Što je preusmjeravanje na temelju vještina?

Preusmjeravanje na temelju vještina ili distribucija na temelju vještina je vrsta strategije preusmjeravanja poziva koja dodjeljuje dolazne pozive ili chatove agentima koji su najbolj izbor za rješavanje problema klijenata.

Dok je brzo vrijeme odgovora osnovna ključna metrika izvedbe (KPI), preusmjeravanje na temelju vještina poboljšava puno više aspekata korisničke službe i interakcija.

Dolazni pozivi se distribuiraju po unaprijed određenim pravilima preusmjeravanja prema agentima s određenim setovima vještina koji najučinkovitije mogu riješiti problem.

Značajka za preusmjeravanje poziva u LiveAgent-u

Porazgovarajmo o primjeru iz stvarnog života.

Dobijete poziv od klijenta koji ima tehničkih poteškoća. Dodatno, on priča isključivo španjolski. Klijent aktivira glasovne naredbe ili pritisne gumbe i sustav preusmjeravanja na temelju vještina od sveukupnog broja agenata odabire agenta čije vještine najbolje odgovaraju problemu i šalje mu tiket. U ovom slučaju, to treba biti agent iz odjela za tehnologiju koji zna španjolski jezik. Taj agent ima prikladnu razinu stručnosti u tehnologiji i može učinkovito komunicirati s klijentom, pružiti pouzdanu podršku i zatvoriti tiket.

Pogledajmo sad na brzinu neke od prednosti koje preusmjeravanje poslovnih poziva na temelju vještina može donijeti vašem poduzeću.

povećano zadovoljstvo klijenata
bolja stopa rješavanja u prvom kontaktu
povećana vjernost klijenata
smanjeno vrijeme čekanja
kraće prosječno vrijeme rješavanja (AHT)
bolja izvedba i produktivnost agenata
bolja sveukupna učinkovitost kontakt centara

Što je omnikanalno preusmjeravanje na temelju vještina?

Preusmjeravanje na temelju vještina se ne odnosi samo na pozive. Sve vrste interakcija s klijentima se mogu distribuirati koristeći ovaj pristup. Možete postaviti ove strategije distribucije i za online chatove, poruke putem društvenih medija, emailove i druge relevantne tikete.

Poduzeća s više komunikacijskih kanala smatraju preusmjeravanje poziva neprocjenjivim. Ne samo za bolju iskoristivost agenata, nego, još važnije, za pomoć u pružanju jedinstvenog korisničkog iskustva diljem svih kanala.

Kako preusmjeravanje na temelju vještina i ACD rade zajedno?

Većina pozivatelja cijeni kada kvalificirani agent odgovori na njihov upit u kratkom roku. Tu preusmjeravanje na temelju vještine ide zajedno sa sustavom za automatsku distribuciju poziva (ACD). Kada klijenti odgovore na ponuđene opcije IVR automata, prelaze u sustav automatske distribucije poziva. U tom trenutku na scenu stupa inteligentno preusmjeravanje. Na temelju pravila koja ste prethodno postavili, klijent se prebacuje u red pozivatelja agenta čije vještine najbolje odgovaraju datoj situaciji. To mogu biti jezične vještine, razina stručnosti u određenom polju, drugi podaci iz profila korisnika i slično.

Set up your call center with ease

Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?

Try for free Dogovorite demo

Pogledajte video o usmjeravanju na temelju vještina

Usmjeravanje na temelju vještina je vrsta usmjeravanja koje koristi informacije o klijentima kako bi preusmjerilo upite klijenata na najprikladnije i najkvalificiranije agente za korisničku podršku. S LiveAgent help desk softverom, klijenti mogu biti učinkovito preusmjereni prema odgovarajućim agentima za podršku, što olakšava proces korisničke službe i optimizira zadovoljstvo korisnika. LiveAgent-ov help desk softver omogućuje praćenje i bilježenje upita klijenata. Uz pomoć ovih podataka, agenti korisničke službe mogu pružiti točniju i personaliziranu uslugu.

