Stopa rješavanja u prvom kontaktu

Kako izračunati stopu rješavanja u prvom kontaktu?

Najlakši način za izračunati stopu rješavanja u prvom kontaktu je da podijelite ukupan broj riješenih slučajeva u prvom dodiru s ukupnim brojem zaprimljenih slučajeva u određenom periodu (može se računati po danu, tjednu, mjesecu i slično).

Metrika FCR-a kontakt centra koristi sljedeću formulu:

FCR = (Slučajevi riješeni u prvom kontaktu / Ukupan broj slučajeva) x 100%

Doduše, ova metoda izračuna ne mjeri vašu FCR izvedbu savršeno. Postoji više komponenti koje idu u praćenje vašeg FCR-a. Za daljnje mjerenje možete koristiti različite metode prikupljanja podataka kako bi odredili jesu li zahtjevi klijenata bili uistinu riješeni u prvoj interakciji.

Među internim metodmaa mjerenja, možete pratiti ponavljajuće kontakte s klijentima u vezi problema koji su prije označeni kao riješeni. Međutim, trebate precizno odrediti vremenski period koji želite pratiti.

Bolji način praćenja vašeg FCR-a je prikupljanje povratnih informacija od strane korisnika. Možete koristiti metodu anketiranja poslije poziva, povratni email ili razne druge oblike prikupljanja povratnih informacija.

Koja je dobra stopa rješavanja u prvom kontaktu?

Industrijski standardi za zadovoljavajući FCR su oko 65-75%. Općenito, FCR stope koje su blizu 90% se smatraju visokima, dok se one od 40% smatraju niskima.

Imajte na umu da FCR niži od 65% ne mora nužno značiti da je izvedba vašeg kontakt centra loša.

To dosta ovisi od vrste poslovanja koju imate i kompleksnosti vaših proizvoda ili usluga.

Na primjer, e-commerce kompanije obično imaju kraće vrijeme rješavanja u odnosu na poduzeća koja nude kompleksne tehničke proizvode. Vaši interni procesi su također važan element koji utječe na FCR. Kakav je vaš proces rješavanja tiketa? Nudite li podršku izvan vašeg radnog vremena? Imate li pouzdan tiketing softver koji omogućava da ne propustite nijedan slučaj?

Ne postoji univerzalan način da odredite je li vaš FCR dobar ili loš. Zapamtite, najvažniji faktor je korisničko iskustvo. Naravno, klijenti preferiraju rješenje problema u prvom kontaktu, ali to nije uvijek moguće. Općenito, što vaša korisnička podrška pruža bolje iskustvo, to će vam klijenti biti vjerniji.

Prednosti rješavanja u prvom kontaktu

FCR ima izravni utjecaj na izvedbu vašeg poduzeća na tržištu. Neke od prednosti obraćanja pažnje na vaš FCR uključuju:

• poboljšano zadovoljstvo klijenta – vaši klijenti preferiraju instant rješenje svojih upita

• poboljšano zadovoljstvo zaposlenika – jasno razumijevanje vašeg FCR-a vam omogućuje da prepoznate potrebe za obukom koje agenti vašeg kontakt centra mogu imati

• bolje zadržavanje klijenata – što bolje iskustvo vaši klijenti budi imali s vašim poduzećem, to će biti vjerniji u budućnosti

• smanjeni operativni troškovi – poboljšan FCR znači smanjenje troškova korisničke podrške

Izazovi kod rješavanja u prvom kontaktu

Poduzeća se bore s mnogim izazovima dok nastoje poboljšati svoj FCR. Prvi od njih je da proces prikupljanja podataka za precizno mjerenje FCR-a nije uvijek jednostavan. Kako točno definirati “riješen” upit klijenta? To sve zavisi od vaših definicija i poslovnih praksi.

Još jedan od čestih problema je taj da povezivanje kontakta može biti teško. Ako vas vaš klijent uvijek zove s istog telefonskog broja, lako ćete ga prepoznati. No što ako pošalju par upita putem emaila te ih poprate chat sesijom i telefonskim razgovorom? Najlakši način za praćenje vaših interakcija s klijentima je da koristite pouzdani CRM softver. On vam omogućava spremanje svih podataka o klijentima za daljnju analizu.

