Help desk oprema

Računala i slušalice

U većini slučajeva, minimalni zahtjevi hardvera za cloud-based help desk uključuju barem višejezgreni procesor od 2 GHz, barem 4 GB (po mogućnosti više) memorije (RAM) i barem 500 MB dostupnog prostora na hard disku. Ako će vaš service desk rješavati glasovne interakcije, vaš tim treba visokokvalitetne slušalice s mikrofonom. One trebaju imati mogućnost prigušivanja buke i kvalitetan audio koji pomaže minimizirati smetnje.

Stabilna internet konekcija

Kako bi osigurali besprijekornu uslugu i besprijekoran rad web helpdesk softvera, rad help deska zahtijeva brzu i stabilnu internetsku vezu koja ima dovoljno pojasne širine za rješavanje količine dolaznih tiketa i telefonskih poziva. Loša mrežna povezanost će negativno utjecati na kvalitetu interakcija između vaših agenata uslužnog odjela i vaših klijenata.

Uredski prostor

Postavljanje vlastitog help deska zahtijeva alokaciju i opremu uredskog prostora koji pruža adekvatnu razinu ugodnosti i sigurnosti za agente. Veličina radnog prostora, funkcionalnost i hardverski zahtjevi veoma ovise od veličine vašeg help desk tima i podržanih medijskih formata.

Dodatna oprema

Cloud-based help desk rješenja počinju prevladavati u malim i srednjim poduzećima. Veće organizacije s većim helpdesk timovima preferiraju lokalna rješenja. Postavljanje i vođenje lokalnog uslužnog odjela dodatno zahtijeva i posjedovanje vlastitih poslužitelja za hostanje help desk softverske aplikacije. Posebni zahtjevi poslužitelja su obično navedeni od strane ponuđača uslužnog softvera.

Koji su help desk alati?

Help desk softver

Kako bi efikasno rješavali interakcije s klijentima i zahtjeve za uslugom s različitih kanala za podršku, agenti trebaju biti opremljen profesionalnim softverom za uslužni odjel koji ima pravi set značajki i sposobnosti, kao i intuitivno sučelje. Upravljanje tiketima, pravila automatizacije, upravljanje SLA, višekanalna komunikacijska podrška, izvještaji i samoposlužne mogućnosti su samo neke od najvažnijih značajki modernih help desk rješenja.

Upravljanje odnosima s korisnicima

Upravljanje vezama s klijentima je ključno u osiguravanju visokokvalitetne podrške. CRM pohranjuje sve informacije povezane s klijentima i njihovom povijesti interakcija s organizacijom. To omogućuje help desk agentima pružanje vrlo relevantne i personalizirane podrške. Većina sustava za uslužni odjel dolazi s ugrađenim CRM-om ili omogućuje integraciju s već postojećim CRM-om kompanije.

Alati za upravljanje pozivima

Help desk agenti mogu koristiti alate za upravljanje pozivima kako bi potpomogli interakcije s klijentima temeljene na telefonima. S pozivnim centrom i VoIP mogućnostima integriranima u help desk, agenti mogu rješavati dolazne pozive i odlaznu komunikaciju. Značajke kao što je automatska distribucija poziva (ACD), preusmjeravanje poziva, snimanje poziva i ostale značajke pozivnog centra osiguravaju efikasno upravljanje dolaznim pozivima. Alati za automatsko biranje (automatski birač, prediktivni birač i power dialer) mogu zatrebati za rješavanje velike količine odlaznih poziva.

Alati za praćenje učinka

Help desk softverski sustavi obično uključuju ili se mogu integrirati s alatima za izvještavanje i analizu koji poslovnim menadžerima daju uvid u produktivnost i izvedbu agenata. Oni također omogućuju praćenje ključnih help desk metrika i KPI-ova. Na temelju tih podataka, vođe help desk timova mogu identificirati područja koja zahtijevaju poboljšanje ili zamijetiti agente koji ne ispunjavaju ciljeve izvedbe.

Alati za upravljanje radnom snagom

Kako bi se uvjerili da centar za podršku ima prikladne zaposlenike i operira s maksimalnom učinkovitosti, menadžeri mogu dodatno koristiti alate za upravljanje zaposlenicima. WFM softver omogućuje menadžerima kalkuliranje i predviđanje zahtjeva za novim osobljem, kreiranje i dodjelu prikladnih rasporeda za agente i nadzor efikasnosti agenata.

Koliko zapravo košta postavljanje novog help desk centra?

Ovisi o većem broju faktora, kao što su veličina vašeg poduzeća i vašeg tima podrške, vaš proračun za korisničku podršku i vrsta help desk softvera koju izaberete (lokalni help desk softver ili onaj temeljen na pretraživaču). Kada računate ukupne troškove postavljanja i vođenja novog uslužnog centra za vaše poduzeće, uzmite u obzir sljedeće troškove:

• trošak zapošljavanja i obuke novih agenata
• plaće zaposlenika, povlastice i administrativni troškovi
• trošak iznajmljivanja uredskog prostora (osim ako zapošljavate remote agente)
• stalni troškovi za režije ureda i internetsku vezu
• uredski namještaj (stolovi, stolice)
• oprema za agente (računala, setovi slušalica i mikrofona te ostali uređaji)
• trošak help desk softvera i trošak poziva

Trošak postavljanja i vođenja uslužnog centra također varira u ovisnosti od toga odlučite li se za cloud-based ili lokalno rješenje. Cloud-based help desk softver kao što je LiveAgent je kompaktno rješenje koje zahtijeva mjesečnu pretplatu. Pretplate ovise od cjenovnog plana koji odaberete. S druge strane, lokalni help desk alati zahtijevaju inicijalno ulaganje koje uključuje kupnju softverske licence i poslužitelja, kao i tekuće troškove operacija i održavanja.