Zendesk softver za korisničku službu putem društvenih medija – recenzija

Key takeaways

Početak rada sa Zendesk značajkama za društvene medije

Početak rada sa Zendeskom već m je prilično poznat jer sam imala prilike testirati neke od njihovih drugih značajki u drugim kategorijama recenzija. Sve što je potrebno je jednostavna registracija i potvrda vaše email adrese. Zendesk također postavlja nekoliko pitanja o vašoj kompaniji, broju korisnika i kako vas klijenti kontaktiraju, između ostalog. Kada uđete u Zendesk web aplikaciju, možete se angažirati s detaljnim opcijama za obilazak i tutorialima ili započeti samostalno.

Preskočila sam tutorial jer sam već nekoliko puta prošla kroz njega, ali ga toplo preporučujem svim novim Zendesk korisnicima. Zendesk je dobro dizajnirano rješenje koje je uglavnom jednostavno za korištenje, ali novim korisnicima postavljanje svih alata na početku može biti malo teže. To se dogodilo i u mom slučaju – početak rada s jednostavnim email tiketingom je puno lakši od rješavanja društvenih medija. Glavni problem koji me spriječio da pronađem integracije s društvenim medijima bio je povezan s određenim pogrešnim izborima u dizajnu korisničkog iskustva.

Na primjer, odjeljak s tiketingom u vodiču spominje tiketing putem društvenih medija, ali ne pruža bilo kakvu opciju za jednostavno povezivanje kanala. Isto vrijedi i za trgovinu aplikacija, pa čak i za postavke. Možete pronaći postavke kanala društvenih medija pod postavkama, ali opcija je nekako čudno skrivena pod Admin Centar, koji je zapravo još jedan odjel postavki s drugačijim imenom.

Ipak, jednom kada pronađete opciju za dodavanje kanala društvenih medija, sve bi trebalo biti OK. Dodala sam svoju testnu Facebook stranicu. Postupak je vrlo jednostavan, samo trebate odabrati vaš Facebook račun, Facebook stranice koje želite povezati i dati dozvole Zendesku za obradu vaših podataka. To je to, kada kliknete gotovo, vaša stranica bi trebala biti povezana sa Zendeskom. To se nije dogodilo u mom slučaju, jer sam dobila poruku o pogrešci da se stranica ne može povezati sa Zendeskom.

Pokušala sam povezati svoj Zendesk račun sa svojom Facebook stranicom nekoliko puta u nadi da će se problem sam popraviti, ali ništa slično se nije dogodilo i potpuno sam zaglavila. Zendesk nudi mnoštvo raznovrsnih online vodiča koji se bave ovim problemom iz različitih kutova, međutim, nije nimalo lako niti ugodno pronalaziti ispravno rješenje za vašu specifičnu varijaciju ovog problema. Online chat dostupan na Zendesk web stranici bio bi odlična opcija podrške, da ga ne vodi chatbot s ograničenim odgovorima.

Nakon nekoliko dana, odlučila sam pokušati još jednom. Integracija s Facebookom je uspjela i trebalo mi je samo nekoliko sekundi da je završim. Ne znam što je čarobno popravilo problem koji sam imala, ali sumnjam da je jednostavno bilo vezano uz predmemoriju preglednika. Također sam uspješno integrirala svoj testni Twitter račun i proces je završio za samo minutu. S tim, bila sam spremna započeti testiranje funkcionalnosti Zendesk korisničke službe putem društvenih medija. Prije nego što započnemo s pravim testom, pogledajmo neke od značajki vezane za društvene medije u Zendesku.

Zendesk značajke i funkcionalnosti za društvene medije

Zendesk-ov tiketing sustav omogućuje korisnicima potpunu kontrolu nad porukama primljenima putem Facebooka i Twittera. Svaka poruka se pretvara u tiket službe za društvene medije, koji se lako rješava iz univerzalnog poštanskog sandučića Zendesk tiketing sustava. Sve dostupne tiketing značajke trebaju funkcionirati u tiketima primljenim putem društvenih medija računa, pod uvjetom da su podržane putem funkcionalnosti društvenih medija.

Svaki tiket prikazuje osnovne informacije o kontaktu s klijentom, dok korisnik može stupiti u interakciju s ovim elementom i popuniti nedostajuće informacije ako želi. Zendesk sustav automatski popunjava određene informacije prikupljene iz dolaznih tiketa, uključujući oznake. Također možete upravljati statusom i prioritetom tiketa iz ovog polja. Zendesk podržava slanje predefiniranih poruka u tiketima podrške na društvenim mrežama. Određene značajke mogu raditi drugačije od tiketa do tiketa, ovisno o kanalu društvenih mreža s kojeg su stigle.

