Predlošci e-pošte za odgovor korisnika

Iako je sve više tvrtki prepoznalo važnost dosljednog prikupljanja i analize povratnih informacija korisnika, većina se i dalje bori s implementacijom učinkovitog sustava praćenja povratnih informacija, a još manje njih ima jasnu strategiju za rješavanje negativnih povratnih informacija. Evo zašto i kako biste trebali odgovoriti na povratne informacije korisnika, i negativne i pozitivne, zajedno s 10 predložaka odgovora za povratne informacije koje možete koristiti kao polazište pri izradi vlastitih odgovora.

Zašto su povratne informacije korisnika ključne

Iako je praćenje povratnih informacija koje su korisnici pružili putem anketa i upitnika važno (jer im pokazuje da cijenite njihova mišljenja i otvoreni ste za njihove prijedloge) odgovaranje na javne recenzije još je kritičnije. Prema podacima koje je prikupio Invesp, 90% korisnika čita online recenzije prije posjeta poslovnoj web stranici, a 88% korisnika vjeruje tim mišljenjima koliko i osobnim preporukama.

BrightLocal-ovo lokalno istraživanje o pregledu potrošača također je otkrilo da među potrošačima koji čitaju recenzije, 97% čita odgovore tvrtki na recenzije. Način na koji reagirate može promijeniti percepciju korisnika o vašem poslovanju, utjecati na ugled vaše robne marke i utjecati na odluke o kupnji potencijalnih korisnika.

Kako odgovoriti na povratne informacije korisnika

1. Odgovorite što je brže moguće – na temelju ankete ReviewTrackers-a, 53% korisnika očekuje da će tvrtke odgovoriti na negativne povratne informacije u roku od tjedan dana.
2. Kada koristite predloške – personalizirajte svaki odgovor uključivanjem imena korisnika i pozivajući se na njihove specifične probleme.
3. Ne uzimajte negativne povratne informacije osobno – budite uljudni i održavajte profesionalni ton prilikom odgovaranja.
4. Uvijek zahvalite korisniku što je odvojio vrijeme da iznese svoje mišljenje kako bi se osiguralo da zna da cijenite njegove napore.
5. Nemojte zanemariti pozitivne povratne informacije – napišite kratku zahvalnicu i obavijestite ih da ćete biti sretni da ih ponovno poslužite.
6. Odgovarajući na neutralne povratne informacije – zamolite korisnika da pruži više informacija kako biste saznali što se moglo poboljšati kako bi njihovo iskustvo bilo bolje.
7. Kada odgovarate na negativne povratne informacije – ispričajte se za negativno iskustvo korisnika, izrazite suosjećanje, prijavite daljnje korake za rješavanje problema i ponudite razumnu naknadu (ako je primjenjivo).
8. Kada je riječ o online povratnim informacijama-odgovorite na negativne i pozitivne. Studija Harvard Business Reviewa otkrila je da odgovaranje na recenzije kupaca dovodi do boljih ocjena.
9. Javno odgovorite na online recenzije, ali preuzmite razgovor izvan mreže kada to ima smisla tražeći od recenzenta da Vam pošalje e-poštu ili vas nazove kako biste razgovarali o tome kako možete ispraviti stvari.
10. U slučaju lažnih/neželjenih recenzija – nakon što ste označili ili prijavili lažnu recenziju, možete objaviti odgovor tako da potencijalni korisnici koji pregledavaju vaše recenzije znaju da ste vidjeli i obrađivali lažne recenzije.

10 osnovnih predložaka odgovora na povratne informacije korisnika

S kojom god vrstom povratnih informacija korisnika imali posla – pozitivnom, negativnom ili neutralnom – posjedovanje gotovih povratnih informacija predložaka odgovora može uvelike olakšati proces odgovora na njih. Ispod je 10 primjera predložaka odgovora za povratne informacije koje možete upotrijebiti ili se nadahnuti da napišete vlastiti:

Opći odgovor na povratne informacije korisnika

Reagiranje na neutralne povratne informacije

Odgovor na pozitivne povratne informacije

Odgovaranje na pozitivnu recenziju samo s ocjenom

Odgovor na negativne povratne informacije

Odgovaranje na negativnu recenziju samo ocjenom

Odgovaranje na lažnu/ neželjenu recenziju

Odgovor na pozitivnu povratnu informaciju koja spominje članove tima

Odgovor na negativnu povratnu informaciju koja spominje članove tima

Odgovaranje na anketu s povratnim informacijama

Recenzije korisnika – često postavljana pitanja

Što je dobra povratna informacija korisnika?

Dobra povratna informacija korisnika je kada ljudi uzimaju vremena da izraze svoje misli o proizvodu koji koriste. Važno je znati što korisnici misle o Vašem proizvodu i kako ga poboljšati.

Koje su vrste povratnih informacija korisnika?

Postoje dvije vrste povratnih informacija korisnika: tražene i neželjene. Tražene povratne informacije su informacije koje tražite od korisnika. Povratne informacije možete zatražiti putem anketa, intervjua za posao pri izlasku i upitnika. Neželjene povratne informacije su informacije koje korisnici pružaju bez vašeg zahtjeva. Također možete dobiti neželjene povratne informacije od korisnika promatranjem odgovora korisnika na vaš proizvod ili uslugu.

Zašto biste trebali obratiti pažnju na povratne informacije korisnika?

Ako su korisnici zadovoljni vašom korisničkom službom i uslugom koju pružate, vjerojatnije je da će preporučiti vašu tvrtku svojim prijateljima. A kada su korisnici zadovoljni, vjerojatno će biti odani i nastaviti podržavati vaše poslovanje.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Što je dobra povratna informacija korisnika?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dobra povratna informacija korisnika je kada ljudi uzimaju vremena da izraze svoje misli o proizvodu koji koriste. Važno je znati što korisnici misle o Vašem proizvodu i kako ga poboljšati..” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koje su vrste povratnih informacija korisnika?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Postoje dvije vrste povratnih informacija korisnika: tražene i neželjene. Tražene povratne informacije su informacije koje tražite od korisnika. Povratne informacije možete zatražiti putem anketa, intervjua za posao pri izlasku i upitnika. Neželjene povratne informacije su informacije koje korisnici pružaju bez vašeg zahtjeva. Također možete dobiti neželjene povratne informacije od korisnika promatranjem odgovora korisnika na vaš proizvod ili uslugu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zašto biste trebali obratiti pažnju na povratne informacije korisnika?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ako su korisnici zadovoljni vašom korisničkom službom i uslugom koju pružate, vjerojatnije je da će preporučiti vašu tvrtku svojim prijateljima. A kada su klijenti zadovoljni, vjerojatno će biti odani i nastaviti podržavati vaše poslovanje.” } }] }