3CX softver za pozivni centar – recenzija

Key takeaways

Početak rada s 3CX značajkom za pozivni centar

Kako bi se prijavili za 3CX-ov besplatni račun, morate se registrirati na njihovoj web stranici. Kada unesete informacije kao što su vaše ime, kompanija, država u kojoj se nalazite i jezik koji preferirate, moći ćete izabrati između tri cjenovne opcije.

Srećom prva opcija je besplatna, tako da sam izabrao nju i nastavio s procesom registracije. Potvrdio sam svoj račun putem emaila i odmah nakon toga sam dobio pristupne informacije kao što su ekstenzija, PIN i pristup na web client.

Oduševljeno sam se prijavio na svoj novi 3CX račun. Odmah s vrata, pozdravila me opcija preuzimanja 3CX-ove mobilne aplikacije.

Zasada sam preskočio ovaj korak. Međutim, bio sam ugodno iznenađen pristupačnošću od samog početka.

Malo sam istraživao i konfigurirao svoj račun za zvanje i primanje poziva te sam bio spreman za početak testiranja. U gornjem desnom kutu sučelja možete naći dialer, QR kod za preuzimanje aplikacije i 3CX-ovu bazu znanja. Brzo sam pregledao dokumentaciju za podršku kako i bio siguran da je ovaj dialer upravo onaj koji mi treba za odlazne pozive, jer se sve činilo prelako. Članak u bazi znanja je potvrdio da je to taj dialer, tako da sam prionuo na posao.

Kad odjednom, ništa! Poziv uopće nije pokrenut. Misleći da sam negdje pogriješio, pokušao sam još par puta, ali sve što sam dobio je par neuspješnih poziva unutar mog zapisa poziva. Kao što su me učili u prvom razredu škole, odlučio sam pokušati ostale opcije i ostaviti problematično područje za poslije.

Na moje sveopće iznenađenje, obavljanje internih poziva ili primanje poziva nije uopće bilo problem. Kvaliteta poziva nije bila najbolja, ali nije bila ni toliko loša da bih se previše žalio. Nakon kratkog uživanja, ponovno sam pokušao shvatiti zašto odlazni pozivi ne rade. Pokušao sam još par puta prije nego što sam se opet vratio pregledu dokumentacije za podršku. Međutim, nijedno rješenje nije uspjelo prepoznati i popraviti moj problem, tako da sam prešao na Google kako bi konzultirao svoje kolege, 3CX korisnike. Brzo sam shvatio da nisam jedini koji ima taj problem. Iako sam pokušao par sugestija koje sam našao na forumima, one nisu riješile moj problem.

Kao posljednji pokušaj, preuzeo sam računalnu aplikaciju. Nekoliko ljudi je tvrdilo da im je to pomoglo, dakle, zašto ne pokušati?

Instalirao sam aplikaciju, klikao kroz proces konfiguracije i povezao je s web client verzijom softvera.

UI je jednako ogoljen kao i onaj za aplikaciju unutar pretraživača, što me nije iznenadilo. Brzo sam provjerio konfiguraciju i ponovo pokušao uspostaviti odlazni poziv. To je vodilo samo još jednom zapisu o propuštenom pozivu, bez ikakvog okretanja broja. Nakon još malo pretraživanja interneta, priznao sam poraz.

Značajke i implementacija 3CX pozivnog centra

Kao što sam već spomenuo, 3CX je prilično pristupačno rješenje, pošto nudi mobilnu aplikaciju za iOS i Android, aplikaciju za preglednik i računalnu aplikaciju. Preuzimanje svake od njih je prilično jednostavno, tako da ih brzo možete staviti u pogon.

Osim očitih dolaznih i odlaznih poziva, 3CX vam omogućava postavljanje live chat widgeta, integraciju WhatsAppa, integraciju Facebooka, postavljanje interne razmjene poruka i slanje emailova vašim kolegama i klijentima.

Također možete postaviti video pozive koristeći funkciju Meet.

Dok ste na telefonu s članom tima ili klijentom, možete poziv staviti na čekanje, utišati, prebaciti, snimati, koristiti video, inicirati novi poziv ili postaviti konferencijski poziv. Te funkcije mogu biti prilično korisnie za pozivni centar. Činjenica da su dostupne iz prozorčića za pozivanje ih čini lakšima za korištenje u ubrzanom okruženju na koje su agenti pozivnog centra često navikli.

U zapisu poziva možete kliknuti na svaku interakciju i pregledati njene detalje, dodati kontakte vašem popisu kontakta, inicirati novi poziv i arhivirati interakciju.

