Pravila

Što su pravila automatizacije?

Pravila automatizacije su sustavne akcije koje se automatski izvršavaju ako su predefinirani uvjeti izvršeni. Najčešće se koriste za transferiranje tiketa u određene odjele, dodavanje oznaka, označavanje tiketa kao spam ili rješavanje tiketa. Pravila automatizacije su generalno dostupna u svim softverima za korisničku podršku i okidač im može biti akcija, vrijeme ili SLA.

Kako pravila automatizacije rade?

Sustavi koji imaju pravila automatizacije rade pozadinske periodične samoprovjere. Ako sustav nađe da su uvjeti određenog pravila ispunjeni, pravilo je automatski izvršeno.

Zašto su pravila automatizacije bitna?

Pravila automatizacije su iznimno važna za bilo koje poduzeće s velikim opsegom tiketa jer mogu izvršiti svakodnevne ponavljajuće zadatke u kratkom vremenskom roku. Glavne prednosti pravila automatizacije su:

• Poboljšana efikasnost/tijek rada agenata
• Poboljšano vrijeme odgovora
• Manje prostora za ljudske pogreške
• Smanjuje trošak podrške i čuva vrijeme

Koje vrste pravila automatizacije postoje u LiveAgent-u?

Akcijska pravila

Akcijska pravila su osnovna pravila aktivirana okidačem. LiveAgent korisnici mogu postaviti okidač i akciju. Kada se uvjeti za okidač ispune, akcija bude izvršena. Na primjer, možete postaviti pravilo koje će automatski dodijeliti bilo koji tiket koji sadrži riječ “naplata” ili “plaćanje” odjelu za naplate.

Vremenska pravila

Vremenska pravila su vremenski uvjetovana, dakle jedino izvršena kada se vremenski uvjeti pravila izvrše. Na primjer, možete postaviti pravilo koje će podsjetiti sustav da se automatski javi klijentu ako on nije odgovorio na vašu poruku u određenom vremenskom periodu, recimo 48 sati.

SLA pravila

SLA pravila se odnose samo na SLA postavke i određene su SLA stupnjevima. Primjer SLA pravila je promjena SLA stupnja tiketa ili sprečavanje izvršenja ostalih pravila.

Što možete uraditi s pravilima automatizacije u LiveAgent-u?

Pravila se mogu koristiti kada:

• Tiket je kreiran od emaila
• Tiket je kreiran
• Status tiketa je promijenjen
• Tiket je transferiran
• Offline grupa poruka je dodana
• Agent dobije ocjenu
• Oznake tiketa se promijene

Uvjeti koji mogu biti primijenjeni za pravila

• Predmet
• Šalje
• Carbon copy (CC)
• Blind carbon copy (BCC)
• Prima
• Sadržaj
• Status tiketa
• Tiket kreiran (datum)
• Tiket promijenjen (datum)
• Tiket izbrisan
• Startni referentni URL tiketa
• Prioritet tiketa
• Zadnja poruka
• Status dodijeljenog agenta
• Prilagođeno polje
• Odjel tiketa
• Tiket dodijeljen
• Korisnička grupa
• Kreiran od pozivnice
• Oznake tiketa

Akcije koje mogu biti izvršene pravilima

• Premjesti tiket
• Riješi tiket
• Izbriši tiket
• Promijeni prioritet tiketa
• Promijeni SLA stupanj
• Označi kao spam
• Označi kao nije spam
• Očisti tiket
• Pošalji odgovor
• Promijeni predmet tiketa
• Pozovi URL
• Dodaj oznaku
• Makni oznaku
• Pošalji mail
• Zaustavi ostala pravila
• HTTP zahtjev

Kako pravila automatizacije izgledaju u praksi?

Ako se pravilo primijeni na tiket, promjena će biti prikazana u detaljnom pregledu tiketa (da osigura jasnu odgovornost za rukovanje tiketom). I administratori i agenti mogu vidjeti promjene na tiketu koje su rezultat aktivnih pravila.

Kako postaviti pravila u LiveAgent-u?

1. 1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika).
3. Kliknite na Automatizacija.
4. Kliknite na Pravila, Vremenska pravila, ili SLA (u ovisnosti o tome koje pravilo želite kreirati). U ovom vodiču za postavljanje, nastavit ćemo kao da ste kliknuli Pravila.
5. Kliknite Kreiraj.
6. Označite kućicu Aktivan status
7. Dajte naziv vašem pravilu.
8. Možete ostaviti dio s bilješkama prazan ili detaljnije opisati pravilo. Ovo polje je tu za lakše rukovanje.
9. Izaberite varijablu.
10. Kliknite Dodaj grupu uvjeta.
11. Izaberite uvjete po vlastitom izboru.
12. Izaberite polja izvršenja akcije po vlastitom izboru
13. Kliknite Sačuvaj. 

Prednosti pravila automatizacije

Manje prostora za ljudske greške 

Automatizacija je precizna — ljudi nisu. Eliminirajte sve pogreške koje vas mogu koštati klijenata, prihoda ili ugleda tako da izbacite ljudski faktor. Što je vaša podrška preciznija to su vaši klijenti zadovoljniji.

Poboljšano zadovoljstvo korisnika

Zadovoljni klijenti su kamen temeljac svakog poslovanja, jer utječu na preporuke, online ocjene, usmenu predaju i prodaju. Stoga, svako poduzeće bi trebalo održavati klijente sretnima s odličnom uslugom, brzim odgovorima i osobnim pristupom.

Pravila automatizacije štede vrijeme i novac

Možete li zamisliti da morate ručno pregledati svaki neodgovoreni tiket? Ne samo da bi to pojelo vaše vrijeme, nego bi i bilo skupo i stresno. Srećom, softver za korisničku podršku kao što je LiveAgent može izvršiti bezbrojna pravila automatizacije koja štede vašim agentima hrpu vremena. Prepustite logistiku nama, tako da se vaši agenti mogu fokusirati na ono što je bitno – njegovanje veza s klijentima.

Resursi baze znanja

Da saznate više o pravilima automatizacije, pogledajte naše izvore baze znanja:

• Saznajte više o pravilima
• Korištenje pravila za prilagođene Slack notifikacije
• Pošalji automatski odgovor klijentu nakon što je tiket kreiran

LiveAgent Webinar 2 Email, Automation, SLA | Live AgentP0Y0M0DT0H0M3411S

Live AgentOctober 14, 2024

Spremni kreirati pravila automatizacije?

Otkrijte beskrajne mogućnosti automatizacije s našim besplatnim 14-dnevnim probnim periodom. Kreditna kartica nije potrebna. Započnite vaš besplatni probni period danas.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Što su pravila automatizacije?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pravila automatizacije su sustavne akcije koje se automatski izvršavaju ako su predefinirani uvjeti izvršeni.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako pravila automatizacije rade?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “SSustavi koji imaju pravila automatizacije rade pozadinske periodične samoprovjere. Ako sustav nađe da su uvjeti određenog pravila ispunjeni, pravilo je automatski izvršeno.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zašto su pravila automatizacije bitna?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pravila automatizacije su iznimno važna za bilo koje poduzeće s velikim opsegom tiketa jer mogu izvršiti svakodnevne ponavljajuće zadatke u kratkom vremenskom roku.” } }] }