Live chat za startupe i mala poduzeća

Današnja očekivanja za poslovanje bilo koje veličine je da ispuni zahtjeve klijenata odmah, ili u nekim slučajevima i prije nego ih klijent postavi.

Predugo čekanje, bilo u redu tradicionalne trgovine ili za dostavu pošiljke i onda nedostatak trenutne podrške je česta neugodna pojava za velik broj klijenata i uzrok mnogih žalbi.

Kao startup ili malo poduzeće, vaš poslovni plan je vjerojatno fokusiran na najbolje korisničko iskustvo i dobivanje prednosti nad konkurencijom u vašoj niši.

Važnost pružanja odlične online korisničke usluge nije više sporedni cilj kompanije nego primarna motivacija za uspjeh.

Ključ ostvarivanja visokog zadovoljstva korisnika je efikasna komunikacija, za koju je live chat savršeno digitalno rješenje.

Ali live chat softver može biti više od jednostavnog alata za razgovor

Želite li znati više?

Krenimo na posao

Što je live chat softver?

Za kompanije bilo koje veličine, web stranica je online predstavljanje njihovog brenda. Na kraju krajeva, tamo će većina klijenata otići nakon što naiđu na proizvode i usluge kompanije – zbog toga, dobivanje alata koji klijenti mogu lagano koristiti da kontaktraju predstavnike službe dok pregledavaju stranicu je značajna prednost.

Live chat mijenja komunikaciju od zamornog procesa podizanja telefona ili pisanja emaila na platformu za instant poruke. Dakle, to zahtijeva najmanji trud klijenta za primanje odgovora na svoja pitanja, samo klik na gumb.

Kako i gdje se mali chat gumb pojavljuje na web stranici je povezano sa preferencijama korisnika. Obično je integriran na stranice koje generiraju najviše prometa. Stranica za naplatu je odlična opcija jer se tamo odbijanje najčešće događa.

Opcije dizajna gumba su opširne – od animacije do vrste i stila. Svi već dizajnirani predlošci su dostupni za osobnu prilagodbu u galeriji. Ako ne možete naći stil koji vam pristaje, možete kreirati prilagođeni, učitavanjem slika ili pisanjem svog HTML koda.

Neke kompanije napuštaju ljudske elemente svojih komunikacijskih platformi u korist automatizacije. Iako live chat ima podršku za puno vrsta automatizacija, budite sigurni da je na drugoj strani uvijek stvarni agent. Zar to nije ono što čini cjelokupno iskustvo osobnijim?

U ovom trenutku, kroz um vam vjerovatno prolazi nešto kao: “Sve je to super i krasno, ali što će mi?”

Nastavite čitati i saznajte

Koje prednosti live chat ima u odnosu na telefon ili email?

Praktičnost i lakoća korištenja su dvije komponente live chata koje označavaju klijentovu ideju pouzdane kompanije.

Velik broj klijenata će izgubiti interes za kupovinom proizvoda ili usluge ako im je loša korisnička služba poremetila iskustvo kupovine. Da ne spominjemo i mogućnost negativne povratne informacije koja može pokvariti ugled kompanije.

Telefonska i email podrška nisu zastarjeli komunikacijski kanali. Čak naprotiv. Međutim, brojevi pokazuju da 79% klijenata preferira chat s agentima zbog njegove neposrednosti u odnosu na druge kanale.

Strateško planiranje budžeta je važno za svako poduzeće ali je dvostruko važnije za male kompanije i startupe. Implementacija live chata u vašu korisničku službu predstavlja jedan od najboljih povrata ulaganja jer je vrlo jeftin i rezultira manjim troškovima.

Čak i s malim budžetom možete dobiti ograničen ali i dalje visokoefikasan chat alat besplatno. Vaši operateri korisničke službe će moći koordinirati više chat konverzacija u realnom vremenu, štedeći dragocjeno vrijeme i resurse kompanije. To vam omogućava prebacivanjee fokusa na optimizaciju i stvaranje održive strategije prodaje i marketinga.

