Pozivni centar za dolazne pozive

Neke od najčešćih usluga dolaznog pozivnog centra su:

Budući kako se agenti bave velikim količinama dolaznih poziva, ključni pokazatelji uspjeha dolaznih pozivnih centara su razrješenje prvog kontakta, prosječna brzina odgovora, vrijeme obrade, stopa napuštenih poziva, ocjena zadovoljstva korisnika i produktivnost agenta.

Prednosti korištenja softvera dolaznog pozivnog centra

Unatoč sve većoj uporabi digitalnih komunikacijskih kanala, brojna istraživanja pokazuju da telefon i dalje ostaje najčešće korišteni kanal korisničke usluge za većinu današnjih korisnika. Zapravo, više od 50% kupaca u svim dobnim skupinama obično koristi telefon kako bi se obratilo timu za korisničku podršku, prema novom istraživanju.

Uz profesionalni softver za dolazne pozivne centre, tvrtke mogu učinkovito upravljati velikim brojem dolaznih poziva i pružiti visoku razinu korisničke usluge. Napredne značajke poput IVR -a i inteligentnog usmjeravanja poziva osiguravaju skraćeno vrijeme čekanja za korisnike, personaliziranu podršku, poboljšane ocjene zadovoljstva pozivatelja i pojednostavljen tijek rada korisničke službe za tvrtke. Softver dolaznog pozivnog centra također olakšava praćenje performansi agenta putem ugrađenih analitičkih alata i kontroliranih troškova podrške.

Zahvaljujući sustavima interaktivnog glasovnog odziva (IVR) i inteligentnim funkcijama automatskog usmjeravanja poziva sustava dolaznih pozivnih centara, pozivi korisnika preusmjeravaju se pravim agentima ili odjelima. Kad se izvrši ispravno, IVR pomaže smanjiti količinu dolaznih poziva, vrijeme čekanja, vrijeme upravljanja pozivima i daje prioritet pozivima na temelju vrijednosti. Štoviše, ubrzava rješavanje prvog kontakta i smanjuje operativne troškove.

Kako možete postaviti dolazni pozivni centar u LiveAgentu?

Dolazni pozivni centar LiveAgent može se postaviti za nekoliko minuta.

1. Prijavite se na svoj račun LiveAgent i kliknite Poziv

2. Pritisnite Brojevi

3. Pritisnite narančasti gumb Kreiraj

4. Odaberite svog VOIP dobavljača (VOIP dobavljača od kojeg ste kupili svoj telefonski broj)

5. Unesite ime (to može biti bilo što, služi samo da vi zapamtite koji je to broj)

6. Odaberite odjel u koji će se preusmjeravati dolazni pozivi na ovaj telefonski broj

7. Unesite prefiks za odlazne pozive

8. Označite potvrdni okvir Snimi pozive ako želite snimiti sve dolazne/odlazne pozive s ovog telefonskog broja

9. Upišite vjerodajnice od svog VOIP (ime hosta, korisničko ime, lozinka)

10. Kliknite Dodaj

Ako je telefonski broj uspješno dodan i aktivan, pored njega će biti zelena točka.

11. Zatim kliknite gumb Uredi i kliknite IVR.

Postavite svoje IVR/poruke dobrodošlice pomoću ovog IVR> vodiča.

12. Nakon što završite s postavljanjem IVR -a, kliknite Konfiguracija

13. Kliknite na Pozivi

14. Kliknite Postavke

15. Promijenite postavke prema svojim željama i kliknite Spremi

16. Pomoću ovog vodiča dodajte hardverske i softverske telefone.

17. Zatim proslijedite ovaj vodič svojim agentima kako bi mogli postaviti željene uređaje za odgovaranje na pozive

Koje značajke dolaznog pozivnog centra ima LiveAgent?

LiveAgent-ovo rješenje za višekanalnu službu za pomoć dolazi s ugrađenom funkcijom pozivnog centra i cijelim nizom značajki koje vašem timu za podršku omogućuju lako rukovanje dolaznim pozivima, a pritom održavajući razinu zadovoljstva korisnika visokom.

