Što je rješavanje poziva?

To je jedna od najvažnijih metrika korisničke službe. Rješavanje poziva je izravno povezano sa zadovoljstvom klijenata i naznačava koliko dobro agenti vašeg kontakt centra rješavaju upite klijenata.

Primarni cilj svakog pozivnog centra je pružanje najbolje moguće korisničke podrške. To znači brzo i učinkovito rješavanje zahtjeva klijenata u sukladnosti s dogovorenom razinom usluge (SLA).

Je li rješavanje poziva važan KPI?

Da, jeste. Nadalje, to je važan indikator zadovoljstva klijenata. Koristi se za procjenu standarda korisničke službe za agente vašeg kontakt centra.

Loše rješavanje poziva može voditi nezadovoljstvu klijenata i njihovom prestanku suradnje s vama. Stoga, morate uzeti ovu metriku u obzir pri razmatranju sveukupne izvedbe centra.

Kako mjeriti rješavanje poziva?

Kako bi izračunali rješavanje poziva, podijelite ukupan broj riješenih slučajeva s ukupnim brojem primljenih slučajeva tijekom određenog vremenskog perioda (može se računati godišnje, mjesečno, tjedno, itd.). Pomnožite vaš rezultat sa 100 kako bi dobili postotak rješavanja poziva za vaš centar.

Rješavanje poziva = (Ukupno riješenih poziva / Ukupno primljenih slučajeva) x 100%

Naravno, ova metoda izračuna nije najvažnija i važno je razmotriti različite faktore kada je u pitanju mjerenje rješavanja poziva. Ova formula daje osnovno razumijevanje koliko vaši agenti centar učinkovito rade svoj posao, ali ne smijete zaboraviti na mišljenje klijenata. Zatražite povratne informacije od klijenata u svakoj prilici. To možete uraditi putem popratnog emaila ili ih jednostavno pitajte tijekom poziva. Prilagodba pristupa pozivnog centra prema potrebama klijenata je osnova odlične korisničke usluge.

Izazovi pri rješavanju poziva

Kao i svaki napor korisničke službe, rješavanje poziva ima svoje izazove s kojima se vi i vaš tim trebate nositi.

kompleksnost problema – Klijenti vas mogu kontaktirati u vezi vrlo jednostavnih upita koje možete riješiti za par sekunda. No ponekad se može pojaviti vrlo kompleksan problem koji će zahtijevati dosta vremena i stručnosti za rješavanje.
nedostupne/nedovoljne informacije – Čak i najproduktivnijim agentima može biti teško pružati podršku klijentima kada ne mogu pristupiti svim informacijama koje trebaju.
visoka stopa napuštanja agenata – Pozivni centri su poznati po svojoj stopi napuštanja, što može spriječiti pružanje visokokvalitetne usluge.
nedostatak nadležnosti agenta – Agenti za podršku neće moći brzo i učinkovito rješavati probleme klijenata ako nemaju nadležnost za izvršavanje određenih radnji. Dakle, problem može eskalirati bez potrebe.

Poboljšajte vaše rješavanje poziva

Neprestano poboljšavanje korisničke službe treba biti primarni cilj svakog centra za korisničku podršku. Svaki upravitelj projekta bi trebao težiti kreiranju najučinkovitijeg okruženja za svoj tim, kao i za svoje klijente.

Imamo par koraka koje možete poduzeti za poboljšanje rješavanja poziva:

definirajte vaše ciljeve – Trebate podcrtati jasne ciljeve kako bi ih mogli slijediti.
kreirajte plan poboljšanja – Kada znate željeni ishod, kreirajte plan koji definira kako ćete doći do njega. To je važno kako bi ostali odgovorni.
kreirajte pristupačnu bazu znanja – Napravite internu bazu znanja na koju se vaši agenti po potrebi mogu pozvati bilo kad. To će drastično poboljšati stopu rješavanja poziva. Najbolji način za to je opremanje vaših predstavnika podrške s pouzdanim softverom za korisničku službu kao što je LiveAgent.
omogućite obuku – Omogućite vašim zaposlenicima obuku i seminare o proizvodima i uslugama kompanije, kao i o tome kako se nositi s različitim zahtjevima klijenata. Ove sesije obuke mogu biti interne i eksterne. Najvažnije je da vaši agenti budu u tijeku i spremni boriti se sa svakim problemom na koji naiđu.
osnažite vaše agente korisničke službe – Dopuštanje vašem osoblju da izvrši određene radnje (npr. davanje popusta) značajno pomaže sa zadovoljstvom klijenata. Revidirajte politike i procedure vaše kompanije te prepoznajte područja gdje možete agentima dati više nadležnosti.
koristite analizu govora – Ova analitika prepoznaje trendove u interakciji s klijentima. U stanju je prepoznati uzorke i osjećaje u glasu govornika.
nadzirite izvedbu vašeg centra – Koristite nadzor kvalitete kako bi pratili metrike pozivnog centra. To će vam pomoći da prepoznate gdje trebate napraviti daljnje promjene.

