Predlošci za općeniti odgovor

Jesu li izravne poruke na Facebooku i Instagramu važne? Većina poduzeća koja tek počinje koristiti društvene medije misli da su upiti primljeni putem izravnih poruka na društvenim mrežama manje važni nego emailovi.

Zapravo je suprotno! U današnje vrijeme, korisnici provode više vremena na društvenim medijima nego provjeravajući ulaznu poštu. Zato vaša kompanija treba pružati odličnu korisničku uslugu putem društvenih medija kao i putem ostalih komunikacijskih kanala i odgovoriti na svaku poruku koju dobije od klijenata.

Što je izravna poruka? Zašto je važna?

Izravna poruka je privatna poruka poslana od strane korisnika društvenih medija, bilo drugom korisniku ili na poslovni račun. Činjenica da ostali korisnici ne mogu vidjeti što je poslano čini ovu vrstu sadržaja posebnom.

Što se tiče stope otvaranja, izravna poruka putem Facebooka ili Instagrama ima visoku vrijednost, premašujući 60% ili čak 80% u usporedbi s prosječnom stopom otvaranja emaila, koja je oko 15-25% (izvor). Ovo se događa jer ljudi neprestano korisne ove društvene mreže. Što je vaš brend aktivniji na određenoj mreži, to će mu ulazna pošta biti važnija.

Ideje za predložak za općenite odgovore na društvenim medijima

Općeniti odgovor na društvenim medijima

Općeniti odgovor na društvenim medijima – odgovor na poruku o pogrešnom/oštećenom isporučenom artiklu

Općeniti odgovor na društvenim medijima – odgovor na pitanje o dostupnosti proizvoda

Općeniti odgovor na društvenim medijima – odgovor na pitanje o statusu narudžbe

Općeniti odgovor na društvenim medijima – odgovor na zahtjev za pomoć jer klijent nije dobio odgovor putem drugih kanala

Komunikacija na društvenim medijima – osnovna pravila

Kreirajte online osobnost

Budite ono što jeste. Povezujete se s drugim ljudskim bićima, tako da budite transparentni, pošteni i suosjećajni. Prenesite svoje vrijednosti ili vrijednosti svog brenda svojim klijentima.

Budite dosljedni

Osigurajte da i javna i privatna komunikacija na društvenim medijima ima isti ton. Ako je ton vaših javnih objava opušten i lako probavljiv, koristite isti i u izravnim porukama. Nemojte biti previše formalni. Ne želite da pošiljatelj pomisli da je pogriješio kompaniju, je li tako?

Odgovarajte brzo

Društveni mediji su kanal koji je stalno u pogonu. Naviknite se na odgovaranje na poruke i komentare što je prije moguće, neovisno od konteksta poruke.

Čuvajte se gramatičkih grešaka i grešaka u pisanju

Osigurajte da oni koji se brinu o ulaznoj pošti vašeg poslovnog računa znaju pravopis. Ako imaju ikakvi sumnji, predložite da koriste softver za provjeru ili zatraže pomoć od vaših urednika.

Općeniti odgovori na društvenim medijima – Najčešća pitanja

Koliko duge moje izravne poruke trebaju biti?

Ovisi od dosta toga i nema općenitog pravila. Nijedna digitalna poruka ne treba biti preduga. Međutim, vaš odgovor na poruke klijenata ne smije biti ni prekratak. Ovo nije email prodaje kad morate ugrabiti pažnju primatelja s dvije ili tri rečenice. Vaš potencijalni ili postojeći klijent vam šalje poruku, tako da iskoristite ovu priliku i očarajte ih.

Pozdravite pošiljatelja i nastojte biti što detaljniji u svojoj poruci. Komunikacija na društvenim medijima je manje formalna nego ona putem emaila i često se događa u realnom vremenu, tako da si možete dopustiti malo brbljanja prije prelaska na detalje.

Kako osloviti korisnike?

Komunikacija na društvenim medijima je više neformalna, a ako netko pošalje vašoj kompaniji izravnu poruku, onda mu već znate ime. Zato predlažemo da oslovite pošiljatelja imenom, kako bi premostili eventualni jaz. Ako profilna slika daje naslutiti da razgovarate sa starijom osobom, onda možete staviti Gospodin/Gospođa na početak vaše poruke, ali to nije uobičajeno u komunikaciji putem društvenih medija.

Ne zaboravite koristiti emotikone, koji su službeni jezik društvenih medija.

Mogu li čuvati podatke korisnika koji su mi poslali izravne poruke?

To ovisi o lokalnim zakonima o privatnosti i pravilima korištenja određene platforme. Možete koristiti alat za organizaciju poruka u poslovnoj ulaznoj pošti društvenih medija, ali nemojte koristiti poruke na društvenim medijima kao još jedan kanal za cold emailing. To je krajnje neuobičajena praksa koja može rezultirati blokadom vašeg računa od strane platforme društvenih medija.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “How long should my direct messages be?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “It really depends, and there’s no general rule. Communication on social media is less formal, so you can allow yourself to make some small talk before getting into the details. However, direct messages shouldn’t be too long.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How should I address users?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Social media communication is rather informal, plus if someone sends your company a direct message then you already know their name. That’s why we’d suggest addressing senders by their first name to shorten the distance. If a profile picture indicates that you are dealing with an older person then you may decide to put Sir/Madam at the beginning of your message, but it’s pretty unusual in social media communication. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Can I store the data of users who have sent direct messages?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “This depends on local privacy laws and the terms of use of a particular platform. You can use a tool to organize messages in a business social media inbox, but don’t treat direct social media messages as another channel for cold emailing. It’s a highly unusual practice that could result in a social media platform banning your account.” } }] }