Količina poziva

Što je količina poziva?

Količina poziva je metrika pozivnog centra koja se koristi za mjerenje broja dolaznih poziva u određenom razdoblju. Volumen pozivnog centra obično se mjeri u različitim vremenskim intervalima – satnim, dnevnim ili tjednim. Mnogi kontaktni centri kategoriziraju količinu poziva u ukupan broj telefonskih poziva kojima upravlja agent i ukupan broj poziva kojima upravlja automatizirani sustav (npr. IVR).

Upravitelji pozivnih centara stavljaju veliki fokus na broj poziva iz nekoliko razloga:

• Glasnoća poziva utječe na radno opterećenje agenata, povećava potrebe za osobljem pozivnog centra i diktira troškove pozivnog centra.
• Ova metrika pomaže odrediti koliko su vaši agenti učinkoviti u radu s pozivateljima.

• Povećanje trenutne razine glasnoće vaših poziva dovodi do propuštenih poziva i većeg poziva stopa napuštanja. Procjenjuje se da odustajanje od poziva godišnje može koštati čak 40% izgubljenih potencijalnih prihoda.

• Pogrešno rukovanje velikom glasnoćom poziva rezultira dužim čekanjem poziva, produljenim vremenima čekanja i nemogućnošću vašeg pozivnog centra da pruži odgovarajuću razinu usluge.

Što je velika glasnoća poziva i kako je prepoznati?

Vaš pozivni centar ima veliku količinu poziva (također se naziva skokom količine poziva) kada je broj vaših dolaznih poziva znatno veći od predviđeni volumen. To u osnovi znači da je broj dolaznih poziva veći od stvarne količine koju predstavnici vašeg pozivnog centra mogu učinkovito obraditi bez ugrožavanja razine zadovoljstva vaših kupaca.

Istraživanja pokazuju da je industrijski standard za veliku glasnoću poziva 10% iznad normalne razine. Ipak, ta brojka može biti znatno viša za manje ili srednje tvrtke zbog nedostatka raspoloživog osoblja.

Ovo dramatično povećanje broja dolaznih poziva korisnika može biti kratkotrajno ili može trajati nekoliko sati, dana ili čak tjedana. Osim toga, glasnoća poziva obično varira ovisno o dobu dana – npr. pozivni centar može imati veliku količinu poziva tijekom radnog vremena i slab promet poziva navečer. Osim toga, pozivni centar obično se može suočiti s povećanim brojem upita za pozivni centar zbog jednog ili više od ovih faktori:

• Sezonska povećanja: mnoge tvrtke doživljavaju ove skokove svake godine tijekom praznika ili razdoblja velikih gužvi specifičnih za njihovu djelatnost (kao što je božićna sezona kupnje za trgovce).
• Interni problemi: Neočekivani prekidi usluge, kvarovi na web stranicama, nedovoljno osoblja, loše obučeni operateri pozivnog centra – sve to može dovesti do povećanog broja poziva.
• Marketinške inicijative: Masivne promotivne kampanje ili lansiranja novih proizvoda također mogu uzrokovati velike skokove broja poziva.

Kako se nositi s velikom glasnoćom poziva

Kada je količina poziva velika, vrijeme čekanja se povećava, a zadovoljstvo korisnika opada. Da ne spominjemo da agenti postaju preopterećeni velikim brojem dolaznih poziva i moraju raditi u stresnom okruženju. Zbog toga velika količina poziva znači izazovna vremena za pozivne centre. Evo kako se tvrtke mogu učinkovito uhvatiti u koštac s velikom količinom dolaznih poziva korištenjem softvera službe za pomoć s ugrađenim pozivnim centrom kao što je LiveAgent:

Omogućite dodatne servisne kanale

Integracijom više kanala u vaš softver pozivnog centra, možete osigurati interakciju klijenata s vašom tvrtkom na kanalu po njihovom izboru, a istovremeno spriječiti veliki broj poziva. Razmislite o dodavanju u stvarnom vremenu chat uživo koji vam također može pomoći da usvojite više strategiju proaktivne komunikacije i u potpunosti smanjiti broj dolaznih upita.

Razvijte resurse za samoposluživanje

Stvaranje točnih i sveobuhvatnih resursa za samoposluživanje (poput baze znanja i često postavljanih pitanja) može smanjiti potrebu da korisnici uopće telefoniraju. Ovo je osobito korisno kada agenti obično uvijek iznova dobivaju pitanja koja se ponavljaju. Na ova pitanja možete pronaći odgovore u odjeljku s često postavljanim pitanjima, osobito ako je vidljiv i lako dostupan na vašoj web stranici.

Optimizirajte svoj IVR

Zajedno s automatskim distributerom poziva (ACD), Interactive Voice Response (IVR) sustavi mogu pomoći tvrtkama da steknu potpunu kontrolu nad protokom dolaznih poziva učinkovitim usmjeravanjem do najprikladnijih agenata. U vrijeme velike količine poziva, možete dodatno optimizirati svoj IVR usmjeravanjem pozivatelja na vaše resurse za samopomoć i dopuštanjem im da ostave govornu poštu. Na taj način možete smanjiti broj poziva na koje agenti moraju odgovoriti.

Ponudite opciju povratnog poziva

Nagli porast glasnoće poziva također se može eliminirati omogućavanjem rješenja za povratni poziv koja su dostupna s većinom softvera pozivnog centra. U LiveAgentu, na primjer, kada pozivatelj zatraži uzvratni poziv, njegov telefonski broj se čuva u redu čekanja i automatski se bira kada agent može obraditi njegov poziv.

Analizirajte podatke svog pozivnog centra

Pažljivim praćenjem analitike pozivnog centra, možete dobiti bolji uvid u to kada dolazi do porasta broja poziva i kakav je učinak svakog agenta pozivnog centra tijekom vremena gužve. Pratite ključne mjerne podatke pozivnog centra i KPI-jeve (kao što je prosječno vrijeme obrade, prosječna brzina odgovora, propušteni pozivi) i upotrijebite ove povijesne podatke za traženje bilo kakvih obrazaca i trendova porasta broja poziva. To će vam pomoći da učinkovitije planirate raspored agenta i osigurat ćete dovoljno osoblja da zadovolji sve potrebe vašeg pozivnog centra.