Izvještaj o učinku softveru za korisničku podršku - LiveAgent

Prednosti poboljšanog rješavanja poziva

Poboljšanje rješavanja poziva rezultira u boljim stopama zadržavanja klijenata. Što bolju uslugu pružate, to će vaše poduzeće imati vjernije klijente. Poboljšano rješavanje poziva je izravno povezano s boljim rezultatom za trud klijenata.

Bolje rješavanje poziva također ima utjecaj na izvedbu agenata centra. Osnažujući ih da sami rješavaju probleme, vi ih držite angažiranima i zadovoljnima poslom.

Poboljšanje rješavanja poziva je također dio vaše strategije diferencijacije. Mogućnost isticanja između konkurenata pružanjem odlične korisničke usluge je jedan od najznačajnijih atributa uspješnog pozivnog centra. U današnje vrijeme, ne želite biti upamćeni kao samo još jedan prosječan pozivni centar. Koristite sve dostupne alate kako bi kreirali najbolje moguće korisničko iskustvo.

Prevent your agents' burnout and increase their productivity

LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!

Try LiveAgent Dogovorite demo

Frequently Asked Questions

How to measure call resolution?
The basic formula to calculate call resolution is as follows: Call resolution= (Total resolved cases/ Total received cases) x 100% However, make sure to conduct frequent customer surveys and ask for customer feedback. Always take into account the needs of your customers as well as those of your staff.
What are the challenges of call resolution?
The most prominent challenges of call resolution include high agent turnover a lack of agent training. Furthermore, agents not being able to solve customers’ requests due to the lack of authority is a common issue that needs to be addressed. Lastly, dealing with complex issues without a proper and accessible internal knowledge base can result in poor customer satisfaction levels. This may result in higher customer churn.
How to improve call resolution?
There is no one size fits all answer to this. However, most businesses find it helpful to define their call center objectives and create a plan to fulfill them. Having properly trained staff who have access to all the information they need via an internal knowledge base is a complete game-changer. Also, empowering your employees to deal with more difficult situations without escalating them further allows them to tackle more challenging requests. It also positively affects the confidence in their job as a support rep. Don’t forget to track your center’s performance to keep an eye on any areas that need improvement. Moreover, use speech analytics to gain more comprehensive insights into customer interactions.

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Nakon što ste se upoznali s osnovama rješavanja poziva, možda ćete biti zainteresirani za detaljnije informacije o tome što je rješavanje poziva. Ovaj članak objašnjava važnost rješavanja poziva kao ključnog pokazatelja performansi (KPI) i kako ga mjeriti.

Ako razmišljate o unapređenju vašeg pozivnog centra, pročitajte više o rješenjima za pozivni centar. Ovdje možete saznati koje prednosti donosi kvalitetno rješenje za pozivni centar i kako može pomoći radnicima na daljinu.

Za one koji žele poboljšati internu komunikaciju, zanimljiv bi mogao biti članak o internim pozivima. Otkrijte kako interni pozivi mogu poboljšati učinkovitost i suradnju unutar vašeg tima.

Ako vas zanima tehnologija koja može olakšati upravljanje pozivima, istražite automatizirane sustave za pozivanje. Saznajte više o značajkama ovih sustava i kako mogu optimizirati vaše poslovanje.

Povezani članci

Saznajte više o vremenu poziva. Razumijte u dubinu uz objašnjenja profesionalaca.

Vrijeme poziva

Saznajte kako učinkovito upravljati vremenom poziva u pozivnim centrima uz LiveAgent. Otkrijte razliku između prosječnog vremena poziva i rješavanja te kako optimizirati produktivnost agenata. Isprobajte besplatno i unaprijedite korisničku podršku!

Znati mjeriti i upravljati količinom poziva u pozivnom centru vitalni je dio strategije korisničke službe.

Količina poziva

Otkrijte kako učinkovito upravljati količinom poziva u vašem pozivnom centru s LiveAgent-om. Naučite prepoznati veliku glasnoću poziva i primijeniti strategije poput dodatnih servisnih kanala i resursa za samoposluživanje. Optimizirajte svoje operacije kako biste smanjili troškove i povećali zadovoljstvo korisnika. Isprobajte besplatno!"

Vrijeme rješavanja

Vrijeme rješavanja je vrijeme unutar kojeg se zahtjev za podršku riješi. Započinje one sekunde kada zahtjev za podršku dođe u korisničku službu i završava kada je riješen.