Pametno usmjeravanje poziva

S LiveAgentovim usmjeravanjem poziva, dolazni pozivi korisnika preusmjeravaju se ili na slobodnog agenta s najvećim prioritetom i najdužim vremenom od zadnjeg poziva ili nasumično na jednog od agenata koji trenutno dostupan za preuzimanje poziva. Agenti se mogu odlučiti i za usmjeravanje dolaznih poziva na osobni uređaj, poput mobitela, što im omogućuje da pružaju podršku u pokretu ili na željenom uređaju.

IVR dizajner alat

LiveAgent sadrži opsežan IVR dizajn alat koji svatko (čak i s nultim tehničkim znanjem) može koristiti za jednostavno stvaranje vlastitih IVR stabala. Doslovno možete izraditi svoje prilagođeno IVR stablo izravno na nadzornoj ploči LiveAgenta, uključujući snimanje ili prijenos vlastitih audio datoteka u stablo. Dobro osmišljeno stablo IVR-a kupcima može olakšati i ubrzati pristup odgovarajućem odjelu ili osobi.

Video pozivi

Ako vam treba osobniji način komunikacije s korisnicima, možete upotrijebiti videopoziv uživo koji funkcionira poput običnog Skype poziva. Video poziv u potpunosti se temelji na pregledniku pa nema potrebe za instaliranjem vanjskih aplikacija trećih strana. Vaši agenti mogu odgovarati na video pozive izravno na svojim računalima (nema potrebe za telefonom). Osim toga, oni mogu istovremeno razgovarati s pozivateljima kako bi osigurali bržu i učinkovitiju podršku.

Neograničeno snimanje poziva

LiveAgentov softver dolaznog pozivnog centra omogućuje vam jednostavno snimanje, sigurno pohranjivanje i reproduciranje dolaznih poziva korisnika bez potrebe za dodatnim softverom za snimanje poziva. To osigurava da nikada nećete propustiti važne detalje podijeljene tijekom bilo kojeg poziva. Upotrijebite neograničeno snimanje poziva kako biste poboljšali kvalitetu svoje podrške, u svrhu obuke, sigurnosti ili usklađenosti.

Automatski povratni poziv

S funkcijom automatskog povratnog poziva LiveAgenta vaši će korisnici moći zatražiti povratni poziv umjesto da čekaju dok je linija za podršku zauzeta. Automatska funkcija povratnog poziva povećava zadovoljstvo korisnika, smanjuje stope napuštenih poziva i povećava produktivnost agenta jer agenti neće morati ručno birati brojeve koji su zatražili povratni poziv.

Transfer poziva

Rješenje dolaznog pozivnog centra LiveAgent nudi praćene prijenose poziva. Ova funkcija omogućuje agentima da stave dolazne pozive na čekanje, povežu se s odgovarajućim kolegom, preusmjere poziv na novog agenta ili se, pak, vrate pozivatelju ako im novi agent ne može pomoći. Ova značajka omogućuje besprijekorno rješavanje problema i osigurava bolje zadovoljstvo kupaca.

Interni pozivi

LiveAgent podržava neograničeno mnogo besplatnih internih poziva među svim agentima mrežnog centra. U slučaju da vašim agentima treba pomoć, mogu odmah pokrenuti interne pozive izravno sa sučelja za tickete. Ova značajka koja je izravno ugrađena u LiveAgent omogućuje agentima da dobiju pomoć u vrlo kratkom vremenu.

Izvještavanje i analitika

Modul ugrađene analitike LiveAgent-a prati različite mjerne podatke pozivnog centra, KPI-jeve i može generirati brojna izvješća. Dosljedno ih pregledavajući možete identificirati praznine u učinku dolaznog pozivnog centra i poboljšati kvalitetu svoje podrške na temelju uvida u radnju koje pronađete. Na primjer, analitika može pokazati da je agentima potrebna dodatna obuka, da je potrebno zaposliti više osoblja za podmirivanje broja poziva itd.