Kako startupi i mala poduzeća mogu imati koristi od live chata?

Poslovanje koje stavlja klijenta na prvo mjesto je poslovanje koje prepoznaje vrijednost klijenata.

Marketing veza potvrđuje da je gradnja dugoročnih veza s klijentima jeftinija i generira više prihoda. No kompanijama koje su tek počele, privlačenje i konverzija potencijalnih kupaca u stalne mušterije je važnija.

Iako se startupi i mala poduzeća često svrstavaju zajedno, njihovi ciljevi nisu isti.

Live chat može biti korišten u tri različita stadija putovanja klijenta te osnažiti timove podrške startupa, kao i malih i srednjih poduzeća, te pobrinuti se za njihove određene ciljeve:

• Podrška usluge
• Prodaja i vjernost
• Marketing i promocija

Kao dio kompleksnog help desk softvera, live chat pruža znatne koristi putem svojih značajki jednostavnih za korištenje.

Univerzalna ulazna pošta: Primarni cilj podrške korisničke usluge je pružiti pozitivno iskustvo korisničke službe u svakoj interakciji klijenta i brenda.

Značajka univerzalne ulazne pošte omogućuje agentima pregled i odgovor na konverzacije primljene sa bilo kojeg kanala. Ugrađeni CRM snima i pohranjuje sve podatke klijenata za povećanu organizaciju, a njegove sposobnosti mogu biti poboljšane integracijom s dodatnim CRM softverom.

Proaktivne chat pozivnice: Bilo da ih koristite samostalno ili u kombinaciji s ostalim značajkama, mogu proizvesti značajan ROI. Kada posjetitelj dođe na vašu web stranicu, možete postaviti vremensko pravilo kada da pozivnica iskoči ili je smjestiti na određenu stranicu. To je kao kad uđete u trgovinu i dočeka vas nasmiješeni zaposlenik, spreman pomoći.

Možete kreirati i više chat pozivnica i ciljati različite tipove klijenata.

Ako vodite multicionalno poduzeće, možete prilagoditi widget da prikazuje jezik po vašem izboru. Kao i chat gumb, dizajn, poruka i stil proaktivne chat pozivnice su prilagodljivi, a sve predloške možete naći u galeriji.

Pregled tipkanja u realnom vremenu: Proaktivnost od strane agenta je nešto što klijenti cijene. Tijekom chat sesije, agent može vidjeti što klijent tipka u svom chat prozorčiću u realnom vremenu i pripremiti rješenje za bilo koji zahtjev čak i prije nego klijent pošalje poruku.

Chat distribucija: Možete poboljšati efikasnost vaših agenata i osigurati da pravi agenti razgovaraju s odabranim klijentima. Izaberite tri predefinirane opcije usmjeravanja – nasumična dodjela, zazvoni svima i maksimalna iskorištenost. Ako količina posla postane prevelika, možete postaviti maksimalnu duljinu reda i dati svojim agentima malo zraka.

Obrazac prije chata i offline obrazac: Kao startupu ili malom poduzeću, jedan od vaših glavnih ciljeva je izgradnja kontakt popisa vaših klijenata i generiranje potencijalnih klijenata.

Možete aktivirati značajku obrasca prije chata u postavkama tako da automatski zatraži kontakt informacije od klijenta na početku chat sesije.

Offline obrazac osigurava da će klijent kontaktirati vašu servisni tim, čak i izvan radnog vremena, održavajući podršku dostupnom 24/7.

Anketa poslije chata: Mišljenja i povratne informacije posjetitelja su bitne za startupe i mala poduzeća jer pomažu graditi brend i pružaju pogled na taktiku i strategiju. Omogućite svojim kupcima pružanje povratnih informacija o chat sesiji, recenziji proizvoda ili efikasnosti agenta.

Pozitivne ocjene klijenata mogu dalje biti korištene kao društveni dokaz i postavljene na web stranicu da privuku preporuke. Alternativno, prikupljeni podaci mogu biti korišteni za kreiranje sadržaja u sekciji Najčešća pitanja ili na blogu. Također mogu otkriti otprije neprijavljene probleme s navigacijom na stranici što može pomoći optimizaciji vaše stranice. Ove značajke se mogu koristiti i za gradnju vjernosti i povjerenja.

