Odgovornost

Što je značajka odgovornosti?

LiveAgent-ova značajka odgovornosti je upravitelj zadataka korisničke podrške koji prati koji je odjel i koji agent odgovoran za rješavanje svakog tiketa podrške. Ako je tiket prebačen s jednog agenta na drugog, i odgovornost za tiket je automatski prebačena.

Kako značajka odgovornosti funkcionira?

Ako ste samostalni poduzetnik i jedini administrator i agent vašeg računa, svi tiketi će automatski biti dodijeljeni vama.

Ako vaš račun ima više agenata podrške, svi tiketi će zadano biti nedodijeljeni. Ako želite automatski dodijeliti dolazne tikete određenom agentu, možete kreirati automatsko pravilo. Ako želite dodjeljivati tikete ručno, možete kliknuti na gumb za transfer.

Promjena odgovornosti za tiket

Vlasništvo/odgovornost za tiket može biti promijenjeno:

• Transferom tiketa u drugi odjel
• Dodjelom tiketa drugom agentu

Zapamtite, ako se tiket premjesti u drugi odjel, neće biti automatski dodijeljen agentu unutar tog odjela. Tiket će samo biti premješten u njihov odjel. Jedan od agenata tog odjela mora preuzeti odgovornost i odgovoriti na tiket ili ga dodijeliti drugom agentu.

Hoću li biti obaviješten kada mi se dodijeli odgovornost za tiket?

Email obavijesti

Ako želite obavijestiti svoje agente o njihovim novim odgovornostima za tiket, možete postaviti automatske email obavijesti. Oni će primiti email obavijest kad god:

• Tiket dodijeljen njima
• Kada klijent odgovori na tiket koji im je dodijeljen
• Kada je novi tiket kreiran u njihovom odjelu

Obavijesti unutar aplikacije

Možete primati obavijesti unutar aplikacije svaki put kada je novi tiket dodijeljen vama ako postavite svoj To Solve gumb sukladno. Jednostavno:

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija.
3. Kliknite na Sustav.
4. Kliknite na Općenito.
5. Idite na Usmjeri tikete “dodijeljeni meni” sekciju.
6. Kliknite na kućicu.

7. Kliknite Sačuvaj.
8. Ponovno pokrenite aplikaciju.

Mobilne (iOS/Android) obavijesti

Pružate korisničku službu u pokretu? Možete i dalje primati mobilne push obavijesti kad god je:

• Novi tiket kreiran u vašem odjelu
• Tiket je ponovno otvoren u vašem odjelu
• Tiket je dodijeljen vama
• Tiket dodijeljen vama je ponovno otvoren

• Imate novi chat koji zvoni
• Primite novu poruku u live chat razgovoru
• Propustite chat

Slack obavijesti

Ako ste već integrirali Slack sa LiveAgent-om, možete također primati Slack obavijesti o novim odgovornostima za tiket. Vaši agenti mogu primiti nove Slack obavijesti kad god je:

• Tiket dodijeljen njima
• Kada klijent odgovori na tiket koji im je dodijeljen
• Kada je novi tiket kreiran u njihovom odjelu

Zašto je značajka odgovornosti važna za timove korisničke podrške?

Imati značajku odgovornosti je bitno jer pomaže identificirati koji agent/odjel je odgovoran za rješavanje kojeg tiketa. Kao dodatak tome:

• Pruža transparentnost
• Uklanja zbrku
• Smanjuje broj neodgovorenih tiketa
• Poboljšava efikasnost i radni tijek agenata
• Štedi vrijeme i novac
• Ubrzava vrijeme odgovaranja
• Povećava zadovoljstvo korisnika
• Daje svakom agentu osjećaj posjedovanja

Kada je značajka odgovornosti aktivna, više nikad nećete čuti klasičnu izliku “Nisam znao da je to moja odgovornost”

Kako odgovornosti izgledaju u praksi?

Ako se vlasništvo nad tiketom promijeni, promjena će biti prikazana u detaljnom pregledu tiketa (radi osiguravanja jasne odgovornosti za rješavanje tiketa). I administratori i agenti mogu vidjeti te promjene bilo da se dogode automatski ili ručno.

Kako postaviti odgovornosti u LiveAgent-u?

