Live chat za e-commerce i usluge

Sve više i više pripadnika populacije rapidno napreduje k digitalnoj zrelosti, što povećava broj internet korisnika i online kupaca. Svijet e-trgovina je postao jedan od najbržih i najpopularnijih izbora za kupoprodaju proizvoda putem interneta.

Zajedno s time, raste broj briga, ne samo kako privući, konvertirati, povećati prodaju i smanjiti stopu odbijanja e-trgovine, već i kako pružiti osobnu uslugu kroz neosobni medij. Live chat predstavlja rješenje za uspjeh s klijentima i korisnu investiciju za sve poslove bazirane na internetu.

Što je live chat podrška?

Da pojednostavimo, live chat je prozorčić koji se aktivira klikom na chat gumb na stranici. Duži odgovor bi bio da je on dio kompleksnog help desk softvera i jedno od najboljih rješenja za poboljšanje komunikacije i usluga između e-commerce poduzeća i njihovih klijenata.

Integracijom live chat widgeta na web stranicu vaše online trgovine, vaši live chat operativci će moći pružati munjevito brzu korisničku podršku bilo kojem mogućem ili trenutnom kupcu, te ih voditi različitim točkama sales funnela.

Kakva je izvedba live chata u odnosu na telefon i email?

Live Chat predstavlja alternativu tradicionalnim komunikacijskim kanalima i ističe se po broju značajnih prednosti.

Kada klijenti pregledavaju vašu web stranicu, provjeravaju najnovije akcije i njihovo zanimanje je na vrhuncu, zadnje što želite je uznemiriti ih i potencijalno izgubiti prodaju zbog nemogućnosti pružanja trenutne pomoći. To je jednako tome kada uđete u tradicionalnu trgovinu, a nema zaposlenika da vam pomogne.

Korištenje live chata je ugodan izbor za trenutno slanje poruka koje zahtijeva najmanje napora od klijenta komu je potrebna pomoć, jer ne moraju prekidati to što rade da posegnu za telefonom ili pošalju email.

U usporedbi s telefonom i emailom, ima niske troškove održavanja jer jedan agent može istovremeno rukovati s više chatova, smanjujući prosječno vrijeme čekanja. Administratori mogu postaviti broj istovremenih chatova za svakog agenta pojedinačno. To će osigurati da osoblje za podršku nije pretrpano poslom te da klijenti dobivaju najbolju uslugu.

Koliko je live chat važan za e-trgovine?

Za bilo koju trgovinu, online ili tradicionalnu, prvi dojam je važan. Privlačan dizajn, tema i logo su bitni dijelovi vizualnog identiteta i online prisutnosti online trgovine. Ali jednom kada potencijalni kupci dođu na vašu web stranicu, vaše šanse za konverziju su prilično tanke bez propisne korisničke podrške.

Raspon pažnje online kupca je relativno kratak – oko 5 do 10 minuta.

Kako bi spriječili napuštanje kolica u djeliću vremena, chat operativci se mogu obratiti potencijalnim kupcima koristeći personalizirane pozdrave u obliku proaktivne chat pozivnice.

Kao i ostale chat značajke, to je prilagodljiva pop-up poruka koja se može namjestiti da se pojavi na web stranici nakon određenog vremena koje klijent provede pregledajući. Druga značajka je da je agenti mogu koristiti za ciljanje specifičnih klijenata ili stranica, na primjer, tijekom procesa naplate.

Live chat nije samo koristan kada je u pitanju unakrsna prodaja, nego i uvećana prodaja. Tijekom chat sesije, agenti mogu promovirati najnovije proizvode ili predlagati premium verzije prilagođene klijentima. Ovo pretvara live chat iz alata za podršku u moćan marketinški alat, sve u jednom.

Pregled chata je odlična značajka koja produbljuje vezu između agenata i klijenata. Omogućuje agentima nadzor broja posjetitelja u redu, njihove URL-ove, lokaciju ili ponašanje. Sa jasnom slikom o trenutnim online klijentima, agenti im se mogu obratiti i riješiti bilo koju chat konverzaciju puni samopouzdanja te pružiti personalizirano iskustvo.

Through chat interactions, you can build your CRM data collection. If you are a small business starting to assemble its client list, you might consider implementing a pre-chat form. Customers are willing to share their personal information in exchange for a more direct and gratifying shopping experience. The pre-chat form is easy to set up. After creating your chat button, click on the check-box for: Request information by pre-chat form. From then on, every time the chat button is activated, the pre-chat form will prompt clients to share their data.

Iako je live chat fantastično sredstvo za konverziju, također je i neprocjenjiv za taktike zadržavanja. Kao dio višekanalne strategije podrške, poduzeća mogu zadržati u prosjeku 89% svojih klijenata.

