Live chat

Što je live chat?

Live chat, poznat i kao live chat softver, je mrežni alat za komunikaciju koji Vam omogućuje razgovor s posjetiteljima Vaše web stranice u stvarnom vremenu. Umjesto pozivanja ili slanja e-pošte Vašoj tvrtki, posjetitelji web stranice mogu razgovarati s agentima za korisničku podršku na Vašoj web stranici.

Live chat komunikacija se u potpunosti temelji na pregledniku. Da bi započeli chat, posjetitelji web stranice trebaju kliknuti gumb za chat. Gumb se obično nalazi u donjem desnom kutu web stranice. Općenito, gumbi za live chat se pojavljuju proaktivno dok korisnici pregledavaju web stranicu. To osigurava da posjetitelji web mjesta budu svjesni da je podrška za chat dostupna ako im je potrebna.

Koju funkcionalnost ima live chat?

Svaki softver za live chat ima različitu funkcionalnost. Neki su dio većeg softvera koji se naziva softver pomoćne službe, dok su drugi prosto alati za chat.

Osnovne funkcije live chata uključuju spremljenu povijest prijepisa i proaktivne pozivnice za chat. Većina alata za live chat nude i izvanmrežne obrasce, usmjeravanje chata i konzervirane poruke. Oni također podržavaju dijeljenje datoteka i opcije prilagodbe gumba za chat.

Live chat i alat za prodaju ulaznica idu ruku pod ruku. Kada kupac i agent korisničke podrške započnu razgovor putem live chata, automatski se stvara ulaznica. Uključivanjem chata uživo i online alata za prodaju karata, tvrtke mogu jednostavno pojednostaviti svoje procese korisničke podrške i učinkovitije odgovoriti na upite kupaca, osiguravajući glatko i besprijekorno korisničko iskustvo.

Napredni alati za chat također pružaju agentima prikaz tipkanja u stvarnom vremenu. Pruža pregled onoga što korisnik upisuje u chatbox prije nego što pošalje svoju poruku.

Ko koristi live chat?

Softver za live chat koriste i posjetitelji web stranice i agenti korisničke službe.

Posjetitelji web stranica obično koriste live chat za postavljanje pitanja tijekom kupovine. Također ga koriste kada na Vašoj web lokaciji ne mogu pronaći informacije koje traže.

Agenti za korisničku podršku odgovaraju na chatove koje pokreću posjetitelji web stranice. Agenti za podršku također mogu pokretati razgovore uz pomoć chatbotova i automatizacije (putem proaktivnih pozivnica za chat.)

Zašto tvrtke koriste live chat?

Tvrtke koriste live chat kao komunikacijski kanal za svoje korisnike. Većina korisnika nije spremna razgovarati telefonom ili dugo čekati odgovor na e-poštu.

Live chat je izvrsna alternativa jer omogućuje Vašim korisnicima gotovo trenutne odgovore na njihova pitanja. Mogu istovremeno ćaskati iz udobnosti svojih domova i obavljati druge zadatke.

Tvrtke također koriste live chat kako bi svojim korisnicima pokazali da im stoje na raspolaganju. To čine putem proaktivnih pozivnica za chat koje korisnike potiču na postavljanje pitanja.

Izvrsno je i za povećanje stope pretvorbe i smanjenje operativnih troškova. Dokazano je i da povećava zadovoljstvo korisnika.

Pretvorite posjetitelje web stranice u korisnike u sekundi

Live chat može povećati stopu pretvorbe. Podržavajući svoje korisnike u stvarnom vremenu možete im pomoći da donesu odluku kad kupuju. Mogu imati pitanja o artiklima koje žele kupiti, a ako ne mogu pronaći odgovore, vjerojatno će potražiti alternative.

Pružajući gotovo trenutne odgovore, posjetitelje web stranice možete pretvoriti u korisnike koji plaćaju.

Niži operativni troškovi

Budući da je podrška za live chat gotovo neposredna, vrijeme rješavanja tiketa je kraće. Kao rezultat toga, agenti mogu odgovoriti na više upita u kraćem vremenu.

To smanjuje operativne troškove Vašeg tima za podršku i dugoročno Vam štedi značajan iznos novca.

Osigurajte veće zadovoljstvo korisnika

Korisnici su nestrpljivi i žele trenutne odgovore na svoja pitanja. Uparen sa znalačkim agentima i personaliziranom uslugom, live chat može poboljšati zadovoljstvo korisnika.

Zapravo, istraživanja sugeriraju da je 82% korisnika zadovoljno iskustvom sa live chatom, u usporedbi sa samo 61% korisnika e-pošte i 44% korisnika telefona.

Koje probleme rješava live chat?

Live chat pomaže tvrtkama da smanje stope napuštenih košarica, poboljšaju stope konverzije i poboljšaju brzinu odgovaranja.

Napuštene košarice

Korisnici napuštaju košarice iz mnogih razloga. Često njihova pitanja ostaju bez odgovora ili je postupak kupnje prekompliciran. Kako korisnik ne zna šta da uradi, on napušta svoju košaricu i traži alternativu.