Frequently Asked Questions

Kako funkcionira omnikanalno preusmjeravanje na temelju vještina?
Klijenti se obraćaju kompanijama korištenjem različitih kanala. Omnikanalno preusmjeravanje na temelju vještina radi isto kao i standardno preusmjeravanje na temelju vještina, osim što obuhvaća više komunikacijskih kanala, na primjer, pozive, poruke putem društvenih medija, email, chat i slično.
Kada kompanija treba razmotriti korištenje preusmjeravanja na temelju vještina?
Preusmjeravanje na temelju vještina se može koristiti u kompanijama svih veličina diljem svih industrija. Međutim, kontakt centri koji pružaju podršku većem broju klijenata i zapošljavaju veći broj agenata najviše imaju koristi od te strategije distribucije. Dakle, ako proširujete vaše poslovanje, razmislite o uvođenju preusmjeravanja na temelju vještina u svoje dnevne operacije.
Koje su neke od prednosti preusmjeravanja na temelju vještina za vaše poduzeće?
Preusmjeravanja na temelju vještina mogu poboljšati velik broj KPI-ja, kao što su prosječno vrijeme rješavanja, stopa rješavanja u prvom kontaktu, kraće vrijeme čekanja i slično. Osim toga, mogu poboljšati sveukupno zadovoljstvo klijenta i produktivnost vašeg kontakt centra.

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Ako želite dublje razumjeti kako preusmjeravanje na temelju vještina funkcionira, pročitajte članak Što je preusmjeravanje na temelju vještina?. Ovaj članak detaljno objašnjava osnove ove metode preusmjeravanja.

Za bolju predstavu o tome kako se omnikanalno preusmjeravanje na temelju vještina može primijeniti u vašem poslu, posjetite Što je omnikanalno preusmjeravanje na temelju vještina?. Ovdje ćete saznati kako integrirati više kanala za učinkovitiju podršku.

Ako ste zainteresirani za tehničku stranu kako preusmjeravanje na temelju vještina i automatska distribucija poziva (ACD) rade zajedno, pogledajte Kako preusmjeravanje na temelju vještina i ACD rade zajedno?. Ovaj članak objašnjava kako se ove dvije tehnologije međusobno nadopunjuju.

Za vizualno razumijevanje, možete pogledati video o usmjeravanju na temelju vještina, koji pruža jasan prikaz kako sve to funkcionira u praksi.

Ako imate dodatna pitanja, posjetite odjeljak Frequently Asked Questions. Ovdje ćete pronaći odgovore na najčešće nedoumice vezane za ovu temu.

Konačno, ako želite unaprijediti svoju korisničku podršku, svakako provjerite Want to improve your customer service?. Ovaj članak nudi praktične savjete i strategije za poboljšanje korisničkog iskustva.

Povezani članci

Korisnički predstavnik trebao bi biti iznimno vješt i imati opširno znanje o proizvodima. Također treba pažljivo slušati što kupac traži.

Vještine službe za korisnike

Izvrsna korisnička služba zahtijeva empatiju, jasnoću i strpljenje. Otkrijte ključne vještine za poboljšanje podrške!

Saznajte više o digitalnoj transfomaciji. Razumijte dubinski uz objašnjenja profesionalaca.

Digitalna transformacija

Otkrijte kako digitalna transformacija može unaprijediti vaše poslovanje kroz uvođenje digitalnih tehnologija za povećanje učinkovitosti, pružanje veće vrijednosti klijentima i ostanak konkurentnima. Saznajte ključne elemente, strategije i primjere uspješne transformacije te kako započeti ovaj proces. Posjetite stranicu i istražite sve o transformaciji vaše tvrtke!

Saznajte više o stopi konverzije. Razumijte dubinski uz objašnjenja profesionalaca.

Stopa konverzije

Saznajte sve o stopi konverzije - ključnoj metriki za analizu i optimizaciju marketinških kampanja. Otkrijte kako izračunati i povećati stopu konverzije, kao i koje su dobre stope po industriji, državi i uređaju. Poboljšajte korisničko iskustvo i učinkovitost poslovanja uz stručne savjete. Posjetite našu stranicu i unaprijedite svoje marketinške strategije!