Online kupnja ne poznaje koncept radnog vremena. Kupci očekuju uslugu 24/7. Naravno, to nije uvijek moguće. Kako bi zadovoljio sve klijente, LiveAgent chat omogućuje klijentima slanje poruka putem obrazaca za kontakt. Čim je tim za podršku ili određeni agent ponovno online, oni će se javiti.

Sve live chat značajke su prilagodljive, s opcijom umetanja vlastitog CSS koda za odražavanje vizualnog izgleda vašeg brenda.

Kako agenti trebaju rukovati chat sesijama e-trgovine?

Online kupovina je čvrsto utemeljena kao način trgovine putem interneta. Vješti i stručni live chat agenti pomažu u kreiranju idealnog online korisničkog iskustva.

Live chat agent za online trgovinu je drugačije zanimanje od standardnog maloprodajnog osoblja, jer zahtjeva drugačiji set vještina i bonton.

• Efikasne računalne vještine
• Izvrsna gramatika
• Multi-tasking 
• Stručno poznavanje poduzeća i njegovih proizvoda
• Brzo razmišljanje
• Izvrsne komunikacijske vještine
• Profesionalnost i ljubaznost

Live chat pruža agentima vrijedan set alata i značajki. Njihovim korištenjem agenti mogu brzo i efikasno odgovarati klijentima.

• Univerzalna ulazna pošta: Svaka chat sesija se pretvara u tikete i sprema u univerzalnu zajedničku ulaznu poštu. Svaki chat agent koji ima pristup može pretraživati i pregledavati profile klijenata ili povijest prethodnih interakcija.

• Uobičajeni odgovori i predefinirani odgovori: Značajan čimbenik za visoki postotak odbijanja je problem u dobivanju odgovora na često postavljana pitanja, posebno tijekom faze odjave. Bilo da se radi o naknadama za dostavu ili politici povrata, uobičajeni odgovori i predefinirani odgovori mogu se pripremiti i prilagoditi u očekivanju uobičajenih pitanja kupaca.

• Pregled tipkanja u stvarnom vremenu: Opcionalna, ali korisna značajka za agente koji preferiraju biti korak ispred klijenata. Agent može pratiti što klijent piše i pripremiti odgovor prije nego što klijent pošalje poruku.

• Distribucija chata: Prijenos chata na dostupne agente ili automatsko usmjeravanje chata odabirom tri predefinirane mogućnosti usmjeravanja – slučajno dodjeljivanje, pozivanje svih, maksimalno iskorištenje. Ova značajka jamči pravednu raspodjelu količine posla među agentima i pozitivnu uslugu za klijente.

• Anketa nakon chata: Omogućite svojim kupcima da pruže povratne informacije o chat sesiji, recenzije proizvoda ili ocjenu efikasnosti agenta. Pozitivne ocjene klijenata mogu se zatim koristiti kao društveni dokaz i objaviti na web stranici kako bi se dobile preporuke. Alternativno, prikupljeni podaci se mogu koristiti za kreiranje sadržaja u FAQ odjeljku ili blogu. Također mogu otkriti prethodno neprijavljene probleme s navigacijom na web stranici koji pomažu u optimizaciji web stranice za druge mobilne uređaje.

Kako bi testirali njihovu brzinu tipkanja, LiveAgent poziva agente da isprobaju besplatni test tipkanja izravno na LiveAgent web stranici.

Ako želite vidjeti popis svih dostupnih chat značajki i saznati i najsitnije detalje o njima, pogledajte našu stranicu sa značajkama.

Kako integrirati live chat na vašu web stranicu?

Integracija live chat gumba ne može biti lakša. Jedino što je potrebno je kopirati i zalijepiti kratki HTML kod s vašeg LiveAgent računa na vašu web stranicu i to je to. Nema potrebe za preuzimanjem dodatnog softvera, ali integracija sa softverom treće strane ili aplikacijom je podržana.

Velik broj online trgovina je upravljan putem Shopify aplikacije, a LiveAgent-ov chat softver je razvijen za besprijekornu integraciju i proces migracije

Koje su sigurnosne značajke live chata?

Briga o sigurnosti nikad nije bila veća. Zaštita podataka, sigurnost računa i pitanje privatnosti su bitne teme za svakoga tko upravlja i održava svoje poslovanje online. LiveAgent nije izuzetak. Ovo su neke od vrhunskih značajki sigurnosti.

• Blokiranje IP adresa

• Verifikacija u dva koraka

• HTTPS enkripcija

• Više podatkovnih centara

• GDPR

Baza znanja

Ako želite saznati više, produžite na našu bazu znanja za dodatne informacije.

Happy customers are the best customers

Nudimo vam pomoć prilikom prebacivanja s popularnih help desk rješenja.

View more

Ako želite vidjeti sve dostupne planove, provjerite našu stranicu s cijenama.