Sporazum o razini usluge (SLA)

Primjer sporazuma o razini usluge

Sporazumi o razini usluge pokrivaju/definiraju hrpu internih ciljeva i metrika koje je potrebno postići. Primjer timskog cilja je posvećenost brzini odgovora. Na primjer, sporazum o razini usluge može tvrditi da korisnička služba pružatelja usluge mora odgovoriti na klijentove upite putem emaila, live chata i telefona u roku od jednog sata.

Ako se cilj ne izvrši, klijent ima pravo na naknadu.

Što se dogodi ako se SLA ne ispoštuje?

Uobičajeno, SLA sadrži predefinirane kazne koje mogu biti nametnute ako pružatelj usluge ne ispuni svoj dio pogodbe na vrijeme. Ove kazne se obično rješavaju kreditima koji su jednaki određenom postotku mjesečnog prihoda koje pružatelj zaradi od računa klijenta. Ako se osnovni cilj ne ispuni, klijent ima pravo na naknadu u obliku kredita koji može biti primijenjen na buduće troškove mjesečne pretplate.

Zašto su SLA važni i zašto ih trebamo koristiti?

SLA su važni jer jasno definiraju očekivanja klijenata i obaveze ponuđača. Ako se ne ispune, obje strane su svjesne posljedica. To osigurava da, ako se problem pojavi, nijedna strana ne može koristiti neznanje kao ispriku za nepoštivanje sporazuma.

SLA su također bitni jer su vaši zaposlenici također odgovorni, što podiže efikasnost i produktivnost. Ako nema postavljenih dogovora ili ciljeva izvedbe, zaposlenici se mogu uljuljkati i preuzeti preležeran obrazac ponašanja. To može rezultirati gomilanjem tiketa podrške, podići frustraciju klijenata i naštetiti vašem poduzeću. Ako su vaši klijenti nezadovoljni s uslugom koju pružate, vjerojatno će otići i trošiti svoj novac negdje drugdje.

Dake, ako želite pružati odličnu uslugu i ispunjavati poslovne ciljeve i vrijeme rješavanja, trebali bi razmisliti o dodavanju softvera za upravljanje uslugama u vaš arsenal alata.

Kako SLA funkcionira u LiveAgent-u?

To zavisi od tipova SLA pravila i razina koje odredite. Na primjer, ako kreirate SLA razinu koja ima “Prvi odgovor” koji ističe za jedan sat, onda tiketi vezani ovom SLA razinom moraju biti odgovoreni za jedan sat unutar određenog radnog vremena. Ako se ne odgovore unutar jednog sata, bit će označeni kao istekli i SLA neće biti ispunjen.

Što su SLA razine?

SLA razine definiraju SLA vremena odgovora koje vaši agenti moraju ispuniti. Zapamtite da, kada kreirate vaše SLA razine unutar LiveAgent softvera korisničke službe, možete definirati svoje radno vrijeme da ne uključuje praznike ili vikende

Tipovi SLA razine odgovora

• Prvi odgovor (za nove tikete)
• Drugi odgovor (za drugi i sve iduće odgovore)
• Chat odgovor
• Odgovor na poziv

Što su SLA pravila?

SLA pravila su pravila automatizacije koja se izvršavaju kad se određeni uvjeti ispune. Ova pravila mogu usmjeriti radni tijek agenta i premostiti sva ostala postojeća pravila ako je potrebno.

Popis uvjeta za SLA pravila:

• Izvor tiketa
• Status tiketa
• Tiket kreiran (datum)
• Tiket promijenjen (datum)
• Tiket izbrisan
• Startni referentni URL tiketa
• Prioritet tiketa
• Zadnja poruka
• Status dodijeljenog agenta
• Prilagođena polja
• Odjel tiketa
• Tiket dodijeljen
• Korisnička grupa
• Kreiran od pozivnice
• Oznake tiketa

Popis akcija SLA pravila :

• Promijeni razine SLA
• Zaustavi ostala pravila

SLA pravila također mogu biti kombinirana s pravilima automatizacije za eskaliranje tiketa koji nisu označeni kao novi.

Kako postaviti sporazum o razini usluge u LiveAgent-u?

1. Prijavite se u LiveAgent
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika u navigacijskoj traci).
3. Kliknite na Automatizacija.
4. Kliknite na SLA.
5. Kliknite na narančasti gumb Kreiraj razinu.
6. Dajte razini unikatno ime kao što je Hitni SLA.
7. Označite kućicu Prvi odgovor i namjestite je na jedan sat.
8. Označite kućicu Idući odgovor i namjestite je na 30 minuta.
9. Kliknite Sačuvaj i zatvorite prozor.
10. Kliknite na narančasti gumb Kreiraj pravilo.
11. Označite kućicu za Aktivan status
12. Dodijelite pravilu jedinstven naziv kao na primjer Dodijeli oznaku HITNO.
13. Kliknite na Dodaj grupu uvjeta i postavite IF ticket tags contain URGENT.
14. Postavite izvrši akciju kao promjena SLA razine i postavite na Hitni SLA.
15. Kliknite na Sačuvaj i zatvorite prozor.

