Predlošci za ispriku pozivnog centra

Korisnička služba nije samo pružanje izvrsnog iskustva klijentima i održavanje visoke razine njihovog zadovoljstva. Puno agenata se suočava s izazovnim i često vrlo teškim situacijama u radu s klijentima. U tim slučajevima, najvažnija stvar je prikladna komunikacija i fokus na rješavanje sukoba. Ova dva elementa su nužna za rješavanje problema i gradnju još snažnijih veza s klijentima.

Razlozi za teške situacije s klijentima

Postoje različiti razlozi zašto vaši agenti mogu doći u sukob s klijentima: loša usluga, nedostatak jasnih informacija, nemogućnost uspostavljanja pravila za proizvod ili uslugu na početku procesa kupnje, odgađanje odgovora ili isporuke ili lažne optužbe i tvrdnje.

Bilo koja od ovih situacija može izazvati nesigurnost ili frustraciju kod klijenta. Ako nisu adresirani na pravi način, ovi sukobi mogu eskalirati u puno veće probleme u budućnosti.

Moto “Mušterija je uvijek u pravu”, populariziran od strane Marshalla Fielda, Johna Wanamakera i Harryja Gordona Selfridgea (izvor) je samo donekle istinit. Mi ne živimo u devetnaestom stoljeću (kao Field, Wanamaker i Selfridge). Vaši agenti korisničke službe se ne moraju slagati sa svakim klijentom i ispričavati se klijentima koji su u krivu. Međutim, trebaju uvijek reagirati na pritužbe klijenata. U ovom vodiču ćemo raspraviti temu isprike – kako izraziti žaljenje klijentu i kako se nositi sa sukobima iz različitih izvora.

Dakle, kako možete riješiti napetu situaciju i ispričati se klijentu? Pogledajmo neke primjere.

Predlošci isprike pozivnog centra

Predložak isprike pozivnog centra – isprika za lošu uslugu od strane drugog agenta

Predložak isprike pozivnog centra – isprika za nedostatak jasnih informacija o određenoj temi

Predložak isprike pozivnog centra – isprika za neuspješno uspostavljanje pravih uvjeta proizvoda ili usluge

Predložak isprike pozivnog centra – isprika za odgodu odgovora

Predložak isprike pozivnog centra – pojašnjenje situacije s klijentom koji je u krivu

Najčešća pitanja

Treba li se agent ispričati čak i ako prijavljeni problem nije krivica ni njega ni kompanije?

Svaki slučaj napetosti između klijenta i vaše kompanije treba biti analiziran i tretiran kao poseban slučaj. Dobrobit klijenta treba biti prioritet agenta ali to ne znači da se moraju slagati sa svime što klijent kaže ili uradi. Trebate ohrabriti svoje zaposlenike da se pristojno ne slože s klijentom umjesto očekivati od njih da kažu da na sve. Tako da, ako postoji slučaj kada klijent prijavi problem, eskalira ga (i možda je i nekulturan u isto vrijeme) i pokaže se da je određena situacija krivica klijenta, to treba biti upućeno na vašeg agenta. Agent, eventualno podržan od strane menadžera, treba kontaktirati klijenta, razjasniti situaciju, raščistiti zrak i ako je moguće, objasniti klijentu kako će kompanija adresirati takve incidente u budućnosti.

Može li agent korisničke službe jednostavno spustiti slušalicu nepristojnom klijentu?

Ne, neprihvatljivo je za agenta korisničke službe da spusti slušalicu nepristojnom klijentu i to nikad ne smiju uraditi. Agent bi trebao razgovarati s klijentom čak i ako je uvredljiv i doći do srži problema. Agent bi trebao ciljati na razjašnjenje situacije s klijentom i smirivanje klijenta. Ako ne mogu doći do zaključka ili dogovora, najbolje što mogu je prekinuti mušteriju, obavijestiti ih da će razgovor biti nastavljen tijekom drugog poziva i predložiti datum tog poziva.

Dodatno, kako bi spriječili agente korisničke službe da spuštaju slušalicu klijentima, pobrinite se da svi vaši agenti znaju da se pozivi s klijentima snimaju. Ne da se osjećaju preplašeni ili pod kontrolom, nego da znaju da njihovi menadžeri uvijek mogu ponovno preslušati razgovor, provjeriti kako je razgovor tekao i podržati člana svog tima u rukovanju sa zahtjevnim klijentima.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Treba li se agent ispričati čak i ako prijavljeni problem nije krivica ni njega ni kompanije?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Trebate ohrabriti svoje zaposlenike da se pristojno ne slože s klijentom umjesto očekivati od njih da kažu da na sve. Tako da, ako postoji slučaj kada klijent prijavi problem, eskalira ga (i možda je i nekulturan u isto vrijeme) i pokaže se da je određena situacija krivica klijenta, to treba biti upućeno na vašeg agenta. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Može li agent korisničke službe jednostavno spustiti slušalicu nepristojnom klijentu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ne, neprihvatljivo je za agenta korisničke službe da spusti slušalicu nepristojnom klijentu i to nikad ne smiju uraditi. Agent bi trebao razgovarati s klijentom čak i ako je uvredljiv i doći do srži problema.” } }] }