Automatizirani sustavi za pozivanje

Poduzeća mogu koristiti uslugu automatiziranih poziva da pošalju prethodno snimljenu glasovnu poruku tisućama potencijalnih klijenata u svrhu kvalifikacije ili prodaje. Čak možete slati i podsjetnike za događaje ili hitne poruke cijelom popisu kontakata, uključujući članove tima.

Dodatno, automatizirani telefonski sustavi pomažu kompanijama u dostavljanju relevantnih poruka za pozive korisničke podrške putem automatske tajnice.

Kako funkcionira automatizirani sustav za pozivanje?

Automatizirani sustav za pozive funkcionira kao sustav za dolazne pozive i automatski sustav za upravljanje odlaznim pozivima.

Sustavi za dolazne pozive vam omogućuju snimanje jedinstvene audio poruke za različite probleme klijenata, tako da svaki pozivatelj može izabrati između opcija u vašem izborniku i riješiti određeni problem. Oni mogu izabrati preusmjeravanje poziva prema dostupnim agentima ako određena poruka ne rješava problem. Dodatno, neki sustavi nude opciju automatskog ponovnog pozivanja, omogućujući klijentima da zatraže povratni poziv od strane agenta nekad kasnije.

Dodatno, možete koristiti ove sustave za automatsko biranje brojeva kako bi poslali prethodno snimljenu poruku bilo kome s vašeg popisa kontakta bez potrebe da ih vaši agenti zovu.

Evo kako automatski sustavi s telefonskim izbornikom rade:

• Oni reproduciraju snimljenu poruku kada klijent nazove lokalni ili besplatni broj kompanije.
• Klijent može odabrati prikladnu opciju u izborniku izborom odgovarajućeg broja za rješavanje problema ili dobivanje podrške uživo od agenta.

• Neki uključuju sustave za interaktivne glasovne odgovore koji omogućuju klijentima izražavanje problema umjesto pritiska na gumb.

• Odlazni pozivi funkcioniraju obrnuto. Sustav za automatske poruke obavlja poziv te reproducira snimljenu poruku ili povezuje pozvanu stranku s agentom po očitanju njenog glasa. U suprotnome, koristi značajku za automatsko ostavljanje poruke na glasovnoj pošti.

Takvi prilagođeni sustavi telefonskih izbornika podržavaju različite integracije treće strane. Na primjer, možete integrirati svoj sa CRM (upravljanje vezama s klijentima) softverom za segmentiranje, ocjenjivanje i praćenje vaših potencijalnih klijenata.

Koje su značajke automatiziranih sustava za pozivanje?

Najvažnije značajke automatiziranih sustava za pozivanje uključuju:

• Prilagodljivi ID pozivatelja – Nakon potvrde važećeg telefonskog broja, možete prilagoditi vaš ID pozivatelja, tako da vaši klijenti znaju tko ih zove.

• Prilagođeni pozdrav od strane kompanije – Možete pozdraviti svakog pozivatelja s prilagodljivom porukom.

• Masovno emitiranje glasovnih poruka – Ovi sustavi za pozivanje kojima ne trebaju agenti omogućuju vlasnicima poduzeća obavljanje istovremenih poziva prema cijelom popisu kontakta.

• Zakazivanje poziva – Kompanije mogu postaviti određeni datum i vrijeme za svaki odlazni poziv.

• Otkrivanje glasovne pošte – Ako automatska tajnica ili usluga glasovne pošte odgovore na poziv, automatski sustav za pozive će reproducirati poruku nakon tona.

• Pretvaranje glasovne poruke u tekst – Sustav može poslati tekst ako pozvana strana nema opciju glasovne pošte.

• Usluge automatskog odgovaranja – Možete snimiti poruke koje se odnose na najčešće probleme klijenata.

• Prilagodljiva pravila preusmjeravanja – Možete preusmjeravati vaše pozive na temelju podataka iz CRM-a ili help deska kako bi uživali u automatskoj distribuciji potencijalnih klijenata i pružali besprijekornu korisničku podršku. Možete postaviti preusmjeravanje na temelju vještine s fokusom na ocjene agenata ili preusmjeravanje na temelju vremena povezano s njihovom radnim vremenom.

