Kontakt centar vs pozivni centar

Što je pozivni centar?

Kao što naziv govori, tradicionalni pozivni centar vrti se oko jednog glavnog komunikacijskog kanala – telefona. Pozivni centri su dizajnirani za učinkovito upravljanje velikim količinama telefonskih poziva – bilo dolaznim, odlaznim ili oboje. Obično imaju osoblje službe za korisnike ili prodajne predstavnike koji rade u fizičkom objektu ili na daljinu putem virtualnog pozivnog centra. Dolazni pozivni centri obrađuju dolazne pozive korisnika i uglavnom su usmjereni na pružanje korisničke usluge i podrške, dok su odlazni pozivni centri uglavnom usmjereni na aktivnosti povezane s prodajom. U mješovitim pozivnim centrima agenti primaju dolazne pozive i započinju odlazne pozive.

Danas se većina pozivnih centara pokreće suvremenim softverom pozivnog centra, a ne telefonskim hardverskim sustavima. Dolazni pozivni centar oslanjaju se na inteligentne sustave usmjeravanja i sustave interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) – koji osiguravaju brže rješavanje problema jer su pozivatelji uvijek usmjereni na prave odjele ili agente. Softverski sustavi za odlazne pozivne centre obično pokreću različite vrste biranja brojeva koji se koriste za automatiziranje procesa odlaznog poziva omogućujući agentima da upućuju više poziva u manje vremena.

Što je kontakt centar?

Kontakt centri omogućuju korisnicima kontaktiranje tvrtke putem različitih komunikacijskih kanala (poziv, e -mail, chat, tekst, društvene mreže itd.). Zanimljivo je kako su kontakt centri evoluirali iz tradicionalnog modela pozivnog centra. Ovaj je pomak potaknut visokim očekivanjima korisnika, porastom digitalnih komunikacijskih kanala i promjenom preferencija korisnika. Za razliku od agenata pozivnog centra koji se bave samo glasovnom interakcijom, agenti kontaktnog centra obučeni su za rukovanje komunikacijom s više kanala, što menadžerima pruža veću fleksibilnost kadrova.

Kontaktni centri pokreću napredni help desk softver ili softverska rješenja kontaktnih centara koja često dolaze s ugrađenim CRM mogućnostima ili se mogu integrirati s postojećim CRM-om. Uz profesionalno softversko rješenje za kontaktne centre, gdje su svi podržani komunikacijski kanali dio istog integriranog sustava, korisnici mogu odabrati kanal prema svojim željama. Osim toga, mogu se prebaciti na drugi kanal bez ometanja usluge. Na taj način rješenja kontaktnog centra pomažu u stvaranju dosljednog iskustva korisničke službe, bez obzira gdje razgovor počinje ili završava.

Kontakt centar vs pozivni centar: koja je primarna razlika?

Kanali komunikacije

Kao što je gore spomenuto, glavna i najočitija razlika između pozivnih centara i kontaktnih centara je fokus na komunikaciji. Dok se pozivni centri drže telefonske komunikacije bilo na tradicionalnim telefonskim linijama ili putem VoIP-a, kontakt centri mogu upravljati raznim kanalima, uključujući tradicionalni ulazni i odlazni poziv, e -mail, live chat, kao i nove digitalne kanale poput videa, bot-ova, društvenih mreža, SMS.

Prikupljanje podataka i profili kupaca

Uz softver pozivnog centra, podaci o korisnicima prikupljaju se samo iz glasovnih razgovora. Kao takvi, pozivni centri rijetko razumiju cjelokupni opseg korisnikovog putovanja budući da su korisnici skloni interakciji s tvrtkama putem različitih kanala. Na drugu stranu, softver kontakt centra prikuplja podatke o korisnicima sa svih kanala, stvarajući detaljnije profile kupaca koji također sadrže sve prethodne interakcije. S jedinstvenim pogledom na kupce od 360 stupnjeva, tvrtke mogu stvoriti prilagođena korisnička iskustva, pružiti prediktivnu podršku i iskoristiti mogućnosti unakrsne prodaje/ nadogradnje.

Upravljanje samouslugom

I pozivni centri i kontakt centri nude samoposluživanje putem IVR sustava koji rade putem glasovnih upita ili unosa s tipkovnice. Ovi su sustavi osmišljeni kako bi pozivateljima olakšali samostalno rješavanje problema ili brže kontaktiranje aktivnih agenata. Kontakt centri, međutim, pružaju više mogućnosti upravljanja samoposluživanjem. To može uključivati chatbotove s AI-om, dvosmjerno slanje poruka, portale za samoposluživanje i zajednice korisnika.

Automatizacija i osnaživanje agenata

Iako softver pozivnog centra koristi brojne mogućnosti automatizacije – kao što su automatska distribucija ulaznica (ATD), upravljanje redom poziva, na temelju vještina usmjeravanje, IVR, itd. – mogućnosti automatizacije softvera kontakt centra su opsežnije i učinkovitije. Uz napredno usmjeravanje ulaznica i automatizirani radni tijek, rješenja kontaktnog centra mogu automatizirati zadatke koji se ponavljaju i dati agentima više vremena za interakciju s klijentima, poboljšati njihovu učinkovitost i produktivnost ili ubrzati razlučivost vrijeme i poboljšajte iskustvo usluge.

Koje značajke kontaktnog centra i pozivnog centra ima LiveAgent?

LiveAgentov višekanalni softver za kontakt centar integrira se s više komunikacijskih kanala i ima gotovo 200 značajki. Softver prikuplja sve vaše e -mailove, chatove , telefonske pozive, spomene na društvenim medijima i poruke s drugih kanala u jednu univerzalnu pristiglu poštu u kojoj agenti mogu jednostavno i učinkovito upravljati svakim upitom.

