Odjeli

Što su odjeli korisničke podrške?

Odjel korisničke podrške je dio organizacije sastavljen od određenih ljudi posvećenih rješavanju određenih problema. Agenti u svakom odjelu obično imaju različite razine znanja o proizvodu/usluzi i različite odgovornosti.

Kao primjer, agenti koji su dio prodajnog odjela su obično zaduženi za odgovaranje na pitanja o prodaji, dok agenti iz tehničkog odjela rješavaju korisničke probleme s proizvodima/uslugama.

Za što odjeli korisničke podrške služe?

Općenito, odjeli korisničke podrške služe u svrhu organizacije korisničke službe. Možete ih usporediti s oznakama ulazne pošte u Gmailu. Baš kao te Gmail oznake, odjeli korisničke podrške osiguravaju pronalaženje korisničkih upita s lakoćom.

Odjeli su također odlični za određivanje tijeka rada određenim skupovima agenata.

Što još možete raditi s odjelima?

• Ograničiti pristup tiketima (samo agenti unutar odjela mogu vidjeti tikete namijenjene tom odjelu).
• Prilagoditi prijedloške za email komunikaciju.
• Postaviti dostupnost usluge chata, telefona i poruka.

• Definirati filtere i pravila automatizacije (pravila usmjeravanja tiketa).

• Odrediti različite email potpise, telefone i pravila odgovaranja na chat.
• Vidjeti koliko novih, otvorenih i riješenih tiketa ima u svakom odjelu
• Odrediti različite procese podrške
• Namjestiti email adrese za podršku

• Definirati sporazume o razini usluga i radne sate.

Primjeri odjela korisničke podrške

• Poslovni/organizacijski odjeli odgovorni za rješavanje upita u različitim poljima kao što su ljudski resursi, IT, računovodstvo, prodaja, marketing ili pravo.

• Odjeli koji su odgovorni za rješavanje upita o različitim proizvodima/uslugama, kao što su softver korisničke službe, affiliate marketing softver ili softver za upravljanje odnosima s klijentima.

• Odjeli koji su odgovorni za rukovanje različitim vrstama klijenata kao što su preprodavači, affiliate, VIP klijenti ili partneri.
• Odjeli koji su odgovorni za podršku klijentima na različitim geografskim lokacijama kao što su Sjeverna Amerika, Europa ili Azija.

Kako mogu imati koristi od postavljanja odjela za korisničku podršku?

Kreiranje odjela unutar korisničke podrške vam može koristiti na više načina:

• Okupljaju timove specijalista.

• Odjeli korisničke podrške poboljšavaju efikasnost i kvalitetu rješavanja tiketa.

• Smanjuju vrijeme potrebno za odgovoriti na tiket i riješiti ga.

• Odjeli korisničke podrške drže vašu univerzalnu ulaznu poštu organiziranom.

• Odjeli jasno prikazuju nadležnost nad tiketima.
• Osiguravaju da agenti odgovaraju samo na one tikete koje su sposobni riješiti.
• Odjeli korisničke podrške smanjuju stres.
• Odjeli olakšavaju pronalazak isteklih tiketa
• Poboljšavaju tijek rada i efikasnost agenata.

Kako kreirati odjele u LiveAgent-u

1. Prijavite se u LiveAgent.

2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika.)

3. Kliknite na Odjeli

4. Kliknite na Kreiraj odjel.

5. Dajte naziv vašem odjelu.

6. Neobavezno: Označi “Omogući To Solve” kućicu

7. Kliknite Sačuvaj.

Kako dodati agente u odjele

1. Prijavite se u LiveAgent.

2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika.)

3. Kliknite na Odjeli

4. Odaberite odjele kojima želite dodati agente i kliknite na Uredi.

5. Kliknite na Agenti.

6. Izaberite agente koje želite dodati klikom na prekidač. Kada prekidač pozeleni, vaš agent je dodan. Ponavljajte ovaj korak dok ne dodate sve agente koje želite. Ako želite odabrati sve agente, kliknite na DODAJ SVE.

7. Kliknite Sačuvaj.

Kako usmjeriti tikete određenim odjelima

1. Prijavite se u LiveAgent.

2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika.)

