Live chat za poduzeća

Kako rasti i razvijati se u poslovanju je česta rasprava među poduzetnicima. Strategija rasta možda podsjeća na uspješno poduzetništvo izvana, ali strategija poslovnog razvoja je ona koja povećava efikasnost i donosi profit. Efektivnost komunikacije korisničke službe je odlučujuća komponenta u razvojnoj poslovnoj strategiji.

Komunikacija s klijentima poprima puno oblika, što zavisi od vanjskih i unutarnjih čimbenika. Oba ova tipa komunikacije trebaju operativni sustav za poruke.

Idealno i povoljno rješenje koje pruža jedan od najboljih ROI-a za bilo koji pothvat je live chat softver.

Kako to?

Nastavite čitati da saznate.

Što je live chat softver?

Povijest live chata je počela desetljećima prije, ali je smatran samo pomoćnim alatom. Zadnjih par godina dokazao je potencijal za marketing, prodaju i konverziju te je sada prepoznat kao važan dio modernog poslovanja. Više se ne smatra samo preduvjetom nego je i ono što klijent očekuje od svoje korisničke podrške.

Dakle, što je live chat softver i kako izgleda?

Live chat je mala interaktivna ikona, obično u obliku gumba ugrađenog u web stranicu, obično u donjem desnom kutu. Svrha live chata je da pomogne u bilo kojem upitu web posjetitelja u realnom vremenu.

Sve live chat značajke mogu biti prilagođene, uključujući gumb. Održavanje dosljedne slike i stila vašeg brenda je bitan dio kompanijine online reputacije.

Možete izabrati već napravljeni dizajn iz galerije chat gumba,

njegovu poziciju i animaciju,

ili možete kreirati novi chat gumb unošenjem svog koda.

S live chatom, možete početi vaš razgovor s klijentom u chat prozoru, nastaviti s video chatom ili prikvačiti i slati dokumente, sve u jednom sučelju.

Ono što čini LiveAgent-ov chat softver personaliziranim iskustvom je činjenica da je upravljan ljudskim predstavnikom umjesto chatbota. Jednostavnim predstavljanjem svojim imenom, agenti mogu uvjeriti klijente da im stvarna osoba odgovara na upite.

Sudeći po istraživanjima, iako chatbotovima raste popularnost, 54% online potrošača u SAD-u očekuje da interakcija s chatbotovima negativno utječe na njihovu kvalitetu života.

Koje su prednosti korištenja live chata za poduzetnike u odnosu na telefonsku ili email podršku?

Zajedno s ekspanzijom i inovacijama u tehnologiji, korisničke službe su pod pritiskom prilagodbe. Live chat je najdraži komunikacijski kanal milenijalaca, ali to ne znači da nema šire implikacije i da ne može zadovoljiti potrebe ostatka populacije.

Na primjer, mobilni korisnici će teže postati klijenti ako, nakon pregleda stranice, moraju obaviti poziv ili poslati email ako žele pomoć.

Neispunjavanje zahtjeva korisnika za boljom uslugom će rezultirati s visokom stopom odbijanja i negativnim komentarima. Telefon i email neće uskoro biti potpuno zamijenjeni, ali dodavanje live chata na vašu stranicu može donijeti još pozitivniji učinak za vaš poduzetnički pothvat.

Standardni komunikacijski kanali kao što su telefon i email imaju određena ograničenja. Mogućnosti live chata proširuju ulogu komunikacijskog kanala s reaktivne na proaktivnu podršku i omogućavaju ugodnu podršku za korisnike.

Sažetak koristi za poduzetnike

• Skraćeno vrijeme čekanja
• Najmanji napor za klijente
• Smanjena količina dolaznih poruka
• Povećana posvećenost

In contrast to phone or email, live chat agents‘ can handle multiple chats simultaneously. To not overload your support and keep the service efficient, admins can set up the number of active chats and the max limit on the queue in the setting. 

Umjesto nasumične dodjele, što se događa kod telefonske ili email podrške, chat distribucija postavlja automatsko usmjeravanje chata prema točnom odjelu, timu ili određenom agentu.

Tri predefinirane opcije za rutu, temeljene na vještini, su garancija da će svaki klijent dobiti točnu podršku za svaki upit.

• Nasumična dodjela
• Zazvoni svima
• Maksimalna upotreba

Koje još live chat značajke poduzetnički pothvati mogu koristiti u njihovoj strategiji korisničke podrške?

• Univerzalna ulazna pošta

Zahvaljujući našem sustavu hibridnog tiketinga, svaka chat sesija ili poruka se konvertira u tikete i sprema u univerzalnoj dijeljenoj ulaznoj pošti. Osnaženi ugrađenim CRM-om, agenti mogu pristupiti povijesti interakcije i ne gubiti vrijeme gledajući u bilješke ili emailove. Sve potrebne informacije su organizirane, spremne i dostupne u svako vrijeme.

• Proaktivna chat pozivnica:

One of the most essential and multipurpose features, proactive chat invitation, is a timed pop-up message that appears on a website as a customized invitation or introduction. Through monitoring the current URL of live chat visitors, you can reach out and offer a helping hand. Agents can create single or multiple invitations or turn them off entirely if all the agents are engaged with other chats. 