Napredni ticketing

Sustav LiveAgent -ovog sustava za kontakt u oblaku objedinjuje sve interakcije korisnika s više kanala u jedan hibridni tok ticketa i nudi cijeli niz ticketing značajki koje uključuju automatizaciju tijeka rada, besprijekornu distribuciju ticketa, pripremljene odgovore, predloške, upravljanje SLA, moćne značajke timske suradnje i još mnogo toga.

Glasovni i video pozivi

Ugrađeni pozivni centar LiveAgent integrira se s više od 99% VoIP pružatelja usluga i omogućuje agentima upućivanje dolaznih i odlaznih poziva. Agenti za podršku mogu uživati u širokom rasponu robusnih funkcionalnosti softvera pozivnog centra kao što su ACD, pametno usmjeravanje poziva, IVR, automatski povratni pozivi, prijenos poziva i interni pozivi, neograničeno snimanje poziva, pa čak i HD videopozivi. Sveobuhvatnim alatom za dizajn interaktivnog glasovnog odgovor (IVR) možete stvoriti prilagođena IVR stabla kako biste bili sigurni da se pozivi korisnika uvijek preusmjeravaju na najprikladnije odjele ili agente.

Live chat

Platforma kontakt centra LiveAgenta omogućuje vam da ponudite podršku za chat uživo svojim klijentima. LiveAgentov chat uživo uključuje desetke uobičajenih i jedinstvenih značajki chata uživo uključujući više opcija usmjeravanja chata, proaktivne pozivnice za chat, pripremljene odgovore, praćenje posjetitelja na mreži, tipkanje u stvarnom vremenu pregled, povijest razgovora, interni razgovori i još mnogo toga. Uz to, LiveAgentov widget za chat uživo prepoznat je kao najbrži i najlakši widget za chat na tržištu.

Društvene mreže

LiveAgentov višekanalni kontakt centar softver prikuplja sve vaše interakcije s klijentima s više društvenih mreža (Facebook, Twitter, Instagram i Viber) i prikladno ih organizira na jednom mjestu. Ove integracije društvenih medija omogućuju agentima jednostavno upravljanje svim porukama, komentarima i spomenima branda s jedne nadzorne ploče. Uz LiveAgent možete se zaboraviti na prebacivanja između različitih računa društvenih medija ili praćenja više uređaja.

Portal za samopomoć

S tehnologijom kontaktnog centra LiveAgent možete postaviti potpuno prilagodljiv portal za samoposluživanje korisnika s više baza znanja, često postavljanih pitanja i foruma za korisnike. S postavljenim korisničkim portalom proširujete svoje mogućnosti korisničke podrške, osnažujete klijente da sami rješavaju probleme bez uključivanja vaših agenata (što znači da će vaši agenti dobiti manje ticketa) i smanjujete vrijeme i troškove komunikacije s vašim klijentima.

Prednosti virtualnih pozivnih centara

• Pružaju fleksibilnost agentima za podršku
• Jeftinije od tradicionalnih, fizičkih pozivnih centara (bez najma, manje hardvera)

• Pružaju automatizirano usmjeravanje poziva na temelju IVR odabira

• Omogućuju automatske povratne pozive

Prednosti kontakt centara

• Usmjerite svu komunikaciju s korisnicima u jednu pristiglu poštu
• Poboljšajte produktivnost agenta
• Omogućite agentima dodatne informacije o svojim klijentima zahvaljujući ugrađenom CRM-u
• Pohranite interne podatke i vodiče koje agenti mogu potražiti u bilo kojem trenutku
• Ponudite mogućnosti interne komunikacije
• Integrirajte se sa alatima koje svakodnevno koristite

Postavljanje vašeg pozivnog centra LiveAgent

1. Prijavite se na svoj LiveAgent račun i kliknite Poziv
2. Kliknite Brojevi
3. Kliknite narančasti gumb Kreiraj

4. Odaberite svog pružatelja VOIP usluga (od kojeg ste kupili svoj telefonski broj)

5. Unesite ime (to može biti bilo što, služi samo da vi zapamtite koji je to broj)
6. Odaberite odjel u koji će se preusmjeravati dolazni pozivi na ovaj telefonski broj
7. Odaberite prefix
8. Označite potvrdni okvir Snimi pozive ako želite snimiti sve dolazne/odlazne pozive s ovog telefonskog broja
9. Upišite vjerodajnice od svog VOIP dobavljača (naziv hosta, korisničko ime, lozinka)

10. Pritisnite Dodaj
    Ako je telefonski broj uspješno dodan i aktivan, pored njega će biti zelena točka.

11. Zatim kliknite gumb Uredi i kliknite IVR.

Postavite svoje IVR/poruke dobrodošlice pomoću ovog vodiča za IVR.

12. Nakon što završite s postavljanjem IVR -a, kliknite Konfiguracija
13. Kliknite Poziv
14. Kliknite Postavke

15. Promijenite postavke prema svojim željama i kliknite Spremi

16. Pomoću ovog vodiča dodajte hardverske i softverske telefone

17. Zatim proslijedite ovaj vodič svojim agentima kako bi mogli postaviti željene uređaje za odgovaranje na pozive

Postavljanje vašeg LiveAgent kontaktnog centra

Kako biste postavili svoj LiveAgent račun, slijedite ovaj vodič za početnike ili samostalno slijedite ove korake:

1. Prijavite se na svoj LiveAgent račun.

2. Dodajte agente u svoj račun.

3. Povežite svoje email račune.

4. Kreirajte i postavite live chat dugmad.

5. Postavite korisnički portal.

6. Povežite svoje račune društvenih mrežama. (Facebook, Instagram, Twitter, Viber)

7. Postavite svoj pozivni centar slijedeći gore navedene korake.