Live chat za obrazovne i nevladine organizacije

Osobne povezivanje je jedan od kamena temeljaca svake obrazovne i nevladine organizacije. Počiva na interesu, ugledu i potpori studenata, donatora ili dioničara.

Digitalna komunikacija je otvorila vrata novim mogućnostima za studentsko uključivanje, planiranje i strategije prikupljanja sredstava.

Live chat je idealan alat za svaku instituciju koja želi modernizirati korisničku službu i stvoriti dugoročne veze.

Što je live chat?

Ako se pitate što je točno live chat, možemo ga podijeliti na tri osnovne komponente koje tvore jedan cjelovit komunikacijski kanal.

• Live chat softver
• Live chat alat
• Live chat podrška

Live chat softver je dio kompleksnog, višekanalnog softvera za podršku koji uključuje tiketing, pozivni centar, društvene mreže, bazu znanja, korisnički portal i mnogo više.

Live chat softver nudi više značajki koje korisnička služba može koristiti, stvarajući prednost nad ostalim komunikacijskim kanalima kada su u pitanju online upiti.

Live chat alat je prozorčić u pregledniku koji se aktivira kada kliknete na chat widget, poznatiji kao chat gumb. To je potpuno prilagodljiva značajka, jednostavna za korištenje i jednostavna za integraciju na vašu web stranicu.

Svaka animacija, pozicija i stil već dizajniranog gumba se može pronaći unutar  galerije chat gumba ili kreirati nanovo implementirajući vlastiti kod.

Postavite chat gumb na vaše ciljane stranice, kao što su Prijava, Najčešća pitanja ili Donacije i vidjet ćete pozitivne rezultate.

Live chat podrška je usluga koju organizacija pruža eksterno prema javnosti ili  interno svojim zaposlenicima. To je najbrži put za pomoć bilo kojem posjetitelju web stranice koji je zatraži, pošto je svaka sesija zasnovana u realnom vremenu i sa stvarnim operativcem umjesto chatbota.

Koje su prednosti live chata u odnosu na telefon ili email?

Budimo iskreni, ni telefon ni email neće uskoro postati bespotrebni. U stvari, oni su još uvijek preferirani kanal za mnoge klijente. Više je razloga za to, ali je neosporno da live chat dobiva na popularnosti otkako je korištenje interneta za komunikaciju postalo standardno.

Milenijalci su posebno prihvatili live chat softver. Preko 63% milenijalaca preferira dobiti odgovor putem live chata na svoje osnovne upite za korisničku podršku.

Kako je moderni chat softver postao sofisticiraniji, njegove prednosti nad telefonom ili emailom su postale očitije.

Dakle, koje su to prednosti?

Pogledajmo top tri

• Skraćeno prosječno vrijeme čekanja. I telefon i email zahtijevaju priličan trud od korisnika ako želi komunicirati. Onda dođemo do čekanja na telefonskoj liniji ili pisanja emaila i čekanja na odgovor. Ne samo da je live chat trenutačan, nego i agenti mogu priložiti sve vrste potrebnih datoteka kao što su dokumenti ili dogovori.

• Multitasking. Agenti razumiju napor koji je potreban za prebacivanje između telefona ili emailova za kontinuiranu pomoć klijentima. Live chat operatori mogu rješavati više chatova s lakoćom, bez gubitka koncentracije zbog pozadinskih zadataka.

Rezultat? Niži operativni troškovi i povećan ROI, jer ne trebate zapošljavati ogromne timove za vođenje vaših komunikacijskih kanala. Ovo posebno koristi obrazovnim i nevladinim institucijama, koje često imaju malen proračun.

U slučaju da zahtjevi za chat postanu prečesti, vaši administratori mogu uvijek postaviti broj chatova koje određeni agent može istovremeno voditi ili sveukupnu  maksimalnu duljinu reda čekanja.

• Smanjeni obujam tiketa. Biti preplavljen dolaznim pozivima ili emailovima je nešto što je previše poznato svima koji su radili u korisničkoj podršci. Ne samo to, nego i upiti putem telefona ili emaila se duže rješavaju. Imati opciju kontaktiranja tima za podršku izravno s web stranice umanjuje količinu upita za podrškom. Razlog tome je što agenti podršku mogu riješiti upit na licu mjesta u većini slučajeva.

Sve ovo je moguće s live chatom, jer se sva komunikacija odvija iz udobnosti vašeg računala dok vaši potencijalni ili stalni klijenti pregledavaju vašu stranicu

Čak i ne trebate računalo. Live chat je optimiziran za mobilne i slične uređaje, tako da vaš tim može odgovoriti od bilo gdje na bilo koju platformu.

Koje su prednosti korištenja live chata za obrazovne i nevladine organizacije?

Zadnjih godina, obrazovanje i neprofitne organizacije su doživjeli značajne promjene u strategiji marketinga i podrške. Glavni pokretač je tehnologija. Kako je globalno povezivanje postalo lakše, tako je i zanimanje od strane međunarodnih studenata ili organizacija raslo.

Efikacna komunikacija je ključ za gradnju vjernosti.

Prednosti live chata za obrazovne organizacije:

• Pomaže studentima s prijavama, registracijama ili bilo kojim drugim procedurama
• Savjeti u realnom vremenu
• Prijedlozi za razne tečajeve
• Pojačano povjerenje u vašu studentsku instituciju i njeno studentsko tijelo
• Poboljšan angažman studenata i roditelja
• Povećan broj prijava i upisa

Prednosti live chata za nevladine organizacije

• Povećan angažman s donorima
• Usvajanje različitog generacijskog pristupa
• Stabilna podrška donora u zamjenu za pozitivno korisničko iskustvo
• Poboljšano razumijevanje između donora i vaše organizacije
• Prikupljanje podataka za vašu sljedeću strategiju prikupljanja sredstava
• Vodite vaše donore kroz različite nivoe njihovog odlučivanja, na primjer, tijekom procesa donacije.