Izvedba i korisnost

3CX je izravan softver. Sustav olakšava komunikaciju s klijentima primarno putem telefonskih poziva, ali također uključuje i neke dodatne značajke koje pojednostavljuju proces. Ima zastarjeli UI koji je prilično ogoljen. Iako navigacija njime nije bila užasna, to iskustvo ne spada u moja omiljena.

Kvaliteta poziva također nije bila najbolja, tako da ako tražite rješenje koje vaši agenti mogu koristiti za objašnjavanje najsitnijih detalja i davanje tehničkih instrukcija i podrške, 3CX možda nije najbolji izbor. S druge strane, broj značajki uključenih u prozor za razgovor može biti jako koristan kada agenti moraju obavljati više radnji istovremeno.

Krivicu za to što nisam uspio shvatiti zašto odlazni pozivi ne rade ne snosim ja sam. Pošto nisam bio jedini s tim problemom, to možda više govori o sveukupnom iskustvu koje su korisnici imali.

3CX cijene

3CX ima dvije odvojene cjenovne kategorije. Jedna je za hostano rješenje a druga za ono koje vi samostalno postavite. Glavna razlika je da ako izaberete hostano rješenje, 3CX će upravljati sustavom za vas. Ako izaberete da ga sami postavljate, vi ste odgovorni za cjelokupni sustav. Unutar svih planova, cijena raste s obzirom na broj agenata koji koriste softver. Pričat ću o cijeni za deset agenata, a ako planirate imati veći tim, morat ćete platiti više.

Hostano rješenje

• Startup Free

Besplatni plan uključuje jedan krug telefona, jednu automatsku tajnicu, video konferencije sa do 25 sudionika, live chat, poruke unutar tima i WhatsApp integraciju. Ovaj cjenovni paket možete koristiti za do 20 korisnika.

• Startup Pro

Startup PRO paket uključuje sve iz FREE plana, plus IVR na više razina, preusmjeravanje za praznike i radno vrijeme, izvještaje za pozive i chat, pretvaranje glasovnih poruka u tekst i još toga. Ovaj plan je ograničen na maksimalno 20 agenata i košta €175 po agentu mjesečno.

• Dedicated Pro

Ovaj cjenovni paket će vas koštati €295 po agentu mjesečno za 4 sim poziva. Unutar njegovih značajki možete pronaći instancu za namjenski hosting, CRM integraciju, SMS i MMS, video konferencije za do 100 sudionika, Microsoft 365 integraciju i više.

• Dedicated Enterprise

Za €330 po agentu mjesečno za 4 sim poziva, Dedicated Enterprise plan vam omogućava korištenje svega iz Dedicated Pro paketa, plus neke dodatne značajke kao što su preusmjeravanje na temelju vještina, videokonferencije s do 250 sudionika, prava na naredbe za početak/kraj snimanja i još više.

Rješenje koje sami postavljate

• Dedicated Pro

Za €145 po agentu mjesečno za 4 sim poziva, ova opcija uključuje hostanje na vašem privatnom cloudu na Amazon-u, Azure-u i Google-u, CRM integracije, redove poziva, hot desking, dizajnera za tijek poziva, WhatsApp integraciju, neprimjetno slušanje razgovora, funkcije za šaptanje i preuzimanje poziva, videokonferencije sa do 100 sudionika i više.

• Dedicated Enterprise

Skuplji plan koji sami postavljate košta €180 po agentu mjesečno za 4 sim poziva. S tim paketom možete uživati u svim značajkama iz prethodnog plana, plus preusmjeravanje na temelju vještina, videokonferencije s do 250 sudionika, prilagođeni logo za IP telefon i više.

Zaključak

Moje cjelokupno iskustvo s 3CX-ovim softverom za pozivni centar je bilo pomalo nezgrapno. Unatoč praktičnosti nekih funkcija, čudim se zašto ta praktičnost nije implementirana u cjelokupno korisničko sučelje.

Naravno, moram spomenuti moje nesretno iskustvo s odlaznim pozivima. Za vrijeme pisanja ove recenzije sam iznova i iznova pokušavao vidjeti u čemu je problem. Bez uspjeha, tako da sam morao zaključiti da 3CX-ova značajka za pozivanje u najboljem slučaju ima grešku. Kvaliteta poziva također nije bila pohvalna, ali ako želite na brzinu nešto ponuditi svojim klijentima, pretpostavljam da može poslužiti za to.

Na tome ću završiti ovu recenziju. Iako je 3CX-ov pozivni centar prilično dobar u nekim aspektima, u drugima razočarava.