Helpdesk

Što je helpdesk?

Helpdesk je dio knjižnice informacijske tehnološke infrastrukture (ITIL).

To je odjel u tvrtki koji se fokusira na pružanje usluga kupcima i krajnjim korisnicima. Pruža korisnicima informacije o proizvodima ili uslugama koje su kupili. Također nudi podršku kada korisnici imaju problem ili trebaju pomoć.

Poduzeća koriste službu za pomoć kako bi svojim klijentima pružila podršku putem različitih kanala. Mogu uključivati ​​pozivne centre, web stranice, live chat, društvene medije ili e-poštu.

Agenti službe za pomoć pružaju podršku klijentima pomoću softvera poznatog kao softver službe za pomoć. U današnje vrijeme, kada se ljudi pozivaju na službu za pomoć, misle na sustav izdavanja ulaznica ili softver službe za pomoć.

Napominjemo, kad god se u ovom članku pozivamo na helpdesk, mislimo na helpdesk softver.

Od čega se sastoji helpdesk?

Tipičan helpdesk može obavljati nekoliko funkcija koje asistiraju predstavnicima korisničke službe u pomaganju kupcima.

Svaka služba za pomoć je drugačija, ali u svojoj srži službe za pomoć su sustavi za prodaju karata. Povezuju se s komunikacijskim kanalima (kao što su e-pošta, društveni mediji, live chat, itd.) i guraju sve dolazne poruke u jednu pristiglu poštu.

Odatle agenti za korisničku podršku mogu pregledavati i odgovarati na tikete. Također mogu iskoristiti druge značajke za poboljšanje svoje usluge.

Ostale značajke helpdesk-a uključuju automatizaciju, analizu podataka i izvještavanje. Većina helpdesk-ova također imaju ugrađene CRM sustave, oznake i odjele. Neki helpdesk-ovi pružaju i napredne značajke poput baza znanja, chata uživo ili virtualnog pozivnog centra.

Većina helpdesk-ova se također integrira s aplikacijama trećeg lica (procesori plaćanja, softver za upravljanje projektima itd.) kako bi se osigurala maksimalna učinkovitost.

Ko koristi helpdesk?

Helpdeskove općenito koriste B2B i B2C tvrtke, kao i operacije koje obavlja jedan čovjek. Koriste se u svim industrijama, uključujući nekretnine, SaaS, turizam, e-trgovinu itd.

U helpdesk-ovima rade predstavnici službe za korisnike iz različitih odjela (korisnička podrška, tehnička podrška, marketing ili prodaja) u okviru jedne tvrtke. Koriste ih administratori sustava koji dodjeljuju zadatke, kontroliraju kvalitetu rada i pregledavaju izvješća. I agenti koriste službe za pomoć, uglavnom da odgovore na upite kupaca.

Često samo jedan tiket prolazi kroz mnoge odjele unutar jednog helpdeska. Na primjer, upit o prodaji mogao bi se proslijediti tehničkom odjelu ako potencijalni kupac pita o planu proizvoda.

Kupci koji komuniciraju s tvrtkama također su korisnici helpdesk-a. Kad vas kupci kontaktiraju putem korisničkog portala, oni predaju tikete helpdesk-u. Kupci također podnose upite službi za pomoć putem drugih komunikacijskih kanala, s obzirom da su povezani sa helpdesk-om

Koje probleme rješava helpdesk?

Tvrtke koje koriste službe za pomoć često nastoje poboljšati svoju korisničku uslugu. Žele poboljšati vrijeme odgovora, poboljšati zadržavanje, angažman i zadovoljstvo.

Helpdesk eliminira:

Izgubljene, neodgovorene ili zaboravljene tikete

Ako poduzeću nedostaje helpdesk sustav i oslanja se na ručnu provjeru računa e-pošte i društvenih mreža, neki će upiti ostati neodgovoreni.

Helpdesk sustav osigurava da se svi komentari i poruke poslani na vaše račune guraju u vaš helpdesk sustav. Obavještava vas o svakom novom tiketu koji Vam je dodijeljen i na koji treba odgovoriti.

Odgođeni odgovori na tikete

Svaka tvrtka ima posvećenog predstavnika službe za korisnike koji odgovara na tikete. Međutim, ako ovaj pojedinac ode na godišnji odmor ili ako ga zatrpaju drugi zadaci, mnogim će kupcima odgoditi rješavanje tiketa.