Korištenjem softvera za live chat možete odgovoriti na probleme svog potencijalnog korisnika i pružiti pomoć u stvarnom vremenu.

Ako vas korisnik pokuša kontaktirati putem live chata izvan radnog vremena, on i dalje može dobiti odgovor na svoje pitanje kasnije.

Korištenjem izvanmrežnih obrazaca od svojih korisnika možete primati pitanja putem live chata i odgovarati na njih putem e-pošte. To smanjuje napore korisnika, jer omogućava Vašim korisnicima da Vas kontaktiraju bez napuštanja Vaše web stranice.

Niske stope pretvorbe

Zašto posjetitelji web stranica ne učine posljednji korak da postanu korisnici koji plaćaju? Zašto pregledavaju stranicu s cijenama Vaše web stranice samo da bi je napustili?

Jer nisu uvjereni u proizvod ili im nedostaju informacije. Proaktivnim pozivnicama za chat se možete obratiti kolebljivim potencijalnim kupcima. U stvarnom vremenu možete odgovoriti na sva njihova pitanja i progurati ih kroz prodajni lijevak.

Alternativno, gumbe za chat možete postaviti na cijeloj web stranici tako da potencijalni kupci mogu sami doći do Vas.

Smještanjem gumba na Vašu web stranicu, korisnicima pokazujete da ste spremni i dostupni da im pomognete po potrebi.

Dugo vrijeme rješavanja

Live chat može ubrzati rješavanje iz dva razloga. Prvo, pruža gotovo trenutne odgovore, a time se i upiti brzo rješavaju.

Drugo, agenti mogu reagirati na više chatova odjednom. To znači da korisnici mogu dobiti rješenja za svoje upite, a da ne moraju čekati.

Prednosti upotrebe live chata

Live chat je alat koji morate imati. Evo najvećih prednosti koje to može donijeti Vašem poslu:

• 1. Smanjuje troškove. Prema istraživanju koje je sproveo Forrester, korisnička usluga live chat-a je 17-30% jeftinija od telefonske.
• 2. Povećaje prodaju. Live chat može povećati prihod po satu razgovora za 48 % i povećati stope pretvorbe za 40%.
• 3. Povećava lojalnost. Prema Oracle-u, 90% korisnika je reklo da im opcija za live chat na web stranici daje povjerenje u legitimnost poslovanja. Također im se čini da je tvrtka sklonija pomoći u bilo kakvim problemima koji se mogu pojaviti.
• 4. Otkrijte bolne točke korisnika. Live chat Vam pruža jedinstveni uvid u probleme korisnika i tako Vam može pomoći u identificiranju područja poboljšanja. Na primjer, ako Vam se više korisnika javi u vezi s problemom s Vašim proizvodom, to može značiti da je proizvod neispravan. Uzimajući to u obzir, možda ćete morati ponovno posjetiti kontrolu kvalitete i poduzeti druge odgovarajuće radnje.
• 5. Brže rješavanje problema. Live chat omogućuje agentima korisničke službe da odgovore na više chatova odjednom, a time poboljšava vrijeme rješavanja i smanjuje opterećenje tiketima.
• 6. Poboljšava zadovoljstvo korisnika. Live chat je prikladan za upotrebu i time poboljšava zadovoljstvo korisnika. Korisnici više ne moraju satima čekati na odgovore na svoja pitanja. Tijekom razgovora mogu obavljati više zadataka i gotovo odmah primiti odgovore.
• 7. Konkurentska prednost. Mnoga poduzeća podcjenjuju moć live chat-a. Ne budite jedni od njih! Posjedovanje live chat-a na Vašoj web stranici bi mogao biti odlučujući faktor za mnoge korisnike kada biraju od koga kupiti – od Vas ili od Vaše konkurencije?

Kako Vam live chat može pomoći? 3 slučaja upotrebe koja danas možete primijeniti u praksi

Live chat se može koristiti za korisničku podršku, marketing i prodaju.

Live chat za marketing

Ako se pravilno koristi, live chat može biti izvrstan alat za generiranje potencijalnih klijenata. Vjerojatno tisuće posjetitelja svakodnevno pregledavaju Vašu web stranicu. Međutim, većina napušta Vašu web stranicu bez poduzimanja bilo kakvih radnji.

Pomoću live chata možete započeti interakciju s posjetiteljima svoje web stranice, umjesto da čekate da oni nešto poduzmu. Čak i ako posjetitelji vaše web stranice stupe u kontakt s Vama putem live chata na samo nekoliko minuta, i dalje možete uspjeti prikupiti njihove kontakt podatke.

To se kasnije može koristiti za slanje e-pošte sa izvještajem o zadovoljstvu koji bi ih mogao ponovno privući.

Live chat za prodaju

Istraživanja pokazuju da kada korisnici sudjeluju u razgovoru kroz chat uživo na web stranici prodavatelja, 82% je veća vjerojatnost da će obaviti kupnju, a također potrošiti više novca.

