Praćenje vremena

Zašto trebate pratiti radno vrijeme?

Praćenje radnog vremena je bitno jer time dobivate pregled za vas i vaš tim:

• Izvedba
• Ukupna produktivnost
• Efikasnost
• Opseg zadataka

S alatima za praćenje vremena, lako je odrediti jeste li vi i vaš tim fokusirani na rješavanje bitnih problema. Često alati za praćenje vremena pokažu da puno zadataka koji oduzimaju vrijeme može biti pojednostavljeno ili automatizirano.

Na primjer, ako vidite da vaši agenti za podršku provode dosta vremena odgovarajući na ista pitanja, bilo bi korisno kreirati predloške za predefinirane odgovore ili standardizirane odgovore.

Nadalje, ako vidite da nekim agentima treba previše vremena za obavljanje osnovnih zadataka, to može značiti da su neproduktivni i odugovlače da dobiju više sati. To se naravno može izbjeći ako znate prosječno vrijeme obrade za vaš tim.

Kako možete koristiti alat za praćenje vremena u LiveAgent-u?

LiveAgent-ov ugrađeni alat za praćenje vremena prati vrijeme koje vaši agenti za podršku provedu rješavajući tikete iz kontaktnih obrazaca, emailova, društvenih medija, prijava na korisničkom portalu, live chatova i poziva.

Kako LiveAgent-ov alat za praćenje vremena radi?

Kada je ova značajka uključena, automatski prati koliko vremena svaki agent provede rješavajući individualne tikete. Uzmite u obzir da sustav prati samo ono vrijeme koje agent provede aktivno radeći na tiketu. To znači da tiket mora biti:

• Otvoren od strane agenta
• Pregledan od strane agenta
• Rješavan od strane agenta (agent mora pisati, klikati ili barem pomjerati miš)

Ako je agent neaktivan više od 30 sekundi, praćenje vremena prestaje. Nadalje, ako se agent prebaci na drugi tiket, drugu karticu u pregledniku ili aplikaciju, to također zaustavlja praćenje vremena.

Ako vaši agenti često rade u različitim karticama/aplikacijama, možda bi bilo najbolje uvesti ručni unos vremena za vaše agente. U ovom slučaju, možete uključiti postavke koje primoravaju vaše agente da ručno unesu količinu vremena koju su potrošili rješavajući svaki tiket.

Kako postaviti praćenje vremena u LiveAgent-u?

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika).
3. Kliknite na Sustav.
4. Kliknite na Pluginovi.
5. Pronađite Plugin za praćenje vremena i kliknite na gumb Aktiviraj.

6. Sustav će vas zatražiti potvrdu. Kliknite Da.

7. Sustav će vas zatražiti još jednu potvrdu da ponovno učita LiveAgent aplikaciju. Kliknite Da.

8. Kada vidite da je plugin zelene boje (kao što je prikazano ispod, uspješno je uključen),

9. Kliknite na Konfiguraciju opet.
10. Kliknite na Sustav.
11. Kliknite na Praćenje vremena.
12. Ako želite primorati vaše agente da ručno unose svoje utrošeno vrijeme za svaki tiket, (prikazano ispod) kliknite na kućicu i kliknite Sačuvaj.

Praćenje vremena i izvještaji

Ako želite vidjeti sve vremenske izvještaje koje je sustav pratio i vaši agenti predali, možete kliknuti na Izvještaji (u lijevoj traci izbornika) i izabrati Vremenski izvještaji.

Možete filtrirati vaše izvještaje po određenom vremenskom periodu, po agentu, tiketu, klijentu, kompaniji, datumu izvještaja, datumu obračuna i vrsti unošenja (ručno ili automatski). Također možete izvesti sve Vremenske izvještaje u CSV dokument radi lakšeg dijeljenja s nadređenima.

Ako vi ili vaši agenti niste obračunali vaše sate koristeći ručni unos, možete to uraditi ovdje klikom na Uredi. Ovo je posebno korisno ako naplaćujete vašim klijentima za podršku koju im pružate.

Prednosti praćenja vremena

Poboljšana produktivnost i efikasnost

Praćenje vremena je odličan alat za poboljšanje produktivnosti i efikasnosti agenta. Ovakav način prikupljanja informacija vam može pružiti uvid i pomoći poboljšati procese podrške koristeći automatizaciju ili integracije. Također vam pomaže prepoznati agente kojima je potreban dodatni trening.

Poboljšanje efikasnosti i produktivnosti agenata je bitno jer što su vaši zaposlenici produktivniji, to vi štedite više vremena i novca. Produktivnost zaposlenika također utječe i na zadovoljstvo korisnika i odljev.

Ako vaši agenti mogu riješiti tiket relativno brzo, vaši korisnici će biti zadovoljni vašom uslugom (jer nitko ne voli čekati na odgovor ili na rješenje problema).

Odgovornost za izvedbu

Pozivanje na odgovornost zaposlenika je bitno, a alati za praćenje vremena vam mogu pomoći s time. Ako nekim agentima treba nerealno puno vremena da riješe jednostavno pitanje/tiket, onda znate da trebate porazgovarati s njima u vezi s njihovom izvedbom.

Slično tome, ako primjetite da neki od vaših agenata odgovaraju na tikete prebrzo, ali imaju hrpu negativnih ocjena i povratnih informacija od klijenata, to može biti znak da se ne koncentriraju dovoljno na odgovaranje na tiket, već samo žele završiti s time što prije

Dakle, praćenje vremena vam može pružiti uvid u izvedbu vaših zaposlenika.

Ujednačena količina posla za vaše agente

Zadnje, ali ne manje važno, alati za praćenje vremena vam pomažu kreirati ujednačen tijek rada za vaše agente. Kako svaki agent ima različit radni tempo, možete proučiti njihova izvješća o izvedbi i prilagoditi količinu dolaznih poziva/chatova koji će im biti prioritet.

Neki agenti uživaju u brzom okruženju s velikim brojem tiketa dok drugi postanu opterećeni i puknu pod pritiskom. Važno je znati stil rada vaših agenata i prilagoditi se.

Izvori baze znanja

Ako želite saznati više o praćenju vremena i povezanim temama, provjerite naše izvore baze znanja.

• Kako postaviti praćenje vremena

• Integracija

• Saznajte više o izvještajima o izvedbi
• Saznajte više o izvještajima o agentima
• Saznajte više o izvještajima o dostupnosti

Spremni započeti pratiti radno vrijeme vaših agenata?

Pratite radno vrijeme vaših agenata s lakoćom. Prijavite se za naš besplatni 30-dnevni probni period i vidite kako je to zapravo lako. Započnite vaš besplatni probni period danas. Kreditna kartica nije potrebna.