Službe za pomoć eliminiraju ovaj problem jer guraju sve prijave u zajedničku pristiglu poštu. Pristigloj pošti mogu sigurno pristupiti svi predstavnici korisničke podrške u vašem timu. Kao rezultat toga, vaši predstavnici za podršku mogu neprimjetno predati karte — jedan predstavnik može započeti tamo gdje je drugi stao.

Nedostatak odgovornosti

Helpdesk-ovi mogu dodijeliti vlasništvo nad tiketima i automatski i ručno. Kako je svaki tiket dodijeljen imenovanom predstavniku, nema mjesta nesporazumima ili pogreškama. Svaki predstavnik podrške točno zna koji tiket mora riješiti.

Helpdesk-ovi također osiguravaju da agenti ispunjavaju SLA zahtjeve i odgovornosti prema VIP klijentima. Napredne značajke poput gumba “Riješiti” pokreću rutinske provjere pozadinskog sustava. Ako se otkriju tiketi VIP klijenata, gumb “Riješiti” obavještava agente da odgovore na vrijeme.

Nezadovoljstvo kupaca

Helpdesks improve customer satisfaction because they cut down on long ticket resolution times. They also improve the level of service that customers receive. 

Helpdesk-ovi su obično integrirani sa CRM sustavima ili imaju ugrađeni CRM. CRM pruža predstavnicima podrške potrebne informacije kako bi pružio upućene i personalizirane odgovore na upite kupaca.

Napuštene košarice

Sustavi službe za pomoć pomažu smanjiti stope napuštenih košarica. Kada kupci kupuju, nailaze na pitanja o proizvodu, otpremi itd.

Ako kupac ne može pronaći potrebne informacije na vašoj web stranici, vjerojatno će tražiti alternative. Međutim, kada korisnici imaju pristup live chatu, mogu dobiti pomoć u stvarnom vremenu.

Nedostatak konverzija

Funkcionalnost deska za pomoć uživo može pomoći vašim klijentima da se odluče kada je riječ o kupnji. Proaktivne pozivnice za razgovor koje pozivaju kupce na razgovor izvrsne su za poboljšanje stopa konverzije.

Možete ih strateški smjestiti na različite URL-ove svoje web stranice, poput cijena ili stranice s čestim pitanjima.

Prednosti upotrebe helpdesk-a

Korišćenje helpdeska je korisno za svako poslovanje. Evo što možete očekivati nakon što postavite dobru službu za pomoć:

Poboljšano zadovoljstvo korisnika

Zadovoljstvo kupaca povezano je s prodajom, prihodom, angažmanom kupca i zadržavanjem. Zašto? Zato što, kada su kupci zadovoljni vašim proizvodima i uslugama, oni imaju razlog da nastave poslovati s vama.

Poboljšani angažman

Korištenje službe za pomoć poboljšava angažman korisnika jer olakšava interakciju s korisnicima. Integracije društvenih medija omogućuju agentima interakciju s korisnicima s nadzornih ploča njihove službe za pomoć.

Mogu kreirati postove na društvenim mrežama, odgovarati na komentare kupaca i privatne poruke. Agenti također mogu pratiti određene ključne riječi da bi vidjeli što se govori o njihovom poslovanju na mreži.

To im omogućuje da po potrebi dođu do kupaca. Na primjer, ako kupac ima negativno iskustvo s vašom uslugom, vaši se agenti mogu brzo popraviti prije nego što situacija izmakne kontroli.

Poboljšano zadržavanje

Kod zadržavanje kupaca je najvažnije da kupci ostanu lojalni vašoj marki. Kako to možete uraditi? Najlakši način je smanjiti napor kupaca.

Helpdesk smanjuje napore kupaca jer omogućava kupcima da kontaktiraju vašu tvrtku s bilo kojeg kanala koji žele. U osnovi, vaši kupci ne moraju uložiti tonu truda kako bi pronašli način da vas kontaktiraju i dobiju odgovor.

Povećanje prodaje/prihoda

Prema Forbesu, tvrtke koje su fokus preusmjerile na poboljšanje korisničke usluge poboljšale su prodaju.

Helpdesk-ovi poboljšavaju prodaju i prihod jer poboljšavaju korisničku uslugu i zadovoljstvo kupaca. Kupci vole da se prema njima postupa kao prema cijenjenim kupcima. Ne postoji bolji način za to od brzih, personaliziranih i upućenih odgovora na njihova pitanja.

