Recenzija softvera za snimanje poziva LiveAgent

Recenzija softvera za snimanje poziva LiveAgent

Početak rada sa značajkom snimanja poziva LiveAgent

Postavljanje vašeg LiveAgent računa ne može biti lakše. Sve što trebate učiniti je unijeti svoje podatke i naziv tvrtke i spremni ste. Za pripremu LiveAgent-a potrebna je približno minuta.

Nakon što sam se prijavio, prvo što sam vidio bila je Upravljačka ploča koja nudi opciju filtriranja i možete je podesiti tako da uvijek prikazuje relevantne informacije koje trenutno koristite.

Nakon što sam neko vrijeme razgledavao, bio sam spreman testirati LiveAgent-ovu značajku snimanja poziva. Naravno, ne možete snimati pozive ako nemate uspostavljen VoIP broj i SIP trunking. Ali ne brinite, LiveAgent pruža širok raspon integracija za tu svrhu, pa koji god da je vaš VoIP pružatelj usluga, velike su šanse da ga LiveAgent podržava. Da biste provjerili koji se pružatelji mogu integrirati, idite na lijevu stranu ploče agenta, kliknite na Postavke > Pozivi > Brojevi, a zatim pritisnite narančasti gumb Stvori.

Već sam imao Twilio račun pa sam ga odlučio upotrijebiti za integraciju. Ako još niste postavili svog VoIP pružatelja usluga, u LiveAgent-ovoj bazi znanja postoji koristan članak koji će vas provesti kroz postupak.

Dakle, odabrao sam Twilio i morao sam ga integrirati. Za potrebe ove recenzije, označio sam oba okvira za snimanje poziva.

Nakon što sam pritisnuo gumb Dodaj, moj broj je uspješno integriran u LiveAgent.

Kad sam to obavio, nastavio sam s dodavanjem SIP gumba na svoju web stranicu kako bi korisnici imali jednostavan način da me kontaktiraju. To sam učinio tako što sam ponovno upotrijebio ploču agenta i otvorio opcije Postavke > Pozivi > Gumbi.

Možete birati između ponuđenih gumba, izraditi vlastiti iz slike ili upotrijebiti HTML kod. Da ne kompliciram, odabrao sam jedan gumb iz LiveAgent-ove ponude.

Možete ga konfigurirati kako bi bolje odgovarao vašim potrebama. Kada završite, pritisnite Spremi i gumb će se odmah pojaviti na vašoj web stranici.

Nakon što je sve postavljeno, mogao sam početi odgovarati na poslovne pozive.

Performanse i iskustvo korištenja softvera za snimanje poziva LiveAgent

Kada sam kliknuo na gumb Nazovite nas na svojoj stranici, prikazao se skočni prozor s prilagodljivim tekstom, tako da imate kontrolu nad time kako kupci doživljavaju vašu uslugu prije nego što poziv uopće započne.

Sučelje za agente u aplikaciji LiveAgent upozorilo me na dolazni poziv u obliku tiketa i zvučne obavijesti, stoga možete biti sigurni da nikada nećete propustiti pozive kupaca.

Tijekom telefonskog poziva mogao sam utišati zvuk, staviti poziv na čekanje ili ga prenijeti drugom agentu. I naravno, nakon završetka poziva mogao sam preslušati snimku.

Sve snimke poziva su mono mp3 datoteke od 32 kbps i pohranjuju se kao dio tiketa. Možete ih spojiti i proslijediti te im dodati bilješke kao i kod bilo kojeg drugog tiketa korisničke podrške. Osim toga, moguće je prilagoditi brzinu reprodukcije i preuzeti snimku za proučavanje ili naknadno korištenje u svrhu obuke.

Jedino što mi je nedostajalo je neka značajka pomoću koje mogu pristupiti snimkama poziva bez potrebe za otvaranjem tiketa. To bi moglo biti korisno ako se morate brzo prisjetiti određenog telefonskog razgovora.

Ako želite unaprijed obavijestiti svoje korisnike da snimate razgovor, LiveAgent vam omogućuje da to podesite kao IVR značajku. Možete učitati mp3 datoteku i postaviti tok, a sustav će je automatski reproducirati kod svih dolaznih poziva. Ukoliko imate problema s implementacijom IVR-a, slobodno se obratite korisničkoj podršci LiveAgent-a. Oni će vam pomoći da ga postavite ili to učiniti umjesto vas.

Osim snimki poziva, LiveAgent također nudi opsežnu povijest poziva i izvješća o broju poziva tako da možete pratiti sve aktivnosti svog pozivnog centra.

Cijene

LiveAgent nudi četiri osnovna cjenovna plana – Free, Small, Medium i Large. Međutim, značajke pozivnog centra dostupne su samo u planovima Medium i Large, stoga ću se osvrnuti isključivo na njih.

Medium

Za 29 USD/agentu mjesečno, možete koristiti plan Medium od LiveAgent-a koji vam između ostalog daje neograničenu povijest tiketa, IVR, snimanje poziva, 5 SLA razina i do 20 odjela.

Large

Ovaj cjenovni paket uključuje sve iz prethodnog plana, ali za 49 USD/agentu mjesečno proširuje neke od postojećih funkcionalnosti i dodaje nove napredne značajke. Među njima su prilagođene uloge, do 10 SLA razina, 50 odjela i opsežnije mogućnosti automatizacije.

Zaključak

Softver za snimanje poziva od LiveAgent-a dio je intuitivnog i korisnicima prilagođenog help desk sustava. Iako u početku nisam znao kako ću se snaći, sve je prošlo glatko, a značajke se lako postavljaju. Kad sam bio u nedoumici ili nisam znao što učiniti, bez problema sam našao odgovore i detaljne upute u dokumentaciji za podršku.

Sama značajka snimanja poziva radi kao što sam i očekivao – prilično dobro. Snimljeni razgovori mogu se preuzeti za buduću upotrebu. Obzirom da su sve snimke povezane s tiketima servisne službe, možete organizirati, grupirati i preusmjeravati tikete radi lakše suradnje unutar vašeg tima za korisničku podršku. Iako mi je nedostajao praktičniji način pregledavanja snimki, to nije previše utjecalo na moje iskustvo.

Sve u svemu, LiveAgent je solidan izbor kada je riječ o sustavima za pozivni centar i snimanje poziva. Fleksibilan je, prilagodljiv i nudi gotovo sve što biste mogli poželjeti.