Što je dolazni poziv?

Postoje dvije glavne vrste dolaznih poziva:

• dolazni pozivi korisničke službe – Ove pozive obavljaju postojeći klijenti koji traže rješenje svojih pritužbi ili upita. Agenti za brigu o korisnicima te pozive nastoje riješiti što prije kako bi održali visoku razinu zadovoljstva klijenata.

• dolazni prodajni pozivi – Jedno od imena za njih je ‘warm calls’. Ovi pozivi su obično inicirani od strane potencijalnih klijenata koji imaju pitanja o proizvodu ili usluzi. Agenti koji rješavaju ovu vrstu poziva odgovaraju na pitanja klijenata i nastoje potaknuti prodaju.

Dolazni vs. odlazni pozivi

Glavna razlika je u inicijatoru poziva. U pozivnim centrima za dolazne pozive agenti primaju pozive klijenata koji nastoje riješiti neki problem ili upit. U pozivnim centrima za odlazne pozive agenti pozivaju postojeće ili potencijalne klijente. To može uključivati teleprodaju, popratne telefonske pozive, istraživanje tržišta i slično.

Kako rješavati dolazne pozive

Sve klijentocentrične kompanije znaju da korisničko iskustvo uvijek treba imati na umu. Važno je da je svaki predstavnik za brigu o klijentima unutar vašeg pozivnog centra propisno treniran i ima prave vještine za rješavanje telefonskih poziva.

Nadalje, moraju znati sve o vašim proizvodima i uslugama kako bi pružili najbolju moguću korisničku uslugu.

Redovne obuke i seminari pomažu agentima da razviju vještine i nauče sve o vašim proizvodima.

Neke od ključnih praksi za uspješne dolazne pozive uključuju:

• gradnja odnosa

• održavanje pozitivnog stava – Odgovaranje frustriranom klijentu negativnim tonom neće pomoći nikome. 

• personalizirani pristup – Neka se pozivatelj osjeća važno i cijenjeno.

• biti u toku svega – Pozivatelji ne vole iscrpljujuće dugo čekanje. Gledanje njihovih profila ili čitanje prethodnih interakcija može oduzeti dragocjeno vrijeme vašeg klijenta. Upravo zbog toga, help desk softver treba biti integriran sa CMS-om.

• razumijevanje potreba – Budite puni razumijevanja, uljudni i korisni cijelo vrijeme.

Izgradnja strategije za dolazne pozive

Glavni cilj izgradnje strategije za dolazne pozive je poboljšanje korisničkog iskustva. Rješenja za pozivni centar za dolazne pozive su među najskupljim uslugama za korisničku podršku. Stoga, trebate znati kako najbolje alocirati svoje resurse da najbolje iskoristite svoj proračun.

Koristite pouzdan softver za kontakt centar

Ako želite održavati svoju brigu za korisnike na razini modernih standarda, razmislite o uvođenju omnikanalnog softvera za kontakt centar (na primjer LiveAgent). On vam omogućuje da rješavate upite korisnika s više kanala, kao što su pozivi, emailovi, poruke putem društvenih medija i slično.

Različiti klijenti preferiraju različite načine komunikacije i vi trebate biti spremni da ih pružite.

Pružite samoposlužne opcije

Nisu svi vaši klijenti skloni tome da vam se obrate čim imaju neki problem. Zato je samoposlužna opcija nužna. Ona ne samo da ohrabruje vaše klijente da samostalno rješavaju upite, nego vam omogućuje bolje upravljanje dostupnim agentima. Na taj način vaši agenti neće morati odgovarati na jednostavna pitanja i moći će se fokusirati na zahtjevnije probleme.

Koristite pravu tehnologiju

Postoji hrpa tehnoloških opcija za pozivne centre za dolazne pozive. Prepoznajte svoje potrebe i zatim uložite u najbolje rješenje.

Neke od mogućnosti o kojima trebate razmisliti su:

• interaktivni glasovni odgovor – IVR omogućuje pozivateljima navigaciju putem telefonskog sustava prije razgovora s bilo kojim agentima dolaznog korisničkog centra.

• automatska distribucija poziva – ACD preusmjerava pozivatelje prema različitim agentima ili odjelima na temelju predefiniranih kriterija.

• CRM integracija – Ona daje agentima lak pristup svim snimljenim integracijama s klijentima.

• softver za pozivni centar – posjedovanje sveobuhvatnog help desk softvera koji omogućuje vašim agentima rješavanje tiketa, analizu snimljenih poziva i pregled cjelokupne povijesti poziva je ključno.

Pratite metrike

Postoji beskrajno puno metrika koje bi trebali pratiti ako upravljate pozivnim centrom. Na kraju, one su najbolji način za prepoznati područja koja treba popraviti.

Neke od najznačajnijih metrika pozivnih centara za dolazne pozive su:

• stopa rješavanja u prvom kontaktu – postotak upita riješenih u prvoj interakciji

• prosječno vrijeme rješavanja – prosječno vrijeme potrebno za rješavanje poziva

• prosječno vrijeme čekanja – industrijski standard je oko 20 sekundi

• zadovoljstvo klijenta

• stopa napuštanja – postotak poziva koje su klijenti prekinuli prije nego su uspjeli doći do agenta za brigu o korisnicima

• razina usluge – postotak poziva na koje je odgovoreno unutar određenog vremenskog raspona

Definirajte svoje procedure i politike

Kada imate potrebno osoblje i tehnologiju, dajte si vremena da jasno odredite vaše politike. Pobrinite se da su sukladne s lokalnim zakonima. Možete zaposliti odvjetnika kako bi utvrdili je li sve u skladu s nadležnim zakonima.

Kreirajte priručnike za zaposlenike koji jasno naglašavaju prava i obaveze za svaku poziciju vašeg kontakt centra. Pobrinite se da svi razumiju kulturu vaše kompanije i mogu predstavljati vaš brend.