Ako klijent zatraži, možete poslati prijepis chata i biti što je moguće transparentniji.

Presjek chata: Presjek chata vam omogućuje promatranje i prikupljanje informacija o lokaciji posjetitelja, URL-u ili vremenu koje je potrošio pretražujući stranicu, za daljnje korištenje u marketinškoj strategiji.

Ugrađeno praćenje chata: Ako želite vidjeti dokaze svog truda, pratite konverzije live chata koristeći Google Analytics.

Ako želite saznati više, možete ili produžiti do naše stranice o značajkama live chata ili istražiti naš portal za podršku.

Kako live chat operativci mogu efikasnije voditi chat sesije?

Agenti se trebaju usredotočiti na to kako riješiti određene dijelove razgovora i slijediti pravila online bontona.

• Početak razgovora
• Stavljanje na čekanje
• Transfer razgovora
• Rukovanje pritužbama
• Završavanje razgovora

Online komunikacija omogućuje određeni stupanj fleksibilnosti i kreativnosti. To je posebno vidljivo kada su u pitanju standardni odgovori i predefinirani odgovori.

Ovi kratki tekstovi su dio veće skripte, ali se mogu prilagoditi za različite situacije i razgovore. Smanjuju potrebu ručnog tipkanja svakog odgovora, posebno za najčešća pitanja.

Agenti mogu razviti više odgovora koji se mogu čuvati, dijeliti i koristiti kao predlošci u više odjela. Dakle, bez obzira na to s kojim odjelom ili članom tima klijent ima razgovor, pravi ton i jezik će biti ujednačen tijekom svakog obrađanja.

Može li se live chat koristiti i za interne svrhe?

Korištenja live chata za trening zaposlenika nije uobičajeno. Chat softver se uglavnom koristi za komuniciranje s vanjskim klijentima, ali se može koristiti i kao komunikacijski alat za zaposlenike.

Potraga za novim zaposlenicima može biti težak zadatak. Ali to vrijedi u oba smjera. Potencijalni kandidati će imati pitanja na koja jednostavni tekst s opisom posla ne može dati odgovor. Vlasnici poduzeća i regruteri mogu koristiti live chat da olakšaju proces zapošljavanja.

Live chat je odličan alat za komunikaciju unutar odjela i angažman. Stoga, može biti i instrument u treningu osoblja. Svaki odjel može imati jednu ili više internih chat grupa za pružanje brze podrške pojedincima ili timovima.

Kako integrirati live chat softver na vašu web stranicu?

Kada se prijavite i dobijete pristup svom računu, integracija live chat widgeta na vašu web stranicu se obavlja tako da kopirate i zalijepite kratki HTML kod — nema potrebe za preuzimanjem dodatnog softvera. Ako želite integraciju sa softverom treće strane ili aplikacijom, to je potpuno podržano.

Je li live chat sigurno rješenje?

Primanje velikog broja upita s više različitih platformi može postati razlog za brigu oko sigurnosti. Svatko tko želi uspostaviti snažnu online prisutnost mora poduzeti nužne korake za zaštitu sebe i svojih klijenata.

Iz tih razloga, možete provjeriti stranicu sa igurnosnim značajkama ili saznati više čitajući LiveAgent-ovu politiku zaštite privatnosti.

• Zabrana IP-ova
• Verifikacija u 2 koraka
• HTTPS enkripcija
• Više podatkovnih centara
• GDPR

Još niste sigurni je li live chat pravi alat za vašu kompaniju?

Započnite besplatan 30-dnevni probni period, bez kreditne kartice, i pridružite se 35.000 poduzeća koja već koriste LiveAgent.

Ako želite vidjeti sve naše povoljne planove koji nude dodatne značajke, produžite na našu stranicu s cijenama.

Baza znanja

Ako želite saznati više, produžite na našu bazu znanja za dodatne informacije.