Zašto? Većina korisnika sumnja u proizvod kad god kupuju. Potrebno je da ih neko uvjeri da je proizvod ispravan i da će pomoći u rješavanju problema. Kad se uvjere sudjelovanjem u chatu s agentom za podršku, osjećaju se kao da mogu vjerovati poslu i u prosjeku potroše 13% više.

Live chat Vam također pruža priliku za nadogradnju. Ako pošaljete proaktivni poziv na chat prije nego što korisnik ima priliku izvršiti kupnju, možda ćete mu moći prodati dodatne proizvode kao što je, na primjer, produženo jamstvo.

Sve ovo u kombinaciji pokazuje vam kako vaša tvrtka može koristiti chat uživo za prodaju kako bi potencijalne kupce pretvorila u stvarne kupce i time povećala svoju zaradu.

Live chat za korisničku podršku

Live chat je izvrsna alternativa korisničkoj podršci putem telefonskih poziva, e-pošte ili društvenih mreža. Ne vole svi korisnici da budu na čekanju ili da čekaju odgovor putem e-pošte.

Suvremeni korisnik je zauzet i nestrpljiv. Ima što raditi i gdje biti. Stoga je live chat održiva opcija. Omogućuje korisnicima da obavljaju više zadataka i primaju gotovo trenutne odgovore na njihova pitanja.

Kao takav, razgovor u stvarnom vremenu je preferirana opcija korisničke usluge za preko 41% korisnika. Međutim, ne pružaju ga sva poduzeća. Ovdje možete steći konkurentsku prednost u odnosu na svoje konkurente.

Izvrsna korisnička usluga ne znači da je kupac uvijek u pravu, to znači da se uvijek poštuje.

Chris LoCurto – Trener vođenja i poslovanja

Kako odabrati softver za live chat

Zapišite svoje zahtjeve

Odabir softvera za live chat za Vašu tvrtku može biti izazovan zadatak. Kao i kod svake kupnje, važno je zapisati svoje zahtjeve. Trebali biste zapisati koje probleme trebate riješiti i koje funkcije Vam u tome mogu pomoći.

Zašto? Zato što je program za live chat svestran alat. Nijedan alat mu nije sličan. Neka pružaju samostalna rješenja, dok su druga dio složenijih rješenja, poput softvera pomoćne službe.

Naš je prijedlog da smanjite broj alata i softvera koje upotrebljavate. Zašto? Iz tri razloga.

• 1. Više nastalih troškova.
• 2. Više alata = više prijava, što znači veće sigurnosne rizike.
• 3. Više alata = više prebacivanja s jedne aplikacije na drugu, što je neučinkovito i neproduktivno.

Stoga je naš prijedlog da se odlučite za softver za chat koji je dio softvera pomoćne službe. Međutim, to ovisi o Vama.

Istražite različite alate na mreži

Nakon što zapišete svoje zahtjeve, možete započeti s istraživanjem različitih softvera na mreži. Iskoristite različite web stranice s recenzijama (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) i portale (Product Hunt) da biste stekli ideju o kako svaki softver radi.

Pregledajte korisničke preporuke, jednostavnost upotrebe, korisničku podršku, cijene, jednostavnost upotrebe i funkcionalnost.

Zatražite demo ili isprobajte besplatno probno razdoblje

Nakon što suzite listu na nekoliko softvera koje želite koristiti, vrijeme je da ili rezervirate demo ili zatražite besplatno probno razdoblje.

Zašto samo jedno ili drugo? Ovisi o Vašem stilu učenja. Ako biste radije da sami rješavate, besplatno probno razdoblje će biti bolja opcija za Vas. Ako želite proći kroz postavljanje i funkcionalnost, demo je bolji.

Ako ste se odlučili za besplatno probno razdoblje, postavite live chat na postojećoj web stranici i pogledajte njegovu izvedbu. Pokušajte prilagoditi gumbe za chat, izvanmrežne obrasce i proaktivne pozivnice za chat. Ako imate drugačije rješenje za prodaju tiketa pokušajte ga integrirati s probnim softverom. To će osigurati da možete vidjeti prijepise chata i pregledati ih kasnije prema potrebi.

Ako je besplatno probno razdoblje prekratko da biste se odlučili, zatražite produženje. Većina davatelja usluga softvera rado će proširiti Vaše besplatno probno razdoblje u nadi da će Vas pretvoriti u korisnika koji plaća.

Ako ste se odlučili za demo, pravite bilješke i dobro obratite pažnju na slučajeve upotrebe koje je predstavio prodajni predstavnik. Ako se ne podudaraju s Vašim ciljevima, pitajte ih kako Vam mogu pomoći u rješavanju problema.

Ako ste zadovoljni odgovorima, prezentacijom i uslugom, isprobajte besplatno probno razdoblje. To će Vam pružiti priliku da se upoznate sa softverom i provjerite odgovara li Vam.

Po završetku besplatnog probnog razdoblja možete zatražiti da ga proširite ili nadogradite na plaćeni paket.

Pojmovi vezani uz live chat

Chat Support  Chat Service   Chatting Apps  Customer Service Tools  Canned Response  Chat Button  Chat Software  Chat Tool  Conversation  Free Web Chat  Free Chat Client  Free Online Chat  Instant Chat