Deeskalacija

Agenti korisničke službe svakodnevno se susreću sa slučajevima iritantne agresije. Iritantna agresija je situacija u kojoj je klijent agresivan zbog frustracija izazvanih korištenjem vašeg proizvoda ili usluge. Pošto se ovakvi slučajevi ne mogu izbjeći, idealan proces regrutacije obično uključuje trening verbalne deeskalacije.

Trening verbalne deeskalacije obučava agente u vještini rješavanja različitih stupnjeva pritužbi klijenta. Trening je između ostalog usmjeren na ton glasa i strukturiranje rečenica.

3 stupnja deeskalacije

Medicinski gledano, postoje tri stadija deeskalacije: dijaliza, mentalno smirivanje i povećanje razine oksitocina popraćeno smanjenjem razine kortizola.

• Dijaliza se odnosi na stadij krizne situacije kada klijent kreće ispoljavati svoju frustraciju u razgovoru s vama. U ovm stadiju im omogućite da pričaju bez upadica. Tijekom ovog stadija, aktivno ih slušajte i potvrdite njihove osjećaje.

• Uvlačenje pod kožu je točka u kojoj ste uspjeli suptilno razoružati klijenta. U tom trenutku možete utjecati na njihov tijek misli kako bi ih smirili i učinili da se osjećaju sigurnima.

• Posljednji stadij, koji uspoređuje razine oksitocina i kortizola u klijenta, je točka kada klijent osjeća da ga se sluša i da je povezan s agentom korisničke službe. U ovoj točki, klijent je već miran.

Primjer deeskalacije

Tipičan primjer scenarija kada je deeskalacija važna je kada gnjevni klijent zove korisničku službu kako bi prijavio kriznu situaciju. Agent započinje deeskalacijski proces aktivnim slušanjem klijenta koji se ispuhuje neko vrijeme.

Oni uvažavaju osjećaje klijenta i možda kažu nešto poput “Razumijem zašto se tako osjećate”. Ovaj prikaz empatije i uvažavanja odmah smiruje situaciju i značajno smiruje klijenta.

Agent može pitati par pitanja kako bi razjasnio u čemu je problem. U ovoj točki klijent može surađivati s agentom kako bi našli rješenje problema.

Zašto je deeskalacija toliko teška?

Deeskalacija je teška jer zahtijeva od agenata korisničke službe korištenje procesa koji su protiv prirodnih ljudskih refleksa kako bi riješili konflikte s klijentima.

Izazov je ostati smiren i profesionalan kada se susretnete s nepristojnim klijentom. To je razlog zašto posao u korisničkoj službi zahtijeva korištenje tehnika deeskalacije kroz trening i neprestanu praksu.

Na kraju svega, agentov odgovor nezadovoljnom klijentu određuje hoće li oni ostati uz vaš brend ili postati frustrirani i otići kod konkurencije.

Jesu li tehnike deeskalacije efikasne?

Kada agenti korisničke službe koriste tehnike deeskalacije pri susretu s bijesnim klijentima, često ih mogu smiriti, riješiti njihove brige i spriječiti intezivnije konflikte.

Taktike deeskalacije kao što su pokazivanje empatije, aktivno slušanje i održavanje smirenog izgleda, između ostalog pomažu u pojednostavljivanju procesa rješavanja i postižu zadovoljstvo klijenta.

Iako rijetko, neki klijenti ne odustaju lako. U nekim slučajevima je potrebno više od jednog pokušaja za deeskaliranje i smirivanje klijenta. Ako tehnika ne upali iz prve, važno je ostati smiren i ponoviti proces dok tehnika ne upali.

Koje su efikasne tehnike deeskalacije za predstavnike korisničke službe?

Kompanije trebaju trenirati svoje predstavnike korisničke službe za tehnike deeskalacije kako bi im pomogle u efikasnom rješavanju razbješnjelih klijenata. Većina kompanija uključi ovaj trening u svoj proces uključivanja.

Još važnije, agente korisničke službe treba ohrabriti da koriste ove stečene vještine svaki dan. To je jedini način da ih usvoje i primjene kada je potrebno.

Ovo su neke od efikasnih deeskalacijskih tehnika koje možete koristiti:

Budite smireni

Neovisno od toga koliko je klijent uznemiren, agent korisničke službe bi uvijek trebao održavati smiren stav tijekom razgovora. To vas stavlja u najbolju poziciju za profesionalno rješavanje njihovih problema i čini da klijenti vjeruju vašoj sposobnosti rješavanja njihovih briga.

Vašu smirenost uvijek možete opisati vašim tonom glasa. Ako se uživo srećete s klijentom, vaš izraz lica bi također trebao pokazivati da ste smireni i vjerujete u vašu sposobnost rješavanja njihovih pritužbi. Kada mu se obratite smirenim glasom, klijent će se vjerojatnije smiriti i postati razumniji.

Aktivno slušajte

Umjesto prekidanja klijenta riječima svisoka ili bilo kakvim riječima, slušajte ih bez upadica. Kada ih aktivno slušate, dajete im kanal za ispuhivanje njihove frustracije. Također im dajete i podršku, čineći da se osjećaju saslušanima.

Aktivno slušanjevam također pomaže shvatiti što brine klijenta i koji je najbolji pristup za rješavanje.

Pokažite empatiju

Dok aktivno slušate klijenta, pokažite empatiju priznavajući njihove brige i postavljajući pitanja kako bi se problem razjasnio. Uvjerite ih da ćete riješiti njihove probleme.