Nadalje, nedostatak ovlasti kod agenata može biti značajan problem ako ga ne primijetite. Vaši agenti bi trebali moći riješiti upite klijenata bez eskalacije. Posjedovanje ovlasti za davanje popusta ili kupona vašim klijentima ne samo da poboljšava samopouzdanje agenta u vezi njegovog posla, nego i poboljšava FCR stopu vašeg kontakt centra.

Što utječe na stopu rješavanja u prvom kontaktu

Postoji više faktora koji utječu na vaš FCR rezultat, od obuke vaših agenata do live chat softvera koji koristite za rješavanje problema klijenata.

Pogledajmo one najvažnije:

• kompleksnost – Kao što smo već utvrdili, kompleksnost vaših proizvoda i usluga značajno utječe na vrijeme koje je potrebno potrošiti na korisničku podršku.

• alati i pristup informacijama – Posjedovanje pouzdanog softvera za kontakt centar, kao i pristupačne interne baze znanja značajno povećava učinkovitost vaših agenata.

• samoposlužna opcija – Velik broj tehnološki potkovanih osoba preferira rješavanje vlastitih problema bez kontaktiranja podrške.

• izbor kanala – Live chat razgovor može voditi do bržeg rješavanja nego, na primjer, tiket kreiran putem kontakt obrasca. Međutim, LiveAgent helpdesk softver nudi univerzalnu ulaznu poštu koja vam omogućuje pristup svim porukama klijenata s jednog mjesta.

• sustav za preusmjeravanje – U okruženju pozivnog centra, sustavi za preusmjeravanje kao što su ACD i IVR odlučuju koji pozivi su usmjereni prema kojem agentu ili odjelu.

• politike i procedure kompanije – Ako su politike kompanije prepreka sposobnosti agenta za rješavanje upita klijenata u prvom kontaktu, to može negativno utjecati na FCR stopu.

• znanje i obuka agenata – Svi agenti podrške bi trebali biti informirani o novim kampanjama i značajkama, kao i svim bugovima. Na taj način će uvijek biti spremni za rješavanje svih problema u hodu. Nadalje, osigurajte prikladnu obuku agenata kako bi poboljšali njihovu sposobnost ispunjenja očekivanja klijenata.

• vrsta interakcije – Osnovni upiti kao pitanja o naplati, povratu i slično će se vjerojatnije riješiti u prvom kontakti nego, na primjer, kompleksni tehnički problemi.

Poboljšanje stope rješavanja u prvom kontaktu

Sada kad znate što utječe na FCR, pogledajmo kako možete poboljšati ovu metriku vašeg poslovanja.

• jasno postavite vaše FCR ciljeve

• izaberite robusno i pouzdano helpdesk softversko rješenje – Upotrijebite rješenje koje integrira CRM, live chat podršku i ostale funkcije, sukladno vašim poslovnim ciljevima (na primjer, LiveAgent).

• kreirajte pristupačnu bazu znanja – Pobrinite se da vaši agenti imaju sve potrebne informacije kako bi pružili najbolju moguću podršku.

• automatizacija – Poboljšajte učinkovitost vašeg kontakt centra automatizacijom dosadnih zadataka.

• osnažite svoje klijente – Omogućite vašim klijentima da sami rješavaju svoje probleme i da vas nemaju potrebu kontaktirati.

• nadzirite putovanja vaših klijenata – Razvijte profile klijenata i pratite njihova putovanja kroz prodajni lijevak.

• motivirajte vaše osoblje – Kada agenti imaju želju pomoći vašim klijentima, to poboljšava razne KPI.

• nadzirite izvedbu vaših agenata – Provodite česte revizije kako bi pregledali izvedbu vaših zaposlenika.

• prikupite povratne informacije od klijenata – To pruža uvide u razloge zašto se vaši klijenti vraćaju za dodatnu pomoć.