Help desk značajke za društvene mreže

Što su društvene mreže?

Društvene mreže su web stranice i aplikacije koje korisnicima omogućuju stvaranje jedinstvenog sadržaja i dijeljenje s drugim korisnicima na mreži. Društveni mediji su interaktivni i promiču samoizražavanje u obliku fotografija, videozapisa, tekstualnih postova i GIF-ova.

Zašto je korisnička usluga društvenih mreža važna?

Korisnička usluga na društvenim mrežama neophodna je jer je to kanal koji je ‘uvijek uključen’ i koji koristi većina svijeta. Kao takvi, korisnici očekuju odgovore na svoje upite na društvenim mrežama mnogo brže nego na tradicionalnim kanalima poput e -maila.

Zapravo, većina kupaca očekuje odgovore na upite koje su postavili na društvenim medijima unutar 60 minuta!

Koje integracije s društvenim mrežama nudi LiveAgent?

Do rujna 2020., imamo funkcionalne integracije s:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Naš glavni cilj za stvaranje ovih integracija službe za pomoć na društvenim medijima bio je poboljšati produktivnost agenata. Htjeli smo uštedjeti vrijeme agentima (manje klikova, otvaranje novih kartica, prijavu i odjavu s različitih platformi, manje nagađanja) racionalizacijom svih interakcija s korisnicima u jedinstvenu pristiglu poštu.

Kako svaka integracija funkcionira:

Facebook

Integriranje vašeg LiveAgent r ačunas Facebookom omogućit će vam nadzor više Facebook stranica putem vaše LiveAgent nadzorne ploče. Kad se povežete, svi Facebook komentari na vašoj poslovnoj stranici automatski će se pretvoriti u tickete i dohvatiti na vašu nadzornu ploču LiveAgent.

Odatle možete jednostavno odgovoriti na komentare, dati im lajkove, pa čak i priložiti fotografije i GIF -ove. LiveAgent daje vam iste opcije odgovora koje biste imali na Facebooku.

Želite li ga vidjeti na djelu? Pogledajte naš video.

Facebook Messenger

Naša integracija Facebook Messengera dohvaća sve izravne poruke s vaše Facebook poslovne stranice na vašu LiveAgent nadzornu ploču. Odatle možete odgovarati na DM-ove, slati privitke, fotografije, GIF-ove, pa čak i lajkati poruke drugih korisnika.

Najbolji dio? Vaši klijenti neće znati razliku.

Saznajte više o našim integraciji Facebooka i Facebook Messengera.

Twitter

LiveAgent nudi integraciju s Twitterom koja se može koristiti kao moćan alat za podršku na društvenim mrežama. Integracija omogućuje korisnicima povezivanje više Twitter računa i praćenje spominjanja robnih marki u stvarnom vremenu.

Evo primjera: Svaki put kad se “LiveAgent” spomene u Tweetu poput ovog “@LiveAgent”, Tweet će se automatski pretvoriti u tiket i gurnuti na vašu LiveAgent nadzornu ploču. Odatle možete odgovoriti na Tweet unutar komentara, vlastitim odgovorom na Tweet ili ponovnim tvitanjem.

Međutim, LiveAgent nudi i značajku koja vam omogućuje odabir određenih ključnih riječi (i skupova ključnih riječi) i omogućuje praćenje njihove uporabe na Twitteru. Što to znači? Zamislite da netko spomene “LiveAgent” u Tweetu, ali ne koristi izričito oznaku @.

LiveAgent će Tweet koji sadrži ovu ključnu riječ pretvoriti u ticket. Zašto je ovo tako sjajno? Zato jer vam omogućuje praćenje onoga što se o vama tvita. Jeste li znali da će se samo 1 od 26 nesretnih kupaca žaliti izravno vama? Većina nesretnih kupaca jednostavno se okreće internetu i prenosi svoja iskustva s drugima.

LiveAgentov alat za društveno praćenje omogućuje vam da pokupite ove neizravne tweetove i ispravite problem prije nego što postanu viralni i naruše vašu poslovnu reputaciju. Alat je također koristan za prikupljanje pozitivnih tweetova i interakciju sa klijentima. Nadalje, također vam može pomoći da vidite što konkurencija govori o vama.

Budući da vas LiveAgent u stvarnom vremenu obavještava o novim tvitovima, možete lako biti u toku. Isprobajte našu integraciju s Twitterom već danas.

