EON

ZSE (kao član njemačke energetske grupe E.ON) vodeća je energetska tvrtka od 1922. ZSE pruža usluge opskrbe električnom energijom i plinom, održavanja objekata i savjetovanja u vezi sa energetski učinkovitim operacijama.

Prebacivanje s Avaya-e na LiveAgent

Prije prelaska na LiveAgent, ZSE je koristio drugačiji help desk softver, ali je shvatio da nije baš pogodan za rješavanje veće količine primljene e-pošte. Počeli su tražiti drugačije rješenje s više značajki. Nakon što su isprobali nekoliko softvera za pomoć, odlučili su se za LiveAgent u travnju 2014. godine.

“Sad smo u mogućnosti pružiti brzu i temeljitu korisničku podršku.”

Problem: E-pošta u kaosu

Postupno povećanje dolaznih e-poruka uzrokovalo je ozbiljan problem. Bilo je gotovo nemoguće odgovoriti na sve njih u odgovarajućem vremenu. LiveAgent značajka distribucije pomaže ZSE-u da prebaci tisuće tiketa u prave odjele i helpdesk osoblju. Njihova 44 predstavnika korisničke podrške sada mogu odgovoriti na sve upite kupaca u roku 24 sata.

“LiveAgent je ubrzao našu opću izvedbu i pomaže nam da pružimo odgovore odmah.”

Poboljšanja

Michaela Dobosova, menadžerica u ZSE-u, kaže: “Jedna od prednosti LiveAgent-a je ta što je sučelje vrlo jednostavno i prilagođeno korisnicima. Novi predstavnici mogu se u kratkom vremenu obučiti i odmah početi samostalno raditi s LiveAgent-om. Uspjeli smo lako stvoriti poslovna pravila, kako bi se sortirale tikete, blokirala neželjena pošta i povećala učinkovitost što dovodi do smanjenja prosječnog vremena odgovora.

Osim komunikacije putem e-pošte, željeli smo saznati da li dodavanje gumba za chat uživo na našoj web stranici pridonosi sveukupnom zadovoljstvu korisnika. U roku od jednog tjedna nakon raspoređivanja shvatili smo da je to bio velik korak naprijed. Naši klijenti jako cijene što se njihovi problemi rješavaju u aktualnom vremenu.

Sa našim prethodnim help desk software, svaka promjena postavki zahtijevala je intervenciju našeg IT odjela što je usporavalo cijeli proces. Pomoću LiveAgent-a većinu postavki možemo obaviti samostalno, a ako ne, njihov tim za podršku dostupan nam je 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu.”

“Sada se možemo osloniti na pristup korisničkom servisu LiveAgent 24/7.”

Iz perspektive agenta za podršku

Što agenti za podršku ZSE-a misle o LiveAgent-u:

Rad u aplikaciji je veoma intuitivan
Praćenje i odgovaranje na Facebook postove u sučelju LiveAgent
Mogućnost nagrade / prijekora uz svaku tiketu donosi nam dragocjene povratne informacije