Što je kršenje SLA?

Neka poduzeća preferiraju ili zahtijevaju postojanje dogovora o razini usluge (Service level agreement – SLA). SLA postavlja vremenski okvir u kojem se mora odgovoriti na ticket. Ukoliko odgovor nije odrađen na vrijeme ili se nije dogodio odgovor putem chat-a ili telefona, događa se kršenje SLA.

Jasno, ukoliko se događaju mnoga kršenja SLA, poduzeće bi trebalo ponovno razmisliti o definiranju SLA, zaposliti više agenata ili koristiti bolje helpdesk alate.

Frequently Asked Questions

Što je kršenje SLA?
SLA definira vremenski okvir unutar koji se mora odgovoriti na ticket, chat poruku ili poziv. Ukoliko klijent nije dobio odgovor u definiranom vremenu, dolazi do kršenja SLA.
Kako izbjeći kršenje SLA?
Kako bi se izbjeglo kršenje SLA, poduzeća prvo moraju biti iskreni s korisnicima i ne skrivati loše vijesti. Dodatno, interna konfiguracija sustava se mora provjeriti kako bi se vidjelo postoje li podsjetnici. Također je korisno revidirati kako proces funkcionira.
Možete li pratiti kršenje SLA u LiveAgent-u?
U LiveAgent-u možete pratiti kršenje SLA. Administratori imaju pristup ovom i mogu osigurati da agenti rješavaju upite na vrijeme.

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Ako ste zainteresirani za detaljnije informacije o upravljanju SLA, preporučujemo da pročitate članak Izvještaj sa SLA zapisima. Ovaj članak će vam pomoći da bolje razumijete kako pratiti i analizirati SLA zapise radi poboljšanja usluga.

Također, za dublje razumijevanje osnovnog pojma SLA, posjetite naš vodič SLA (Objašnjeno). Ova stranica nudi objašnjenja ključnih elemenata SLA i kako ih učinkovito koristiti za poboljšanje korisničke podrške.

Povezani članci