Idosell

“Naša tvrtka dinamično razvija usluge internetske prodaje koje se nude putem SaaS-a (Softver kao usluga). Dioničko društvo IAI S.A. stvara profesionalni sustav za upravljanje internetskim trgovinama ili veletrgovinama. Na inozemnim tržištima usluga koju pruža poznata je kao IdoSell Shop.”

Idosell je počeo koristiti LiveAgent u prvoj polovici 2016. Njihov tim za korisničku podršku sastoji se od 14 visoko kvalificiranih agenata koji su spremni i sposobni pomoći s nevjerojatno visokom učinkovitošću. Ova skupina stručnjaka sposobna je pružiti izvrsnu uslugu za više od 4.000 kupaca iz 10 različitih zemalja. Kada je riječ o pustom broju zahtjeva za podršku, ni tu nema zaostataka. Podrška tvrtke Idosell rješava više od 1.500 različitih upita svakog mjeseca.

“Mi smo lider na poljskom tržištu e-trgovine. Dioničko društvo IAI S.A. osnovano je 2000. godine i uvršteno je na burzu NewConnect od 16. prosinca 2009.”

Probleme s kupcima najčešće rješavaju putem dobre staromodne e-pošte. Međutim, čini se da ni njihovi telefoni ne prestaju zvoniti, jer agenti odgovaraju na više od 250 poziva mjesečno. Također, i korištenje chata uživo radi čuda za Idosell, jer putem njega obave više od 180 razgovora mjesečno.

Njihov razlog da nam se pridruže i počnu koristiti LiveAgent bio je uobičajen, ali i logičan. Dijeljenje sandučića e-pošte u Outlook-u jednostavno više nije funkcioniralo. Ali što je s najvažnijim dijelom, odnosno razinama zadovoljstva kupaca? Idosell može ponosno reći da svaki dan daju sve od sebe. Prema njihovoj metrici, potrebe kupaca ispunjavaju se na razini zadovoljstva od 100%. “Imamo standardno vrijeme odgovora od 24h. Svatko može pratiti svoje vrijeme obrade pojedinog predmeta, postaviti prioritete i ukloniti predmete koji više nisu aktualni.“ Izjavio je Paweł Fornalski.

Nevjerojatan uspjeh nevjerojatnih razmjera

Vjerujemo da je osmijeh idealan “dokaz koncepta” kad je riječ o stvaranju univerzalnog rješenja koje dobro skalira. Priča o LiveAgent-u i Idosell-u ugodno je štivo u kojem su podcrtane ambicije naše tvrtke koje su se doista i ostvarile.

IAI S.A. predstavio je potpuno novu uslugu – IdoSell Booking – u 2013. Usluga omogućuje prodaju rezervacija putem interneta, mobilnih uređaja ili društvenih mreža. Usmjerena je na sve vrste odmarališta. Trenutno je aplikacija dostupna samo u Poljskoj i Njemačkoj, ali se razvija i za britansko tržište.

“Mi smo pružatelj SaaS usluga na polju internetske trgovine, hotelijerstva i gostoprimstva. U Poljskoj smo broj 1, zbog čega surađujemo s brojnim programerima i potencijalnim klijentima. Moramo biti u stanju pružiti vrlo kompleksne odgovore i razmijeniti nekoliko poruka dok klijent ne stekne dovoljno povjerenja da bi naručio naše usluge za svoju tvrtku.”

Pitali smo predstavnike Idosell-a što se točno promijenilo nakon implementacije LiveAgent-a. “Možemo puno brže odgovoriti na upite kupaca. Također možemo jednostavno integrirati Facebook poruke, koje nisu bilo dobro obrađivane sve dok nismo prešli na LiveAgent. Obično bi na njih odgovarali s pripremljenom porukom, tražeći od kupca da nas kontaktira putem e-pošte ili da otvori tiket u našem internom sustavu na Korisničkom portalu. Sada se Facebook poruke mogu obraditi jednako kao i e-poruke. Uz to smo također mogli dodati opciju chata uživo na našu web stranicu, što je doista bio dio slagalice koji nedostaje.” Rekao je Paweł Fornalski.

Podrška kupcima samo je jedna strana medalje. Ali help desk softver s odličnim mogućnostima skaliranja može poslužiti kao savršen alat za ostvarivanje većih prihoda. “LiveAgent je uvelike poboljšao brzinu odziva našeg prodajnog odjela. Na taj način možemo privući više klijenata bez gubitka kontrole, tako da možemo još brže rasti.. LiveAgent pravi je dar za nas kad izrađujemo web stranice i moramo brzo pronaći podatke o cijenama ili narudžbama.”

Koje su vaše omiljene značajke?

Volimo koristiti “prijenos tiketa” i “interne komentare”! e su funkcije bile među glavnim razlozima zbog kojih smo se prebacili na LiveAgent. Prije smo imali problema s dodjeljivanjem i koordinacijom različitih poslovnih upita od predmeta do predmeta, koristeći nekoliko mapa za slanje e-poruka u Outlook-u. Međutim, menadžeri su se lako mogli zbuniti i izgubiti fokus sa “šire slike”. Još jedna vrlo korisna funkcija je “odgoda tiketa”.

U mapama e-pošte bilo je jako teško sjetiti se nekih predmeta i ponovno se vratiti na njih. To smo uglavnom radili putem CRM podsjetnika u našem sustavu. Sada uz LiveAgent, menadžer može sve vidjeti i nitko se ne zaboravi povratno javiti kupcu. Sviđa nam se i integracija Facebook poruka i razgovora.” Dodao je Paweł Fornalski.

Što kaže vaša korisnička podrška? Jesu li zadovoljni korištenjem LiveAgent-a?

Sviđaju im se svi mali detalji i prilagodljivost sučelja, što rad u korisničkoj podršci čini pravim užitkom. Neki su agenti čak rekli kako s nestrpljenjem očekuju idući tiket, jer ih postupak odgovaranja sada ispunjava.