Instagram

Instagram je jedna od najpopularnijih platformi društvenih medija koja svakog mjeseca privlači više od milijardu aktivnih korisnika. Kako bismo korisničku uslugu na Instagramu učinili lakšom za upravljanje, stvorili smo integraciju koja vam omogućuje praćenje više Instagram računa.

Integracija dohvaća sve komentare na vaše postove i sve spomene vaše stranice na vašu nadzornu ploču LiveAgent. Svaki komentar i spomen na Instagramu pohranjeni su u obliku ticketa, pa čak vam daju i pregled kako stvarni post izgleda kako ne biste morali izlaziti iz aplikacije LiveAgent.

Želite li vidjeti kako to funkcionira u stvarnom vremenu? Pogledajte naš video. Da biste saznali više o našoj integraciji s Instagramom, posjetite našu stranicu sa značajkama za Instagram.

Viber

Naša Viber integracija omogućuje korisnicima primanje i odgovaranje na poruke Vibera. Ali to nije sve! S LiveAgent-ovom Viber integracijom moći ćete emitirati poruke do najviše 300 primatelja.

Ova je značajka izvrsna za one koji vode više marketinških kampanja za segmentaciju. Na primjer, vaša VIP klijentela može primiti poruku o skočnoj prodaji, a drugačiji segment publike (na primjer oni koji imaju zakazan dan za određeni dan) može se emitirati u posljednji trenutak s promjenom radnog vremena.

WhatsApp

S WhatsAppom možete ostati u kontaktu s vašim kupcima u bilo koje doba dana. Sve poruke poslane na vaš WhatsApp račun će se prikazivati kao tiketi u vašem LiveAgent nadzornoj ploči. Čak možete postaviti odvojena SLA pravila za WhatsApp kako biste osigurali da vremena odgovora vaših agenta budu besprijekorna.

Kada govorimo o postizanju brzih odgovora, čak možete kreirati više WhatsApp brojeva za različite odjele. Na taj način možete biti u toku sa svim interakcijama i organizirati komunikaciju s kupcima. Još jedna primjetna prednost je jednostavnost integracije s WhatsAppom. Možete povezati svoj WhatsApp račun s mnogim platformama i uključiti ih u prodajne, marketinške i korisničke usluge.

S obzirom na to da je WhatsApp vodeća aplikacija za razmjenu poruka u više od 100 zemalja diljem svijeta, jednostavno ga ne možete ignorirati kada razgovaramo o uslugama korisničke skrbi na svim kanalima. Provjerite našu integraciju s WhatsAppom kako biste saznali više.

Dodatne značajke koje će upotpuniti vaše help desk integracije s platformama društvenih mreža

LiveAgent je all-in-one rješenje za sve korisničke usluge. Naše se značajke međusobno nadopunjuju i najbolje rade zajedno. Kako biste svojim korisnicima pružili najbolju moguću uslugu, iskoristite sve što LiveAgent nudi.

Sljedeće integracije pomoći će vam maksimizirati vašu help desk efikasnost za društvene mreže:

Univerzalni inbox

LiveAgent nudi zajednički, centralizirani, univerzalni pretinac pristigle e-pošte koji se integrira sa svim komunikacijskim kanalima (chat, e-mail, društveni mediji , telefon, baza znanja, portal za korisnike).

Inbox sprema sve tickete na jedno mjesto i mogu im pristupiti svi agenti za podršku. Osigurava da niti jedan ticket ne ostane bez odgovora, zaboravi se ili se izgubi.

Hibridni ticketing sustav

LiveAgent hibridni tok ticketa omogućuje vam da pratite kontakte/rješavanje problema vašeg korisnika kroz različite kanale, ostajući na istom mjestu.

Na primjer, ako vas klijent nazove, a vi mu se kasnije javite e-mailom, a zatim odluče razgovarati s vama na chatu uživo, svaki će se razgovor spremiti u jednu nit ticketa. U njemu ćete moći slušati cijelu snimku poziva, čitati e-mail konverzaciju i vidjeti povijest prijepisa chata uživo.