3. Kliknite na Automatizacija.

4. Kliknite na Pravila. 

5. Kliknite Kreiraj.

6. Označite kućicu Aktivan status

7. Kreirajte naziv vašeg pravila, kao na primjer “Usmjeri tiket u Marketing”.

8. Možete ostaviti polje Bilješke prazno, ili detaljno opisati pravilo. Ovo polje je tu da vam olakša. Primjer bilješke može biti “Ovo pravilo preusmjerava sve tikete iz socijalnih medija u odjel za marketing.”

9. Izaberite varijablu, kao na primjer Primjeni kada je tiket kreiran.

10. Kliknite Dodaj grupu uvjeta.

11. Izaberite uvjete po vašem izboru, kao na primjer IF izvor tiketa (i izaberete izvore koje želite. To mogu biti Facebook, Twitter, Instagram ili Viber, na primjer.).

12. Izaberite polja za izvršavanje radnje po vašem izboru, kao što su Prebaci tiket u odjel za marketing i označi ga kao nedodijeljen.

13. Kliknite Sačuvaj.

Nadgledajte izvedbu vaših odjela s izvješćima za odjele

LiveAgent nudi robusne značajke za izvještavanje i analitiku. LiveAgent korisnici mogu pregledati i kreirati izvještaje odjela koja prikazuju učinkovitost svakog odjela temeljenu na broju odgovorenih tiketa, chatova, poziva, ocjeni agenta i više.

Svaki izvještaj može biti segmentiran po danu, tjednu, mjesecu, godini ili nekom drugom vremenskom rasponu. Pojedinačni unosi mogu biti razvrstani po vremenskom rasponu, odjelu, kanalu i agentu,

Zadnje, ali ne manje važno, svi izvještaji odjela se mogu izvesti u CSV dokument.

Opcije prikaza izvještaja odjela

Izaberite kako želite prikazati podatke

LiveAgent izvještaji o odjelima mogu biti prikazani kao:

• Površinski grafikoni
• Linijski grafikoni
• Stupčasti grafikoni
• Tortni grafikoni

Korištenje izvještaja odjela s API-jem

Koristite LiveAgent REST API za povlačenje vrijednosti iz oznaka izvještaja.

Trebaju li mi odjeli korisničke službe ako sve radim sam?

Ako ste samostalni poduzetnik ili vrlo mala organizacija, ne trebate postavljati odjele (ako ne želite). Ako ih ne postavite, svi tiketi će biti na hrpi za sve vaše agente/članove organizacije.

Prednosti odjela za korisničku podršku

Stručniji odgovori i sretniji klijenti

Kada se tiketi usmjere pravom agentu u pravi odjel, to čini razliku. Agenti koji su stručni i mogu pružiti visoku kvalitetu usluge mogu poboljšati korisničko iskustvo i zadovoljstvo vaših klijenata . Dalje, to vodi u više prodaja, više odanih klijenata i pozitivne usmene predaje.

Brži odgovor

Kada pravi agent u pravom odjelu dobije tiket korisničke podrške, neće gubiti vrijeme na odgovor. Umjesto traženja odgovora ili konzultacije s kolegama, on će odmah znati kako riješiti problem. To poboljšava rješavanje i brzinu odgovora, što kao rezultat ima poboljšano zadovoljstvo korisnika.

Jasne odgovornosti i efikasniji tijekovi rada

When tickets are assigned to specific departments, each ticket is accounted for. No ticket goes unanswered or is forgotten. Moreover, when each ticket is assigned to a department, no agent needs to search through an inbox of tickets to find one that they can answer. Departments create clear ticket responsibilities and improve agent workflows and efficiency.

Izvori baze znanja

• Postavljanje odjela

• Kako kreirati odjele (video vodič)

• Konfiguracija agenata i korisnika

• Dopuštanje korisnicima live chata da izaberu odjel koji žele kontaktirati

• Postavljanje pravila automatizacije

Spremni iskoristiti prednosti odjela?

Organizirajte sve dolazne tikete dodjeljujući ih određenim odjelima danas. Kreiranje vlastitih odjela s našim besplatnim 14-dnevnim probnim periodom je lako. Isprobajte danas. Kreditna kartica nije potrebna.