• Video chat 

To provide an even more personal touch to your customer service, utilize video and chat simultaneously. Set it up in the same manner as the chat button by placing the live chat video button on your website’s specific pages.

• Obrazac za kontakt

Strategija rasta neće polučiti rezultate bet dobre liste klijenata i potencijalnih kupaca. Implementacijom obrasca za kontakt možete prikupiti i dobiti kontakt informacije o vašim potencijalnim klijentima, kao što su ime, email adresa ili telefonski broj. Možete pronaći više dizajna u galeriji.

• Oznake 

Agenti mogu prilagoditi svoj tijek rada ručnim dodavanjem oznaka za pojedine riječi ili fraze, ili prepustiti sustavu da to automatski odradi za svaku primljenu poruku.

• Anketa poslije chata

Dozvoljava unos teksta i povratne informacije od klijenta, kao i rangiranje efikasnosti agenta, cjelokupno zadovoljstvo chat sesijom,

or the option to share a transcript of the chat conversation.

Koje su smjernice za agente kada su na live chatu?

Agenti koji obavljaju chat sesije moraju imati određene kvalitete i vještine te se držati pravila i smjernica chat bontona.

To se može postići treningom ali agenti sami po sebi mogu koristiti određene značajke live chata za pružanje odlične korisničke usluge.

• Nadzor online posjetitelja

Kako bi se pripremili za chat, agenti mogu pronaći informacije o web posjetiteljima, kao što je njihova IP adresa, država ili lokacija, koje stranice pregledavaju ili koliko vremena troše tamo. Za proaktivniji pristup, vaši agenti mogu kombinirati te značajke s proaktivnim chat pozivnicama i unaprijed pripremiti chat predloške.

• Višejezični chat

Na temelju nadzora, live chat vam omogućuje slanje personaliziranih pozdrava ili poruka dobrodošlice na preferiranom jeziku klijenta koristećijezično prilagodljive widgete.

• Pregled tipkanja u stvarnom vremenu

Tijekom chat razgovora, agent može promatrati što klijent tipka i pripremiti odgovor prije nego klijent pošalje pitanje. Ova značajka je neobavezna, ali je prijeko potrebna svakom agentu koji želi biti korak unaprijed u odnosu na klijenta.

• Standardni odgovori

Standardni odgovori ubrzavaju vrijeme odgovaranja koristeći spremljene i predefinirane kratke tekstualne replike na najčešća pitanja. Mogu se prilagoditi i koristiti od strane raznih odjela zbog usklađenosti odgovaranja za cijelo poduzeće.

• >Interni chat

Iako se chat koristi primarno za vanjske svrhe, agenti mogu imati koristi i od internog chata. Interni chat poboljšava timski rad i angažman u odjelima.

Kako bi dobili uvid u izvedbe korisničke službe, live chat podržava izvještaje korisničke službe.

Na temelju tih izvještaja, timovi ili pojedini agenti mogu biti nagrađeni ili njihova razina vještina biti postavljena kao dio gamifikacije korisničke službe

Kako integrirati live chat softver na vašu web stranicu?

Puno kompanija nije sklono implementaciji live chata zbog vjerovanja da je to teško integrirati. Istina je suprotna. Ne morate imati nikakvo iskustvo u kodiranju ili biti vješt programer kako biste integrirali live chat na vašu web stranicu.

Integracija live chat gumba na vašu web stranicu je brza i jednostavna. Kada se prijavite i dobijete pristup na vaš LiveAgent račun, sve što morate uraditi je kopirati i zalijepiti kratki HTML kod.

That’s it—no need to download any additional software. However, If you wish to integrate with third-party software, apps, or WordPress plugins to enhance your customer service experience, it is fully supported through Native or Zapier integrations.

Koliko je live chat siguran?

Zaštita podataka i kibersigurnost vašeg posla i klijenata je glavni prioritet svakog poduzetnika koji želi biti smatran pouzdanim i vjerodostojnim te privući vjernu bazu klijenata. LiveAgent-ove kombinirane sigurnosne značajke pružaju sigurnost i zaštitu svih vaših klijenata.

Ovo su neke od značajki za sigurnost koje LiveAgent nudi:

• Zabrana IP adresa
• Verifikacija u 2 koraka
• HTTPS Enkripcija
• Više centara za podatke
• GDPR
• API sigurnost

Izvori znanja

If you want to learn more about the live chat software, head over to our academy page for additional information, check out our customer support portal.

Live chat kao dio višekanalnog sustava podrške

Live chat nije jedini potrebni alat za vašu viziju klijentocentričnog i profitabilnog poslovanja. Privlačenje i pokretanje klijenata preko više kanala je ključ dobivanja koristi, prihoda i prednosti nad konkurencijom.

Live chat je samo dio kompleksnog  sustava korisničke podrške koji uključuje tiketing, pozivni centar, vođenje društvenih medija i mnogo više.

Potpuno help desk rješenje i njegove značajke omogućavaju vašoj korisničkoj podršci da postignu veću produktivnost i izvanredne rezultate.