremenu.

Oznake

Oznake omogućuju brže pretraživanje prošlih ticketa. Ako se korisnik poziva na prošli chat o nadogradnji pretplate, lako možete potražiti prijepis chata filtriranjem pretraživanja s oznakom “nadogradnja”.

Pripremljeni odgovori

Pripremljeni odgovori omogućuju vam da u trenu odgovorite na često postavljana pitanja. Agenti mogu utipkati generičke odgovore na česta pitanja i spremiti ih. Ako kupac s kojim razgovaraju postavi općenito pitanje, agenti mogu odgovoriti jednim klikom (klikom na spremljeni odgovor).

Integracije s aplikacijama trećih strana

LiveAgent se integrira s preko 40 nezavisnih aplikacija kao što su MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply i još mnogo toga. Integriranjem aplikacija koje svakodnevno upotrebljavate s LiveAgent-om moći ćete pristupiti tim aplikacijama i poduzimati radnje koje biste poduzeli unutar aplikacija.

Na primjer, ako želite dodati novu ponudu na PipeDrive, to možete učiniti dok razgovarate sa svojim kupcem u stvarnom vremenu. Jednostavno morate otvoriti njihovu kontakt karticu u LiveAgent-u i kliknuti na ikonu PipeDrive koja će vam omogućiti dodavanje novih ponuda ili promjenu postojećih.

Integriranjem aplikacija koje svakodnevno koristite s LiveAgent-om na kraju ćete uštedjeti vrijeme – manje klikova, manje prijave, manje ticketa.

Sažetak live chat benefita

Live chat poboljšava zadovoljstvo kupaca, što zauzvrat poboljšava prodaju i zadržavanje. Osim toga, web chat;

Smanjuje broj ticketa

Nudeći svojim kupcima mogućnost da se odmah obrate vašoj korisničkoj podršci smanjujete broj ulaznih ticketa. Live chat razgovori obično se rješavaju brže od telefonskih poziva i e-mailova te time možete spriječiti preopterećenost vaših timova.

Smanjuje napor korisnika

Kupci očekuju kako će na vašoj web stranici pronaći live chat. Osigurajte to i smanjite napor koji moraju uložiti kako bi vas kontaktirali. Postavljanje gumba za live chat na vašu web stranicu je najlakši način. Zašto? Kupci obično odgovore na svoja pitanja traže na vašoj web stranici, a kad ih ne mogu pronaći, okreću se chatu uživo.

Kao takva, ovo je opcija s najmanjim naporom. Ako bi kupac morao dalje pretraživati kako bi pronašao vaše podatke za kontakt, otvorio svoj e-mail, poslao i pričekao odgovor, lako bi mogao postati frustriran.

Povećava angažman i prodaju

Korištenje softvera za live chat može poboljšati angažman kupaca i prodaju. Postavljanjem proaktivnih pozivnica za chat na strateška mjesta na vašoj web stranici možete jednostavno stupiti u kontakt sa svojim kupcima, ponuditi, pomoći, pa čak i unakrsno prodati proizvod/uslugu.

Jeste li znali kako kupci koji komuniciraju s tvrtkom putem chata na web stranici vrijede 4,5 puta više od kupaca koji to ne čine? Stjecanjem povjerenja u vaše poslovanje veća je vjerojatnost kako će potrošiti više i ponoviti kupnju.