Bez obzira na kanal koji korisnici koriste za kontaktiranje s vama, iskustvo usluge trebalo bi biti besprijekorno.

Povećana produktivnost agenta

Helpdesk sustavi se mogu koristiti za automatizaciju svakodnevnih i ponavljajućih zadataka. Automatiziranjem zadataka vaši se agenti mogu usredotočiti na složenija pitanja i uštedjeti do 15 sati rada svaki tjedan.

Na primjer, služba za pomoć može poslati automatiziranu e-poštu o zadovoljstvu korisnika nakon svake interakcije s korisnikom. Sustavi službe za pomoć također mogu izvršavati druge zadatke automatizacije. Kako bi uštedjeli vrijeme, agenti mogu koristiti unaprijed pripremljene odgovore ili masovne akcije.

Helpdesk sustavi također poboljšavaju produktivnost agenata jer stvaraju manje ometanja. Budući da agenti ne moraju nadzirati više uređaja i računa, šanse za omesti su minimalne.

Osim toga, agenti ne trebaju kontaktirati svoje suradnike putem bilo kojih drugih aplikacija ako im treba pomoć. Napredni helpdesk-ovi podržavaju interne chatove i pozive. Ove značajke štede tona vremena vašim agentima. Bez njih bi agenti morali gubiti vrijeme na otvaranje aplikacija trećih strana i traženje svojih vjerodajnica za prijavu.

S naprednim softverom za pomoć kao što je LiveAgent, sve je dostupno na jednoj nadzornoj ploči. To poboljšava produktivnost suradnje i čini izvrsnu alternativu Gmailu i Outlooku.

Smanjuje stres i izgaranje

Agenti za korisničku podršku cijene helpdesk-ove jer sprječavaju izgaranje i smanjuju stres. Helpdesk-ovi pohranjuju sve važne podatke o kupcima (podaci o kontaktima, kupnje, upiti.) Kad agent primi upit, mogu ih pregledati i pružiti informirani odgovor. Oni također mogu uređivati podatke o kupcu u pokretu i izrađivati interne bilješke.

Ovo je odlično jer agenti neće morati pamtiti sitne detalje o svakoj interakciji s klijentima kako bi pružili dobru uslugu.

Helpdesk se sastoji od zajedničkog poštanskog sandučića kojem pristupaju svi agenti za podršku. To omogućava agentima da istovremeno rješavaju tikete. Ako jedan agent zapne, drugi može preuzeti zadatak. Alternativno, agenti mogu čavrljati ili zvati jedni druge unutar softvera da bi se međusobno savjetovali.

Napredne službe za pomoć imaju značajke igrifikacije koje također sprječavaju izgaranje i stres. Gamification čini korisničku podršku igrom, dodjeljujući agentima razine, značke i nagrade tijekom vremena.

Agenti se mogu natjecati kao pojedinci ili timovi (odjeli) i generirati tjedna izvješća. Ovo promiče zdravu konkurenciju i istodobno poboljšava produktivnost.

Zahvaljujući ovim značajkama, agenti mogu dijeliti zajedničke odgovornosti i ciljeve. Neće se osjećati usamljeno ili preplavljeno dolaznim upitima kupaca.

Daje temeljit pregled vaše korisničke podrške

Helpdeskovi vam daju potpuni pregled vaše korisničke službe. Uz ugrađenu analitiku podataka i značajke izvješćivanja, možete vidjeti statistiku korištenja i pratiti uslugu koju vaši klijenti primaju.

U biti, značajke izvješćivanja omogućuju vam da identificirate područja poboljšanja. Na primjer, ako vidite da je većina vaših korisničkih upita iz chata uživo, možete ponovno dodijeliti više agenata podršci za chat uživo. To će vam dati optimalne rezultate.

Štedi novac

Uklanja nepotrebne alate

Korištenje naprednog helpdesk sustava Vam može uštedjeti tone novca. Općenito, tvrtke kombiniraju i kombiniraju različite alate i softver kako bi svakodnevno imale pristup svim funkcijama koje su im potrebne.

Na primjer, mogli bi koristiti jedan alat za društveno slušanje, jedan za chat uživo, a drugi za internu komunikaciju. Međutim, korištenje više alata može postati prilično skupo, kontraproduktivno i manje sigurno.