CRM 

Ugrađeni CRM omogućuje vam pohranu, prikaza i uređivanje podataka koje ste prikupili o svojim klijentima izravno unutar nadzorne ploče LiveAgent. Na primjer, zamislite da potencijalni kupac otvori chat i počne razgovarati s vama na španjolskom. Dok razgovarate s korisnikom, možete otvoriti polje za tickete CRM-a i dodati napomenu da je kupac govornik španjolskog.

To vam može pomoći u vašim marketinškim, prodajnim i potpornim nastojanjima jer možete ponuditi prilagođenije iskustvo usluge sljedeći put kada vas kontaktiraju (odmah im se obratite na španjolskom)

Oznake

Oznake vam omogućuju brzi pregled sadržaja svakog ticketa. To olakšava filtriranje i pronalaženje upravo onoga što tražite. Na primjer, svaki ticket koji dolazi s Instagrama i odnosi se na promociju Crnog petka može se dodijeliti oznaka “Black Friday Promo IG”.

Automatizacija

Pravila automatizacije su spas kada je u pitanju korisnička podrška. Ubrzavaju zadatke i automatiziraju svakodnevne, ponavljajuće zadatke. Kako?

Standardne poruke

Standardni odgovori omogućuju vam stvaranje unaprijed definiranih odgovora na najčešće postavljana pitanja. Štoviše, možete ih koristiti u live chatu, e-mailu, bazi znanja pa čak i u odgovorima na društvenim mrežama.

Njihova upotreba štedi vrijeme vašim agentima i sprječava izgaranje!

Vremenska pravila

Vremenska pravila pokreću provjere na određenim ticketima kako bi se utvrdilo mogu li izvršiti određene radnje. Na primjer, možete postaviti vremensko pravilo koje automatski generira i šalje povratnu poruku e-mailom 24 sata nakon što kupac primi odgovor na njegov upit.

Vremenska pravila pomažu vašim agentima uštedjeti vrijeme i omogućuju im da se usredotoče na složenije zadatke.

SLA pravila

SLA pravidla pokreću provjeru ticketa koje dolaze od korisnika s kojima imate ugovor o razini usluge. Ako podnesu ticket, sustav će vas automatski obavijestiti da morate dati prednost tom ticketu iznad ostalih.

Radno vrijeme

LiveAgent vam omogućuje postavljanje različitih radnih vremena kako biste bili u skladu sa standardima SLA. Kao primjer, možete konfigurirati svoje SLA razine da poduzimaju radnje samo u određenim vremenskim razdobljima s mogućnošću isključivanja praznika.

Ako vaša služba za korisnike radi u standardno radno vrijeme od 9 do 17 sati, ponedjeljkom – petkom, a upit dobijete u petak u 16 sati, ticket će biti star samo 1 radni sat do 9 sati ujutro u ponedjeljak.

Odjeli

Odjeli pomažu u održavanju vaše univerzalne pristigle e-pošte organiziranom. Sve tickete mogu se dodijeliti različitim odjelima (IT, prodaja, marketing, opća podrška) i ručno i automatski.

Integracije s drugim aplikacijama

LiveAgent se integrira s više od 40 aplikacija trećih strana kako bi vašu korisničku podršku učinili još lakšom.

Evo primjera: Zamislite da vam kupac napiše Tweet o nadogradnji svoje pretplate. Dok odgovarate na njihov Tweet unutar svog help deska, možete kliknuti gumb za integraciju PipeDrive i dodati novu ponudu izravno iz LiveAgenta.

Sažetak prednosti

Dakle, što help desk društvenih mreža može učiniti za vas, osim što nudi integracije help deska s društvenim mrežama?

Uštedite vrijeme

Vašim agentima može uštedjeti mnogo vremena. Manje je klikova, manje nadzora (računi, uređaji) i sve se može učiniti s jedne nadzorne ploče.

Čuvajte stvari na sigurnom

LiveAgent može zaštititi vaše podatke. Radeći sve s jedne nadzorne ploče, nećete morati dijeliti svoje vjerodajnice za prijavu na društvenim medijima s više agenata za podršku. Time se smanjuje rizik od hakiranja, curenja podataka ili mogućnost ostavljanja računala bez nadzora prijavljenog na račune društvenih medija vaše tvrtke.

Unaprijedite efikasnost i produktivnost

Korištenje sustava poput LiveAgent poboljšava produktivnost i učinkovitost agenta. Prijavljivanje na jednu platformu s koje možete učiniti sve smanjuje šanse da se izgubite u bespućima društvenih medija.