Call centar za korisničku podršku

Suvremeni potrošači zahtijevaju pravovremene rezultate, kvalitetnu interakciju i trenutne reakcije u današnjem svijetu usmjerenom na kupce. Jedan od najvećih izazova s kojima se tvrtke suočavaju je pratiti potražnju kupaca i premašiti očekivanja kupaca.

Iako postoji mnogo načina na koje tvrtke mogu zadovoljiti svoje klijente, postojanje kompetentnog pozivnog centra za korisničku podršku najučinkovitiji je način za osiguranje zadovoljstva kupaca i besprijekornog korisničkog iskustva. Većina se tvrtki, osobito tek pokrenutih, bori s obavljanjem svojih usluga u pozivnom centru zbog niskih proračuna i nedostatnog osoblja.

Budući kako interakcija s klijentima i vođenje poslovanja u isto vrijeme mogu brzo postati izazovni, alati poput pozivnih centara za korisničku podršku izvrsno su rješenje za rukovanje korisničkim upitima. Evo što biste trebali znati prije početka rada pozivnog centra.

Obučeni i iskusni predstavnici pozivnog centra upravljaju svakim pozivom korisnika i prate sve transakcije, razgovore i otvorene slučajeve. Predstavnik pozivnog centra brine se o pitanjima i zahtjevima kupaca, pruža usluge, odgovara na pitanja, pruža informacije i pomoć itd.

Najbolji način da cijelo okruženje, tim i rad cijelog pozivnog centra držite pod jednim krovom je korištenje softvera pozivnog centra. Postoje dvije vrste pozivnog centra:

• Dolazni pozivni centar – koji se naziva i reaktivni pozivni centar, nudi tradicionalnu podršku odgovaranjem na dolazne pozive. Dolazni pozivni centri zahtijevaju vješte predstavnike u rješavanju problema, komunikaciji i tehničkoj podršci radi boljeg korisničkog iskustva.
• Odlazni pozivni centar koji se naziva i proaktivni pozivni centar, omogućuje vam da dosegnete svoju ciljanu publiku ponudama usluga. Odlazni pozivni centri pomažu tvrtkama u izgradnji pozitivnih odnosa s korisnicima, pružaju bolje korisničko iskustvo i povećavaju lojalnost robnoj marki.

Kako odabrati pozivni centar za korisničku podršku za svoje poslovanje?

Budući kako postoji mnogo različitih kvalitetnih softverskih rješenja za korisničku podršku, najbolji način da osigurate najbolje rješenje za svoje poslovanje jest napredni softver pozivnog centra u oblaku. Takav softver trebao bi uključivati sljedeće značajke:

• Dolazni pozivi
• Odlazni pozivi
• Interni pozivi
• IVR tehnologija
• Red čekanja za pozive
• Automatski povratni poziv
• Transferi uz prisutnost
• Automatske usmjeravanje poziva
• Automatska distribucija poziva
• Video pozivi
• Neograničene snimke poziva
• Više podržanih uređaja za pozive

Možemo vam dati i nekoliko vrijednih savjeta koji će vam pomoći da odaberete najbolje rješenje pozivnog centra za svoje poslovanje.

Utvrdite tip podrške

Prije nego učinite bilo što, razmislite o tome kakva vam je podrška potrebna. Neka rješenja su bolja za zakazivanje sastanaka i online razgovora, dok su druga prikladnija za razgovore putem e-maila i 24-satnu uslugu.

CRM integracija

Odaberite opciju koja vam omogućuje integraciju CRM rješenja s podacima vašeg kontakt centra. Sposobnost upravljanja bazom podataka o klijentima jedan je od ključnih čimbenika koji određuju poslovni uspjeh. Time ćete bolje razumjeti svoju ciljnu publiku, njihove probleme i specifične sklonosti.

Koji su poslovi pozivnog centra korisničke službe?

Da bismo razumjeli poslove u pozivnom centru za korisničku podršku, moramo pogledati opis posla predstavnika službe za korisnike pozivnog centra. Posao korisničke službe trebao bi privući agenta pozivnog centra koji ustrajno rješava probleme, u potpunosti posvećen poboljšanju korisničkog iskustva s vašom markom.

Agent za korisničku podršku trebao bi moći pružiti odgovarajuće rješenje za određene probleme. Trebali bi biti komunikativni i dovoljno iskusni da zauzmu pošten i individualan pristup prema svakom kupcu.

To uključuje dobru dozu fleksibilnosti i tehnološkog znanja za upravljanje raznim odgovornostima, od rješavanja neočekivanih problema do fleksibilnosti u tijeku rada.

Koje su dužnosti pozivnog centra za korisničku podršku?

Pogledajmo neke od bitnih dužnosti pozivnog centra za korisničku podršku.

Pomozite korisnicima na različitim kanalima komunikacije

Suvremeni korisnici koriste mnogo različitih komunikacijskih i korisničkih platformi koje uključuju društvene mreže, live chat, e -mail itd. Najbolji način za rješavanje tako velikog obima prometa i povećanje zadovoljstva korisnika je pružiti višekanalnu korisničku podršku.

Pružite prilagođena rješenja za probleme kupaca

Predstavnici vaše službe za korisnike trebaju obrađivati dolazne pozive korisnika i pružati personaliziranu pomoć za rješavanje njihovih problema u stvarnom životu. Obuka agenata pozivnog centra uključuje primanje poziva korisnika, pružanje tehničke usluge i pronalaženje rješenja za probleme.

Agent mora biti sposoban odgovoriti na pitanja (po mogućnosti na više jezika) jer moderna poduzeća radije zapošljavaju predstavnike pozivnih centara koji znaju više jezika za upravljanje interakcijama s klijentima širom svijeta.

Pružite vrhunsko korisničko iskustvo

Ako želite pobijediti svoju konkurenciju, morate pružiti iznimnu uslugu korisnicima kako biste poboljšali korisničko iskustvo . Imati samo telefonsku liniju kao komunikacijski kanal neće uspjeti u 2021. Morate pristupiti svojim klijentima na pravi način i pružiti prilagođena rješenja za njihove probleme kako biste ih pretvorili u vjerne potrošače.

Krojite korisničko iskustvo prema ciljanoj publici

Svaki kupac je jedinstven, sa specifičnim ciljevima i potrebama. Za predstavnike pozivnog centra za korisničku podršku najvažnije je da prepoznaju te razlike i prilagode njihov ton i ponašanje određenoj situaciji.

Koje su bitne kvalitete predstavnika službe za korisnike?

Kako bi klijentima pružili izvanrednu uslugu i pažnju, vaši agenti pozivnog centra trebali bi imati sljedeće kvalitete:

• Sposobnost pružanja vrhunske podrške
• Vještine korisničke podrške
• Komunikacijske vještine
• Administrativne vještine
• Tim za korisničku podršku trebao bi biti fleksibilan i sastojati se od spretnih djelatnika koji mogu riješiti probleme
• Koristite pozitivan govor za poticanje interakcije korisnika
• Aktivno slušanje i socijalne vještine
• Tehničko znanje o proizvodima i uslugama
• Agenti korisničke službe trebali bi znati niz jezika
• Zadržavanje znanja
• Fleksibilnost
• Obraćanje pozornosti na detalje
• Kreativnost
• Odlične organizacijske sposobnosti