Ako imate sveobuhvatan helpdesk alat, to će biti ekonomičnije za vaše poslovanje, a pokazaće se i učinkovitijim.

Agenti neće gubiti vrijeme prijavljujući se i odlazeći iz različitih alata. Štoviše, neće im se omesti kada nadgledaju različite platforme. Primjerice, pomoću helpdesk softvera agenti neće biti ometeni Facebook ili Instagram feedovima.

Korištenjem više alata za dijeljenje vjerodajnica za prijavu u sustav s različitim osobama riskirate hakiranje i curenje podataka. To može štetiti vašem poslovanju u smislu povjerenja i prihoda. Kao takav, upotreba jednog helpdesk alata je idealna. Vaši agenti neće trebati pamtiti više od jednog korisničkog imena i lozinke.

I na kraju, ali ne najmanje važno, rad s višekanalnim helpdesk softverom Vam omogućuje više posla. Ušteda vremena vašeg agenta jedna je od najboljih stvari koje možete učiniti kako biste smanjili troškove.

Akvizicija nasuprot troškova zadržavanja

Helpdesk-ovi poboljšavaju korisničku uslugu, angažman i lojalnost, a time drže niske troškove kupnje. Zapravo, dobar helpdesk može vam uštedjeti tisuće marketinških dolara svakog mjeseca.

S obzirom na to da je akvizicija kupaca 5-25 puta skuplja od zadržavanja kupaca, nije ni čudo. Korištenje helpdesk softvera za pružanje izvrsne korisničke usluge najbolji je način zadržavanja kupaca i održavanja vjernosti vašoj marki.

Slučajevi upotrebe helpdesk-a

Poboljšajte korisničku uslugu …

kroz organizaciju i upravljanje tiketima

Većina tvrtki počinje koristiti helpdesk u nadi da će poboljšati svoju korisničku uslugu. Zašto? Upravljanje tiketima je lakše, a kupci imaju više kanala s kojima vas mogu kontaktirati.

Napredne značajke helpdesk-a organiziraju tikete prema važnosti, SLA ili primljenom vremenu. Dakle, svaki agent zna na koji se tiket prvo treba usredotočiti.

Svaki tiket se dodjeljuje najbolje opremljenom agentu, što olakšava praćenje odgovornosti i raspodjele zadataka.

Odgovornosti i organizacija tiketa pridonose poboljšanju korisničkog iskustva, jer uklanja svaku zabunu ili zastoj u rješavanju tiketa.

I još mogućnosti za kontakt!

Različiti kupci imaju različite sklonosti kada je u pitanju kontaktiranje korisničke podrške. Ne vole svi kupci pisati e-poruke i ne vole razgovarati telefonom. Rješenje?

Višekanalni helpdesk. Udovoljava svim vrstama kupaca! Što je više kanala podržanih, to bolje. Općenito, helpdesk s više kanala sadržavat će ugrađeni call centar, izvorni widget za chat uživo, podržati integracije društvenih medija, kao i prodaju tiketa putem e-pošte.

Napredniji helpdesk-ovi također pružaju integraciju baze znanja i korisničkog portala.

Poboljšajte brzinu odgovora

Kupci su nestrpljivi i žele da se njihovi problemi riješe što prije. Prosječni kupac očekuje prvi odgovor na svoj upit na:

• Društvenim medijima u roku od 1 sata
• Live chat-u u roku od 2 minute 40 sekundi
• Pozivnom centru između 20 sekundi i 5 minuta
• E-poštu između 15 minuta i 1 sata

Ako se oslanjate na ručno nadgledanje uređaja i računa, u nevolji ste. Postizanje ovih brzina odgovora gotovo je nemoguće bez helpdesk-a koji vas obavještava svaki put kad primite novi upit.

Niste uvjereni? Pogledajte našu studiju slučaja Martinus, gdje smo poboljšali vrijeme odgovora za 26%.

Smanjite količinu tiketa

Službe za pomoć smanjuju količinu ulaznica pomoću opcija samoposluživanja. Samoposlužne opcije poznate su i kao baze znanja i portali za korisnike.  Dostupni su 24/7, 365, čak i praznicima i izvan radnog vremena.  Baze znanja sadrže članke s uputama, često postavljana pitanja,  forume i kutije s prijedlozima.

Ako kupci ne mogu pronaći ono što im treba u odjeljku o samoposluživanju, tiket mogu poslati točno unutar korisničkog portala, pa čak i pratiti status njegove razlučivosti.