Koje značajke live chata mogu obrazovne i nevladine organizacije upotrijebiti u svojoj strategiji korisničke podrške?

• Univerzalna ulazna pošta

Bitno je čuvati pojedinačne ili poslovne informacije i profile donora ili studenata, kao dio vaše sljedeće strategije prikupljanja sredstava, upisa ili dionika.

Svaka chat sesija se konvertira u tikete i sprema u univerzalnu dijeljenu ulaznu poštu. Vaši chat agenti mogu prikupiti i pohraniti podatke iz konverzacija zahvaljujući ugrađenom CRM-u. Bilo koji agent će moći odgovoriti jer će imati sve dostupne informacije spremne cijelo vrijeme.

• Proaktivne chat pozivnice:

Jedna od najbitnijih i višenamjenskih značajki, proaktivna chat pozivnica je vremenski određena pop-up poruka koja se pojavljuje na web stranici kao prilagođena pozivnica ili predstavljanje.

Through monitoring the current URL of live chat visitors, you can reach out and offer a helping hand. Agents can create single or multiple invitations or turn them off entirely if all the agents are engaged with other chats. 

• Pregled tipkanja u realnom vremenu

Neobavezna ali korisna značajka za agente koji žele biti korak ispred klijenta. Tijekom chat razgovora, agent može promatrati što klijent tipka i pripremiti odgovor prije nego klijent pošalje poruku.

• Standardni odgovori

Standardni odgovori pojednostavljuju tijek rada koristeći sačuvane i predefinirane kratke tekstovne replike na najobičnija pitanja.

• Chat distribucija 

Distribucija chata je bitno ako chat treba doći do točnog odjela bitnog fakulteta ili tima za kampanju projekta. Agenti ili chat administratori mogu birati između tri predefinirane opcije rute da osiguraju brzu i točnu komunikaciju:

• Nasumična dodjela
• Zazvoni svima
• Maksimalna upotreba

• Oznake

Oznake mogu biti dodane ručno ili automatski za određene riječi ili fraze, tako kreirajući prilagođeni tijek rada za individualnog agenta.

• Anketa poslije chata

Dozvoljava unos teksta i povratne informacije od strane klijenta kao i rangiranje efikasnosti agenta ili cjelokupnog zadovoljstva chat sesijom

• Višejezični chat 

Studenti, glasači ili donori mogu doći iz bilo kojeg dijela svijeta. Live chat omogućuje vašoj instituciji da postane uistinu globalna korištenjem jezično prilagodljivih widgeta.

• Video chat 

Kako biste dodali još osobniji dodir vašoj korisničkoj službi, koristite istovremeno video i chat. Postavite ga na isti način kao i chat gumb, tako da postavite live chat video gumb na određenu stranicu vaše web stranice.

Ako želite vidjeti sve naše povoljne planove koji nude dodatne značajke, produžite na našu stranicu s cijenama.

Koje su smjernice i pravila chat razgovora?

Chat razgovori variraju u ovisnosti od situacije, ali neke protokole i pravila moramo poštovati u online komunikaciji.

Individualno ili u grupi, svaki chat operativac mora posjedovati potpuni set vještina za korisničku službu, od tvrdih vještina kao što je korištenje računala, gramatika ili brzina tipkanja, do mekih vještina kao što su empatija i strpljenje. Sve te vještine zajedno formiraju potpuni online chat bonton.

Live chat konverzacije su brza razmjena informacija, tako da agenti moraju biti stručnjaci u području teme. Implementacija i održavanje baze znanja može služiti kao odličan izvor informacija za agente i klijente koji preferiraju samoposlugu u odnosu na tradicionalnu podršku.

Može li outsourcing korisničke podrške donijeti profit obrazovnim i nevladinim institucijama?

Outsourcing timova korisničke službe postaje rastući standard za poduzeća i institucije.

Primarni motivatori su upravljanje vremenom, briga oko proračuna i distribucija opterećenja radom. Većina obrazovnih i nevladinih organizacija ne zapošljava ogromne timove za podršku ili rade neprestano, tako da su im sati za podršku ograničeni. Srećom specijalizirani centri postoje upravo zbog toga.

Saznajte više o koristima outsourcanja vašeg LiveAgent računa ovdje.

Kako integrirati live chat softver na vašu web stranicu?

Integracija LiveChat gumba na vašu stranicu je jednostavna poput 2+2=4. Kada se prijavite i dobijete pristup vašem LiveAgent računu, sve što trebate uraditi je kopirati i zalijepiti kratki HTML kod.

Znate što je još odlično? Ne morate skidati nikakav dodatni softver. Međutim, ako želite integrirati sa softverom treće strane, aplikacijama, ili dodacima da poboljšate iskustvo korisničke službe, to je u potpunosti podržano kroz Native ili Zapier integracije.

Sigurnost

Zaštitite podatke vaših studenata i donora. LiveAgent-ove kombinirane sigurnosne značajke će vas držati opuštenima, znajući da su svi podaci sigurni i zaštićeni.

Ovo su neke od sigurnosnih značajki koje nudimo:

• Zabrana IP-ova
• Verifikacija u 2 koraka
• HTTPS enkripcija
• Više podatkovnih centara
• GDPR
• API sigurnost

Baza znanja

Kako kažu, “Znanje je moć.” S time na umu, naša baza znanja se neprestano ažurira s novim informacijama. Ne samo to, nego također ohrabrujemo naše pretplatnike da pridonose ili da grade zajednicu putem našeg korisničkog portala.