Izvještaji o usklađenosti sa SLA

Ako želite pobliže pogledati izvedbu vašeg djela za podršku, LiveAgent vam daje mogućnost generiranja izvještaja o usklađenosti sa SLA. Ovi izvještaji prikazuju sve ispunjene i propuštene SLA za sve odjele i specifične vremenske okvire. Individualni upisi se mogu razvrstati po odjelima, agentima i datumima.

Svi izvještaji o usklađenosti sa SLA se mogu izvesti u CSV dokument kako bi se lakše podijelili s nadređenima.

Opcije prikaza izvještaja o usklađenosti sa SLA (stupci)

• Datum
• Ispunjeno
• Prosječno vrijeme – Ispunjeno
• Maksimalno vrijeme – Ispunjeno
• Minimalno vrijeme – ispunjeno
• Propušteno
• Prosječno vrijeme – Propušteno
• Maksimalno vrijeme – Propušteno
• Minimalno vrijeme – Propušteno

Želite li koristiti izvještaje o SLA usklađenosti s API-jem?

Iskoristite ovaj LiveAgent REST API vodič za pozivne vrijednosti iz izvještaje o SLA usklađenosti.

Izvještaji SLA zapisa

Osim izvještaja o SLA usklađenosti, LiveAgent također čuva zapise o svim ispunjenim i neispunjenim SLA. Zapisi mogu biti filtrirani po odjelima i specifičnom vremenskom rasponu. Individualni upisi se mogu razvrstati po podnositelju zahtjeva, ID-u tiketa, početku SLA, odjelu, agentu, roku, datumu zatvaranja i preostalom/prekoračenom vremenu SLA. Svi SLA zapisi se također mogu izvesti u CSV dokument.

Opcije prikaza izvješća SLA zapisa (stupci):

• Podnositelj zahtjeva
• Tiket
• Odjel
• Agent
• Razina
• SLA početak
• Rok
• Zatvoreno

Želite li koristiti izvješća SLA zapisa s API-jem?

Upotrijebite ovaj LiveAgent REST API vodič za pozivne vrijednosti iz izvješća SLA zapisa.

Izvori baze znanja

• Sporazumi o razini usluge (objašnjenje, primjeri korištenja, vodič za postavljanje)
• Kako postaviti SLA u LiveAgent-u
• Rječnik: SLA
• Rječnik: Kršenje SLA
• Blog: Sporazum o razini usluge: ključ efikasnosti ili najgora noćna mora tima za podršku?
• Webinar: Email, automatizacija, SLA

How to Setup SLA in LiveAgent www.liveagent.com | Live AgentP0Y0M0DT0H0M100S

Live AgentOctober 14, 2024

Želite rješavati SLA s lakoćom?

Ispratite sve poruke vaših VIP klijenata sa SLA pravilima, razinama i našom “To-Solve” značajkom. Isprobajte danas. Kreditna kartica nije potrebna. Započnite besplatni 14-dnevni probni period.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Što je sporazum o razini usluge?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sporazum o razini usluge (SLA) je ugovor između pružatelja usluge i klijenta koji definira koja razina usluge mora biti pružena klijentu cijelo vrijeme. SLA obično pokriva kvalitetu usluge, dostupnost usluge i odgovornosti pružatelja usluge.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Što se dogodi ako se SLA ne ispoštuje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Uobičajeno, SLA sadrži predefinirane kazne koje mogu biti nametnute ako pružatelj usluge ne ispuni svoj dio pogodbe na vrijeme. Ove kazne se obično rješavaju kreditima koji su jednaki određenom postotku mjesečnog prihoda koje pružatelj zaradi od računa klijenta. Ako se osnovni cilj ne ispuni, klijent ima pravo na naknadu u obliku kredita koji može biti primijenjen na buduće troškove mjesečne pretplate.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zašto su SLA važni i zašto ih trebamo koristiti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “SLA su važni jer jasno definiraju očekivanja klijenata i obaveze ponuđača. Ako se ne ispune, obje strane su svjesne posljedica. To osigurava da, ako se problem pojavi, nijedna strana ne može koristiti neznanje kao ispriku za nepoštivanje sporazuma..” } }] }