L&L Europe

L&L Europe je kompanija koja stvara i upravlja kockarnicama na mreži.

Pozdrav, zovem se Susan i upravljam službom za korisnike u tvrtci L&L Europe. L&L Europe je kompanija koja stvara i upravlja kockarnicama na mreži. Trenutačno na svjetskoj razini imamo 13 brendova i čvrsto vjerujemo da je lokalizacija baš svake kockarnice odličan način da se istaknemo u industriji igara na sreću. Isto tako vjerujemo da ako želimo ponuditi odličan proizvod i odličnu kockarnicu da moramo ponuditi zaista odličnu korisničku podršku.

Čim smo započeli s radom, počeli smo tražiti službu za korisnike koja nam može pomoći ostvariti ovaj cilj i ubrzo smo naišli na LiveAgent, koji je otada idealan alat za nas, jer nam zbilja pomaže prikupiti sve korisničke informacije i upite u jedan jedinstveni sustav. Trenutačno našim korisnicima nudimo mogućnost da nas kontaktiraju preko LiveAgent-a na tri različita načina, a to su obrazac za kontakt, sustav e-pošte te čavrljanje uživo.

Budući da smo kompanija koja ima više brendova, napravili smo različite odjele u LiveAgent-u za svaki pojedini brend koji imamo i to nam omogućava da su nam svi brendovi odjeljeni, ali istovremeno nam omogućava zbilja krasan pregled bilo kojeg zahtjeva za podršku koji može trebati pažnju.

Odjeli nam također omogućavaju da dodijelimo određene agente određenim odjelima. Budući da neki agenti imaju drugačija jezična znanja od drugih, to možemo uskladiti s različitim brendovima. Kako bismo optimizirali naše vrijeme odgovora, koristimo različite funkcionalnosti.

Prva je, na primjer, prikaz unosa teksta u stvarnom vremenu tako da naši agenti mogu vidjeti što će korisnici upitati čim počnu pisati te tako mogu unaprijed pripremiti svoje odgovore. Druga funkcionalnost koja zaista pomaže s ovim su, na primjer, unaprijed definirani odgovori i poruke, često postavljana pitanja, mogu se upitati unutar nekoliko sekundi pomoću ovih funkcionalnosti.

Koristimo nekoliko mogućnosti za izvještavanje u LiveAgent-u, kad god naši agenti rade na zahtjevima za pomoć, koristit će sustav s pribadačama da označe koji nas tip ocijenjenog korisnika kontaktira zbog čega. Kreiranjem izvještaja s pribadačama, na jednostavan način možemo pratiti koji nas korisnici zbog čega najčešće kontaktiraju te odmah primijetiti da je došlo do porasta u nekom određenom području.

Koristimo također i izvještaj o produktivnosti agenata i rangiranje svih recenzija kako bismo vidjeli koji naši agenti najbolje rade i je li potrebna dodatna obuka. U protekle dvije godine primijetili smo porast od osamsto posto u broju čavrljanja mjesečno koje naši agenti obrade.

Fleksibilnost LiveAgent-a nam je zbilja pomogla u ovom porastu jer smo moglli prilagoditi bilo koju funkcionalnost kad god nam je bilo potrebno, a to će nam omogućiti da i nastavimo koristiti LiveAgent i ubuduće.