Predlošci za incidente na help desk-u

Rješavanje problema koje prijavljuju kupci svakodnevni je posao mnogih agenata za korisničke usluge.

Omogućavanje kupcima da prijave incidente i postojanje agenata koji su odgovorni za njihovo rješavanje samo je prvi korak ka pružanju izvanredne korisničke usluge. Ono što je zaista važno jest način adresiranja i rješavanja ovih incidenata.

Pouzdani komunikacijski kanali, brzi odgovori, pozitivni stavovi, jednostavan jezik … popis može trajati i trajati. Ovi elementi korisničke usluge samo su neki od mnogih aspekata koji su neophodni kako bi se osigurala besprijekorna interakcija s kupcima kojima je potrebna pomoć.

Zaronimo dublje u ovu temu i razgovarajmo o stupovima učinkovitog rješavanja problema u korisničkoj službi.

Happy customers are the best customers

Nudimo vam pomoć prilikom prebacivanja s popularnih help desk rješenja.

View more

Učinkovito rješavanje problema u korisničkoj službi

Slijedite ova tri koraka kako biste bili sigurni da Vaša korisnička služba funkcionira ispravno i da li je u stanju riješiti probleme klijenata dovoljno brzo:

1. Učinite da se korisnici osjete da ih se čuje

Možda se čini očiglednim, ali stvarni je problem ovdje u tome što mnogi kupci možda i ne znaju kako prijaviti incident ili ih nitko iz tvrtke ne kontaktira kad to učine. Ako kupac tvrdi da je Vaš proizvod neispravan, morate ga kontaktirati odmah nakon što prijave incident.

Važno je odvojiti nekoliko minuta za razgovor s kupcem telefonom ili poslati poruku u kojoj se traži problem. Pokažite im da Vam je stalo do njihovog mišljenja i da će se, ako progovore, na njihovo mišljenje obratiti pažnja.

2. Vrijeme odgovora

Često je brzina odgovora na incident važnija od samog odgovora. Kad kupci prijave incidente, posljednje što žele je da ih se ignorira ili predugo čekaju da im se jave.

Ne biste trebali čekati više od jednog dana da odgovorite na bilo koju e-poštu, poziv ili komentar na koji se Vaši kupci žale zbog proizvoda. Svaki sat bez odgovora učinit će kupce frustriranijima. Stoga je što brži odgovor presudan za poboljšanje Vašeg odnosa sa njima.

3. Kompenzirajte korisniku

Morate kompenzirati kupca za svoje neuspjehe. Ako su, na primjer, platili dostavu, ali narudžba nije stigla na vrijeme, pošteno bi bilo nadoknaditi im te troškove. Ako je proizvod manjkav, zamijenite ga i ponudite popust pri sljedećoj kupnji ili mu ponudite poklon karticu.

Ukratko, bez obzira kakva je situacija, isplati se učiniti da se kupac osjeća saslušanim i pošteno tretiranim. Zašto? Jer će ovo ojačati imidž tvrtke kod kupaca i oni će ostati vjerni.

Razmislite o tome kako iskoristiti predloške za help desk incidente kako biste svojim kupcima olakšali prijavu nezgoda, a timu za korisničku pomoć da se bave prijavljenim problemima. Ispod ćete pronaći neke predloške koji su spremni za upotrebu i koje možete implementirati u postupak izvještavanja o incidentima. Možete ih jednostavno kopirati i zalijepiti ili urediti prema Vašim potrebama.

Predložak za incidente na help desk-u

Predložak za incidente na help desk-u 1

Predložak za incidente na help desk-u 2

Predložak za incidente na help desk-u 3

Često postavljana pitanja

Kakve incidente obično prijavljuju kupci?

Postoje mnoge vrste incidenata koje bi kupci mogli prijaviti. Vrsta incidenta ovisi o mnogo različitih čimbenika, poput industrije u kojoj posluje Vaša tvrtka, ponuđenih proizvoda ili usluga, očekivanja kupaca i njihovog tehničkog znanja. Da biste svojim kupcima olakšali prijavu nezgoda, u obrazac za prijavu možete uključiti padajući popis koji uključuje najčešće probleme.

Trebam li riješiti svaki incident koji su prijavili korisnici?

Svakako biste trebali pokušati riješiti svaki incident koji se prijavi. Međutim, često čak i agenti s najboljim pristupom korisničkoj službi možda neće moći pomoći kupcima u svakom incidentu koji prijave. Mnogo je razloga za to, ali najčešći je činjenica da je ponekad određena situacija jednostavno izvan kontrole Vaše tvrtke pa se problem kupca ne može riješiti.

Koliko bi vremena bilo potrebno da moji agenti riješe incident?

Česte incidente koje prijavljuju različiti kupci trebalo bi riješiti što je brže moguće. To je zato što bi Vaši agenti već trebali znati kako se baviti određenim situacijama i ne bi im trebalo predugo da se nose s ponavljajućim problemima. Normalno je da nekim incidentima treba više vremena za rješavanje. Međutim, Vaši bi agenti uvijek trebali obavijestiti kupca ako rješavanje incidenta koji su prijavili traje dulje nego obično.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kakve incidente obično prijavljuju kupci?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Postoje mnoge vrste incidenata koje bi kupci mogli prijaviti. Vrsta incidenta ovisi o mnogo različitih čimbenika, poput industrije u kojoj posluje Vaša tvrtka, ponuđenih proizvoda ili usluga, očekivanja kupaca i njihovog tehničkog znanja.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Trebam li riješiti svaki incident koji su prijavili korisnici?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Svakako biste trebali pokušati riješiti svaki incident koji se prijavi. Međutim, često čak i agenti s najboljim pristupom korisničkoj službi možda neće moći pomoći kupcima u svakom incidentu koji prijave. Mnogo je razloga za to, ali najčešći je činjenica da je ponekad određena situacija jednostavno izvan kontrole Vaše tvrtke pa se problem kupca ne može riješiti.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koliko bi vremena bilo potrebno da moji agenti riješe incident?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Česte incidente koje prijavljuju različiti kupci trebalo bi riješiti što je brže moguće. To je zato što bi Vaši agenti već trebali znati kako se baviti određenim situacijama i ne bi im trebalo predugo da se nose s ponavljajućim problemima.” } }] }