Korisniičko iskustvo Zendesk značajki za društvene medije

Nakon što sam poluuspješno integrirala svoje Facebook i Twitter račune s Zendeskom, došlo je vrijeme za testiranje ovih kanala i dobivanje izravnog iskustva rada s njima. Uz pomoć mog dragog kolege, uspjela sam simulirati standardan slučaj upotrebe Twittera, kao i slanjem poruka samoj sebi preko Facebooka uz pomoć drugog računa. Pogledajmo prvo Twitter tikete.

Kolega mi je poslao poruku na moj Twitter račun i čekala sam da se pojavi u tiketing sustavu. Poruka se prvo nije pojavila jer je bila skrivena u zahtjevima za poruke na mom Twitter računu. Iako ovo nije problem Zendeska, svi korisnici bi trebali biti svjesni toga, jer može izazvati frustraciju i probleme ako poruke jednostavno ne stižudo operatera. Nakon što sam prihvatila zahtjev za poruku, sve je radilo glatko i bez daljnjih problema.

Tiketing sustav je tretirao Twitter poruku kao još jedan tiket, i bilo je zadovoljstvo vidjeti je u univerzalnom sandučiću za tikete. Ono što me malo iznenadilo je da nisam imala mogućnost koristiti značajke priloga, iako razmjena poruka putem Twittera podržava slanje slika i GIF-ova. Ipak, odgovori su dobro funkcionirali i iako integracija nije savršena, ne bi trebala uzrokovati druge veće probleme. Spominjanaj u tvitovima rade vrlo dobro, i sva se prikazuju u tiketing sustavu u roku od minute.

Integracija s Facebookom uopće mi nije uspjela. Nisam potpuno sigurna je li Messenger dio ove integracije ili ne, ali nijedna poruka nije stigla. Isto vrijedi i za komentare i praktički sve druge funkcionalnosti. Moja Facebook stranica je ispravno povezana, barem se tako činilo, pa ne razumijem uzrok ovog problema. Nisam imala drugi način da isprobam integraciju, pa zaključno, moram reći da Zendesk-ova integracija s Facebookom nije stabilna, niti pouzdana za profesionalnu upotrebu.

Zendesk cijene

Zendesk ima vrlo opsežan izbor cjenovnih planova temeljenih na različitim scenarijima korištenja. Međutim, pogledat ćemo samo neke od tih planova, posebno one koji se usredotočuju na višekanalni tiketing s kanalima društvenih medija. Važno je napomenuti da svaki od navedenih planova uključuje integracije s Twitterom i Facebookom, pa će vaša odluka ovisiti o tome trebate li i druge vrste značajki. Pogledajmo svaki od njih i vidimo kakvu funkcionalnost mogu ponuditi za vaše poslovanje.

Support Team

Support Team je najjeftiniji dostupni plan, s cijenom od €19 po agentu mjesečno uz godišnji obračun. Pruža osnovnu funkcionalnost – integraciju za tikete putem emaila, Facebooka i Twittera. Dodatno imate pristup pravilima, povijesti i podacima o klijentima, analitici, više integracija i nekoliko drugih značajki.

Support Professional

Support Professional plan će vas koštati € 49 mjesečno po agentu uz godišnje fakturiranje. Ovaj plan uključuje sve iz prethodnog plana, te dodaje druge funkcionalnosti – radno vrijeme, ankete, podršku više jezika, ugovore o razini usluge i još mnogo toga.

Support Enterprise

Enterprise plan je najskuplji od svih Zendesk planova podrške. Košta €99 mjesečno po agentu s godišnjim obračunom. Dobivate pristup svim značajkama iz prethodna dva plana i dodatni pristup ulogama, prilagodljivim radnim prostorima, opcijama za pohranu podataka trećih strana, testnom okruženju, značajkama upravljanja dozvolama i još mnogo toga.

Zaključak

Zendesk je dobro poznato help desk rješenje, međutim, njegove značajke za korisničku službu na društvenim mrežama su ispod prosjeka. Integracija sa Twitterom vam omogućuje da obrađujete osnovne odgovore na spominjanja i poruke, dok vas Facebook integracija čini sretnima ako uopće radi. Zendesk je odlično rješenje za mnoge help desk slučajeve korištenja, ali ako se trebate fokusirati na društvene medije, vjerojatno biste trebali razmotriti alternativu za Zendesk koja se specijalizira za korisničku službu na društvenim mrežama i koja pruža napredniji skup značajki za poboljšanje vaših napora podrške na društvenim mrežama.

Ako tražite sveobuhvatnije rješenje, razmislite o drugom pružatelju usluga koji se više fokusira na softver za korisničku službu putem društvenih mreža i može vam pružiti naprednije mogućnosti i sposobnosti za unaprjeđenje vaših napora podrške na društvenim mrežama. Ne ograničavajte se na jednu opciju – istražite tržište i pronađite savršeno rješenje za vaše poslovanje.