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika).
3. Kliknite na Automatizacija.
4. Kliknite na Pravila.
5. Kliknite Kreiraj.
6. Označite kućicu Aktivan Status.
7. Kreirajte novi naziv vašeg pravila, kao na primjer “Preusmjeravanje tiketa Sona”
8. Možete ostaviti odjeljak Bilješke prazan ili možete detaljno opisati pravilo. Taj odjeljak je za vašu ugodnost. Primjer bilješke može biti “Ovo pravilo usmjerava sve tikete socijalnih medija prema Soni u odjelu marketinga.”
9. Izaberite varijablu kao što je Primijeni kada je tiket kreiran.
10. Kliknite Dodaj grupu uvjeta.
11. Izaberite uvjete po vlastitom izboru, kao što je IF izvor tiketa (i izaberite izvore koje želite. To može biti Facebook, Twitter, Instagram ili Viber, na primjer.)
12. Izaberite polja izvršenja akcije sukladno vašim željama, kao što su Premjesti tiket u marketinški odjel i dodijeli ga Soni.
13. Kliknite Sačuvaj.

Kako postaviti obavijesti odgovornosti u LiveAgent-u?

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na vašu profilnu sliku
3. Kliknite na Uredi profil.
4. Kliknite na Obavijesti.
5. Kliknite prikladne kućice ispod Email obavijesti i Slack obavijesti.

Prednosti odgovornosti

Više transparentnosti, manje zbrke i manje zaboravljenih/neodgovorenih tiketa

Imati jasnu odgovornost za tikete smanjuje zbrku, nagađanje i pretpostavke. Kada svaki agent zna koji tiket je čija odgovornost, ne ostaje puno prostora za greške. Postavljanje odgovornosti osigurava da neće biti zaboravljenih ili neodgovorenih tiketa za koje svatko misli da su bili riješeni.

Poboljšan tijek rada agenata koji štedi vrijeme i novac

Kada svaki agent zna na koji tiket treba odgovoriti, mogu se fokusirati na svoj posao, što poboljšava efikasnost i tijek rada. Umjesto procesa zaključivanja koji tiketi trebaju biti odgovoreni ili imati prioritet, mogu se držati tiketa za koje su oni odgovorni, a ne obazirati se na ostale.

Brže vrijeme odgovora i povećano zadovoljstvo korisnika

Kada svaki agent zna na koji tiket treba odgovoriti, ne gube vrijeme tražeći posao. Stoga, vrijeme potrebno za odgovoriti na tiket je smanjeno što izravno utječe na zadovoljstvo korisnika. Kao rezultat toga, sretni klijenti utječu na prodaju i pozitivnu usmenu predaju.

Osjećaj posjedovanja

Kada svaki agent zna što treba uraditi, dobiju osjećaj posjedovanja i odgovornosti za svaki tiket. To im omogućuje da se unesu i emocionalno uključe u rješavanje svakog tiketa. To ih ohrabruje još više i tjera da pruže najbolju moguću uslugu na prirodan način.

Happy customers are the best customers

Nudimo vam pomoć prilikom prebacivanja s popularnih help desk rješenja.

View more

Izvori baze znanja

• Konfiguriranje agenata i korisnika
• Postavljanje email obavijesti
• Postavljanje odjela
• iOS/Android push obavijesti unutar aplikacije
• Slack integracija
• Prilagođene Slack notifikacije putem pravila

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U&ab_channel=LiveAgent

Spremni dodijeliti odgovornosti?

Iskoristite prednosti naše značajke za odgovornost i pustite da sustav automatski dodjeljuje tikete agentima koji su najstručniji za odgovor. Isprobajte danas. Započnite vaš besplatni 14-dnevni probni period, bez potrebe za kreditnom karticom.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Što je značajka odgovornosti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “LiveAgent-ova značajka odgovornosti je upravitelj zadataka korisničke podrške koji prati koji je odjel i koji agent odgovoran za rješavanje svakog tiketa podrške. Ako je tiket prebačen s jednog agenta na drugog, i odgovornost za tiket je automatski prebačena..” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako značajka odgovornosti funkcionira?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ako ste samostalni poduzetnik i jedini administrator i agent vašeg računa, svi tiketi će automatski biti dodijeljeni vama. Ako vaš račun ima više agenata podrške, svi tiketi će zadano biti nedodijeljeni. Ako želite automatski dodijeliti dolazne tikete određenom agentu, možete kreirati automatsko pravilo. Ako želite dodjeljivati tikete ručno, možete kliknuti na gumb za transfer. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Hoću li biti obaviješten kada mi se dodijeli odgovornost za tiket?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Da, možete postaviti obavijesti putem emaila, Slacka ili unutar aplikacije. Ako koristite LiveAgent mobilnu aplikaciju za pružanje podrške, također ćete primati notifikacije unutar mobilne aplikacije.” } }] }