Što je tehnologija pozivnog centra?

Razgovor o modernim kontakt centrima je nemoguć bez rasprave o tehnologiji pozivnog centra. Ona se može definirati kao set alata koje pozivni centri koriste za dolazne i odlazne pozive. Odnosi se na softver, kao i na hardver.

Koji su trendovi u svijetu tehnologije za pozivne centre?

Tehnološki napredak je promijenio velik broj aspekta u praksama za dolazne i odlazne pozive. Pogledajmo neke od nadolazećih trendova tehnologije za pozivne centre koja će nastaviti oblikovati industriju korisničke podrške.

Pozivni centar temeljen na cloudu

Cloud tehnologija je napredovala od jednostavne početne usluge pružanja prostora za pohranu. Osim osiguravanja resursa za računalne sustave, sada može i pokretati kompleksna softverska rješenja unutar clouda. To nas dovodi do cloud rješenja za kontaktni centar.

Najbolje u svemu je da kompanije ne moraju trošiti novac na ažuriranje softvera ili njegovo održavanje. Mogu imati koristi od svih značajki istog trenutka kada implementiraju pozivni centar temeljen na cloudu.

Omnikanalni pristup

Sve više kompanija traži način kako da pojednostavi komunikaciju s klijentima i učini je pristupačnijom i lakšom za korištenje. Postalo je nužno imati jednostavan pristup zahtjevima klijenata korištenjem više kanala.

Omnikanalna korisnička podrška se sastoji od komunikacije između klijenata i poduzeća putem više kanala.

LiveAgent je odličan primjer pojednostavljene omnikanalne korisničke podrške. On integrira interakcije s klijentima putem emaila, chata, društvenih medija, kanala za povratne informacije i još dosta drugih. Najbolje od svega je da je sve to dostupno vašim predstavnicima korisnike službe unutar jedne univerzalne ulazne pošte.

Samoposlužni alat

Tehnološki potkovani klijenti će često tražiti način da sami riješe probleme prije kontaktiranja pozivnog centra. Odgovor industrije softvera za pozivne centre je novi tehnološki trend za pozivne centre – samoposlužni helpdesk. Ta opcija dramatično poboljšava korisničko iskustvo.

Moderna rješenja za kontakt centre mogu pratiti, snimati i pohranjivati komunikaciju. Ove snimke se mogu pažljivo uređivati i objavljivati putem interne baze znanja dostupne svim klijentima. Dodatno, klijenti mogu biti aktivni na forumima i pomagati jedni drugima u rješavanju manjih problema.

Koji softver se koristi za kreiranje pozivnog centra?

Softverska rješenja za pozivni centar omogućuju kompanijama da najbolje iskoriste svoj trenutni PBX telefonski sustav. Međutim, softver za pozivni centar nudi dodatne prednosti koje poduzeća mogu koristiti za poboljšanu i jednostavniju komunikaciju s klijentima.

LiveAgent nudi SIP trunking za poduzeća koja nisu spremna za nadogradnju svog PBX telefonskog sustava. SIP trunking znači korištenje sabirnica za protokol pokretanja sesije, što povezuje PBX sa VoIP uslugom. To omogućuje poduzećima da imaju koristi od višekanalnog pozivanja putem interneta bez službenog povezivanja na VoIP.

Za poduzeća koja žele smanjiti troškove vođenja pozivnog centra, LiveAgent nudi VoIP usluge. To omogućuje timovima za uslugu i podršku da instaliraju računalnu ili mobilnu aplikaciju ili koriste računalni telefon za zvanje i primanje poziva.

Kako funkcionira tehnologija pozivnog centra?

Većina tehnologije pozivnog centra radi putem privatnog clouda. To znači da vaša kompanija ima 0-24 pristup softveru za pozivni centra s alociranim prostorom za pohranu i procesorskom snagom. Kada se vaš agent korisničke službe ili kontakt centra prijavi, on može odmah koristiti značajke pozivnog centra. Kada je u pitanju pozivanje, moderna tehnologija za pozivne centre često koristi protokol za prijenos glasa putem interneta.

LiveAgent radi besprijekorno, omogućujući vam da pratite zahtjeve vaših klijenata preko više kanala. Pomoći će vam minimizirati vrijeme čekanja i rješavanja koristeći preusmjeravanje klijenata. LiveAgent-ove mogućnosti inteligentnog preusmjeravanja će vam pomoći dodijeliti svakog klijenta pravom agentu i poboljšati zadovoljstvo klijenata.

Koje su komponente tehnologije za pozivni centar?

Iako postoji puno komponenti tehnologije za pozivni centar, nabrojat ćemo vam one najvažnije.

VoIP softphone

Koristeći VoIP softphone, omogućit ćete svojim zaposlenicima primanje poziva sa svih lokacija, sve dok imaju internetsku vezu. VoIP softphone se može instalirati na pametne telefone, laptope i računala. 

IVR smanjuje potrebu za većim brojem agenata korisničke službe. IVR uvodi prepoznavanje govora i omogućuje vašim pozivateljima izravnu interakciju s vašim telefonskim sustavom za pozivni centar.

Glasovne poruke

Komponenta glasovnih poruka se može pokazati uistinu korisnom kada je vaš pozivni centar zatrpan pozivima. Ona omogućuje klijentima koji ne mogu čekati u redu da vašim agentima ostave poruku.

Prethodno snimljena poruka

Na većinu upita korisnika se može odgovoriti jednostavno. Već snimljene poruke mogu uštedjeti vrijeme vašim agentima, tako da ne moraju stalno ponavljati iste odgovore.

Angažman zaposlenika

Instant notifikacije, uvidi u redove i mogućnost potpune kontrole interakcija s potrošačima korištenjem samo jednog ekrana će vam pomoći angažirati vaše zaposlenike i motivirati ih da pružaju bolju uslugu.

Redovi u pozivnom centru

Uz moderni softver za pozivni centar kao što je LiveAgent, imat ćete potpuni pregled izvedbe vašeg pozivnog centra. Jedna od stvari koje možete vidjeti je red u pozivnom centru. Pratite koliko ljudi čeka u redu i automatski prestanite zaprimati nove upite kada ste dosegli unaprijed određenu maksimalnu dužinu reda.