To ne samo da smanjuje opterećenje tiketima, već također povećava zadovoljstvo kupaca. Mnogi kupci više vole samoposlužne mogućnosti nego komunikaciju u stvarnom vremenu.

Zapravo, više od 64% kupaca radije pronalazi odgovore na svoja pitanja bez kontaktiranja korisničke službe. Stoga pružanje ove vrste usluga poboljšava zadovoljstvo kupaca, a zauzvrat i prodaju.

Također smanjuje operativne troškove jer agenti neće morati rješavati dodatne karte koje bi se mogle riješiti jednostavnim pregledavanjem Često postavljenih pitanja.

Kako izabrati helpdesk

Zapišite svoje zahtjeve

Ako razmišljate o tome da nabavite helpdesk, važno je razmotriti što želite od nje dobiti. Neke tvrtke žele helpdesk zbog njenih funkcija upravljanja tiketima. Drugi žele naprednije značajke poput automatizacije, chata uživo, analize podataka itd.

Stoga je prvi korak zapisivanje vaših zahtjeva.

Istraživanje

Kad ih jednom zapišete, vrijeme je da provedete neko istraživanje. Preporučujemo vam da usporedite različite sustave helpdesk-a na temelju funkcionalnosti, jednostavnosti i cijene. To možete učiniti putem cijenjenih portala za pregled, kao što su G2, Trustpilot, Capterra, GetApp i Software Advice.

Pregledavanje izjava kupaca na ovim portalima za pregled može vam pomoći da odaberete pravi helpdesk za Vas.

Registrirajte se za besplatno probno razdoblje

Nakon što budete imali prilično dobru ideju koje službe za pomoć želite isprobati, registrirajte se za besplatnu probu. Nakon što vaša besplatna proba bude pokrenuta, isprobajte što više funkcija. Eksperimentirajte s različitim značajkama i povežite svoju e-poštu, telefonski broj i društvene račune.

Ako vam besplatno probno razdoblje istekne prije nego što ste se imali prilike odlučiti, zatražite produženje besplatnog probnog razdoblja. Većina tvrtki rado će ga produžiti u nadi da će vas pretvoriti u kupca.

Zatražite demo

Nakon što ste se predomislili koju službu za pomoć želite koristiti, vrijeme je da stupite u kontakt s tvrtkom. Obratite se tvrtki kako biste zatražili demonstraciju i zabilježite kako je cijeli proces rezervacije lak. Jesu li vam prodajni predstavnici sposobni i voljni dati demo što je prije moguće? Odgovaraju li brzo na sva vaša pitanja?

Važno je zabilježiti te stvari dok komunicirate s tvrtkom. Oni vam mogu dati općenitu predodžbu o tome kakva će biti njihova korisnička služba nakon što postanete kupac. Ako vidite da cijeli postupak rezervacije nije sjajan (kontaktiranje tvrtke je teško, neprestano vas preusmjeravaju na pozive, prodajni predstavnik vas ne može primiti), trebali biste potražiti alternativu.

Pripremite pitanja

Nakon što rezervirate demo, vrijeme je da pripremite popis pitanja koja imate za prodajnog predstavnika. Također biste trebali pripremiti popis problema koje želite riješiti uz pomoć helpdesk sustava.

Stvaranje popisa pitanja i zahtjeva, alternativno poznatog kao zahtjev za ponudu, pomoći će vam da odaberete pravog dobavljača službe za pomoć.

Nakon što demo započne, možete postaviti sva pitanja koja su vam važna i vidjeti kako će predstavnik prodaje na njih odgovoriti.

Također možete zatražiti od prodajnog predstavnika da pokaže kako su se različita poduzeća rješavala problema sličnih vašem koristeći njihov helpdesk sustav. Ako ste zadovoljni onim što vidite i čujete, vrijeme je da prijeđete na sljedeći korak.

Iako se većina SaaS proizvoda plaća mjesečno, nikad ne škodi tražiti popust. Ponekad će tvrtke moći ustupiti mjesta za slobodne agente ili vam dodijeliti kredit u zamjenu za izjavu na web stranici s recenzijama. Jednom kad pregovarate, jedino što trebate je platiti i započeti.

Pojmovi koji se odnose na helpdesk

Service desk Help desk software Ticketing software Ticket management Knowledge base Ticket Customer relationship management (CRM) Agent Live chat software Customer portal