• Analiza u realnom vremenu – Upravljačka ploča s nadzorom u realnom vremenu i značajkama za izvještaje vam može dati uvide u prosječno vrijeme odgovora, izvedbu agenata i više.

• Napredne značajke – Većina sustava nudi napredne značajke kao što su snimanje poziva, video konferencije, zapisi i transkripti sastanaka, automatsko ponovno pozivanje, transkripti glasovne pošte, transferi poziva, ankete i upitnici.

Što izbjegavati pri korištenju automatiziranih sustava za pozivanje?

Loš izbornik je jedna od najgorih stvari koje automatizirani sustav za pozive može imati. On može pretvoriti svakog pozivatelja u bijesnog klijenta i natjerati ga da poželi promijeniti uslugu.

Vaš izbornik mora biti koncizan i nuditi opcije koje pristaju različitim situacijama. Klonite se dugačkih pozdrava, pogrešnih opcija i previše izbora koji mogu zbuniti klijente.

Prigušena glazba i nezgrapno korisničko sučelje također mogu upropastiti korisničko iskustvo. Vaši pozivatelji se ne bi trebali mučiti kako bi dobili potrebnu podršku, niti bi trebali slušati stalno istu pjesmu dok su na čekanju. Ako odlučite puštati glazbu, izaberite njihove najdraže pjesme kako bi popravili njihovo zadovoljstvo.

Koje su prednosti korištenja automatiziranih sustava za pozivanje?

Ako koristite automatizirani sustav za pozive, uživat ćete u ovim prednostima:

• Vremenska učinkovitost – Automatizirani telefonski pozivi prema dužem popisu telefonskih brojeva mogu uštedjeti dragocjeno vrijeme i time poboljšati učinkovitost i produktivnost vaših agenata.

• Ušteda troškova – Zahvaljujući neograničenim pozivima i pristupačnim cijenama, možete uštedjeti novac na odlaznim pozivima dok uslužujete klijente diljem svijeta. Automatski odgovori smanjuju vrijeme koje vaši agenti provedu u razgovoru, što dodatno smanjuje vaše troškove.

• Brže vrijeme odgovora – Unaprijed snimljena poruka koja je relevantna može brzo odgovoriti na upite klijenata.

• Zadovoljstvo klijenata – Bilo koji klijent može prebaciti poziv prema stvarnom agentu kako bi riješili kompleksni problem.

• Briga o potencijalnim klijentima – ACD telefonski sustav vam omogućuje besprijekorno praćenje potencijalnih klijenata, povećava prodaju i stope konverzije. Možete generirati detaljni izvještaj za svaki poziv i integrirati sustav s aplikacijama treće strane, kao što je CRM ili help desk softver.

• Bolja timska komunikacija i suradnja – Velik broj sustava nudi timske poruke i značajke za interne pozive u svrhu pojednostavljene komunikacije i suradnje. Većina ih nudi neograničenu pohranu za snimke poziva, poruke i dijeljene dokumente.

Koliko koštaju automatizirani sustavi za pozivanje?

Automatizirani sustavi za pozivane su cjenovno isplativa rješenja koja ne zahtijevaju instaliranje hardvera ili softvera.

Ovisno o ponuđaču, možete dobiti osnovni plan za otprilike $20 po korisniku mjesečno, ali možda će imati ograničene mogućnosti. Neki ponuđači naplaćuju skoro $200 po korisniku mjesečno za napredni plan. Neki naplaćuju mjesečne naknade za broj minuta dok drugi daju neograničene pozive i poruke.

Ako uzmete godišnji plan, možda dobijete popust za godišnju pretplatu. Popust na količinu je također moguć za velik broj dodatnih korisničkih računa.

LiveAgent je možda i najisplativija opcija. Za samo $29/agent/mjesec on nudi 180+ značajki i cjenovno je najisplativiji na tržištu.

To je premium plan sa svim uključenim opcijama koji plaćate po korištenju, tako da nema opcija godišnje pretplate. Ne zahtijeva ugovor, nema troškove postavljanja i možete ga nadograditi ili otkazati bilo kad i dobiti besplatnu 30-dnevnu probu (kreditna kartica vam nije potrebna) kako bi istražili značajke.