Empatičan stav će pomoći klijentima da se osjećaju kao da ih se razumije i bolje će surađivati s vama.

Popratite sve s rješenjem

Koliko god je klijent uznemiren kada kontaktira službu za korisnike, oni na kraju traže rješenje. Čim budete mogli, ponudite rješenje za njihovu žalbu. To će odmah deeskalirati situaciju.

Postoji hrpa načina za rješavanje situacije. Bilo da je to rješavanje specifičnog problema zadovoljavajućim rješenjem, sklanjanje problema ili čak davanje popusta klijentu kao vida isprike, svako rješenje treba biti izabrano za specifičnu situaciju.

Kako help desk softver može pomoći u deeskalaciji situacije?

Kod deeskaliranja situacije je također važno da trenutni agent prepoznaje kada problem klijenta zahtijeva intervenciju višerangiranog agenta s više vještina i autoriteta. Neki problemi također mogu zahtijevati tehničko znanje i moraju biti preusmjereni na tehnički tim.

U takvim slučajevima eskalacija postaje nužna za brzo rješavanje briga klijenata. Ovo su neki od načina na koji vam help desk softver može olakšati upravljanje eskalacijama:

Upravljanje eskalacijom korištenjem tiketinga

Help desk softver dolazi s tiketing značajkama koje pomažu vašem timu korisničke službe u organizaciji i rješavanju zahtjeva klijenata. On to čini prikupljanjem zahtjeva sa svih komunikacijskih kanala i njihovim pretvaranjem u tikete.

Sustav zatim dodjeljuje tikete prikladnoj osobi ili timu po prioritetima postavljenima u vašim SLA bez gubljenja važnih informacija.

Tiketing sustav vam također omogućuje čuvanje važnih podataka o vašim klijentima. Stoga, služi kao izvor CRM uvida s kojima možete poboljšati zadržavanje i zadovoljstvo klijenata.

Proces eskalacije putem pozivnog centra

Kada klijent nazove pozivni centar, prva osoba koja se javi možda neće moći riješiti njihov problem. U tom slučaju se poziv klijenta mora transferirati drugom agentu ili timu kako bi se prikladno riješio.

Korisnički help desk softver vam pomaže rješavati takve transfere poziva, posebno ako vaši agenti pozivnog centra rade na daljinu.

Upravljanje eskalacijom za live chat

Ponekad klijent prijavi pritužbu koristeći live chat i nije zadovoljan rješenjem koje je dobio s tim kanalom. U takvim slučajevima oni dobiju opciju razgovora s idućim dostupnim stvarnim agentom. Kada izaberu ovu opciju, automatski se preusmjere na agenta s prikladnom razinom stručnosti za rješavanje njihovih pritužbi.

Upravljanje eskalacijom za društvene medije

Postalo je normalno da ljudi očekuju korisničku podršku od brenda putem stranica društvenih medija. Međutim, poduzećima je zahtjevno rješavati ove zahtjeve na više platformi društvenih medija. Korisnički help desk pretvara svaki zahtjev u tiket i pruža bazu gdje se svim zahtjevima društvenih medija može pristupiti i može ih se dodijeliti pravom agentu.

Upravljanje eskalacijom putem korisničkog portala

Korisnički portal je samoposlužni alat koji sadrži forum objave, prijašnje povratne informacije i članke. Također pruža način za međusobnu interakciju klijenata. Čim nalete na zapreku, mogu konzultirati ove resurse kako bi riješili problem ili pitati druge klijente na forumu za pomoć.

Nadalje, ako agent korisničke podrške pretražuje forum i vidi kompleksniji problem, može kreirati tiket kako bi se problem riješio. Klijenti mogu pratiti napredak svojih tiketa u realnom vremenu.

Korisnički portal također pokazuje povijest klijenta s korisničkom službom, čemu agenti mogu pristupiti.

Kako suradnja zaposlenika može pomoći u procesu deeskalacije?

Odlična suradnja između zaposlenika pomaže u olakšavanju procesa deeskalacije. Zato je važno posjedovati korisnički help desk softver, posebno ako vaši agenti rade na daljinu.

S ovim alatom, predstavnici korisničke službe mogu s lakoćom komunicirati međusobno. Komunikacija je ključ suradničke veze što automatski vodi do povećanja kvalitete podrške koju pružaju.

Ponekad je potrebno više od jednog agenta za rješavanje kompleksnih problema. No uznemireni klijent će vrlo vjerojatno biti još više uznemiren ako ga prebacujete od jednog agenta drugome kako bi riješili njegov problem.

Kada agenti surađuju, oni mogu zajednički riješiti problem kako bi brzo deeskalirali situaciju. To zauzvrat dovodi di pozitivnog iskustva za klijenta.

Pogledajte video o deeskalaciji

Deeskalacija je važan alat za predstavnike službe za korisnike i LiveAgent help desk softver pomaže korisnicima s time. LiveAgent olakšava deeskalaciju pružanjem automatiziranih predefiniranih odgovora koji se mogu brzo personalizirati, radnim tijekom nakon poziva koji pomaže predstavnicima da izbjegnu okidače i priberu se te sustavom povratnih informacija od klijenata. Sve te značajke pomažu predstavnicima da brzo i učinkovito deeskaliraju situacije sukoba. To smanjuje nezadovoljstvo klijenata i stvara pozitivno iskustvo kako za klijenta, tako i za predstavnika korisničke službe.