Trajanje razgovora

Nažalost, upravitelji pozivnog centra često zanemaruju , prosječno vrijeme razgovora (poznato i kao ATT). Kao rezultat toga, drugi popularni ključni mjerni podaci pozivnog centra i KPI kao što je prosječno vrijeme rukovanja (AHT) ili stopa napuštanja imaju veći prioritet.

Međutim, iako ATT ne daje cjelovitu sliku interakcije, kao ni AHT, on prikazuje stvarno vrijeme koje agenti provode razgovarajući s korisnicima putem telefona. Dakle, zajedno s drugim ključnim mjernim podacima i KPI-ima, može dati voditeljima pozivnih centara cjelovitiji uvid u učinkovitost i performanse agenta. Zauzvrat, pruža im priliku ponuditi smjernice zaposlenicima koji to zahtijevaju. Stoga je to još uvijek vrijedna metrika pozivnog centra koja doprinosi ukupnom pozitivnom korisničkom iskustvu.

Uz korištenje alata za korisničku podršku, upravljanje pojedinačnim ili s više baza znanja, skup vještina agenta pozivnog centra trebao bi sadržavati-aktivno slušanje, kontrolu poziva, mogućnost stvaranja jasnih objašnjenja, rješavanje pritužbi i pitanja korisnika. Sve to pokreće točne podatke o vremenu rukovanja i poboljšava cjelokupni proces upravljanja pozivima.

Dosljedan pregled vremena za razgovor i praćenje trendova prosječnog vremena razgovora pomaže pozivnim centrima da ispune ciljeve na razini usluge, postignu visoku razinu zadovoljstva kupaca te održe učinkovitost osoblja koje radi u pozivnom centru.

Kako mjeriti prosječno vrijeme razgovora?

Prosječno vrijeme razgovora prosječan je broj minuta/ sekundi koje je agent angažirao na telefonu sa svakim klijentom. To je u osnovi vrijeme koje agenti provode razgovarajući s klijentima.

Da biste izmjerili prosječno vrijeme razgovora u pozivnom centru, morate izračunati zbroj vremena razgovora svih poziva i podijeliti ga s ukupnim brojem dovršenih poziva. Formula će izgledati ovako:

                                       (Vrijeme razgovora A + vrijeme razgovora B +… + vrijeme razgovora X)

Prosječno vrijeme razgovora =     ———————————————————————————-

                                                           Ukupno vrijeme obrade poziva

Ovaj broj ne bi trebao uključivati prosječno vrijeme zadržavanja -vrijeme koje kupac provede u IVR izborniku prije nego što se poveže s agentom, preusmjeravanje poziva i sve poslove nakon poziva (vrijeme završetka poziva). Osim toga, dolazni pozivi koji su riješeni unutar IVR sustava također bi trebali biti isključeni iz ovog izračuna.

Visoka vrijednost za ovu metriku može ukazivati na to da agenti imaju problema s rukovanjem pozivima te da im je potrebna dodatna obuka sustava. Obično, kada su vremena za upravljanje pozivima veća od ciljnog KPI-a, upravitelji pozivnog centra mogu to pripisati većim vremenima zadržavanja ili prekidima poziva. Međutim, gledajući samo vrijeme koje agent provede u stvarnom razgovoru s korisnikom, upravitelji pozivnog centra mogu identificirati agente koji zahtijevaju dodatnu obuku o kontroli poziva.

Generalno, vrijeme razgovora je metrika koju ne treba promatrati odvojeno. Kako bi se osigurala učinkovita produktivnost pozivnog centra , performanse i odgovarajuće razine korisničke usluge, upravitelji pozivnog centra trebali bi razmotriti cijeli niz mjernih podataka i KPI-ja pozivnog centra.

Koja je razlika između prosječnog vremena razgovora i prosječnog vremena rukovanja?

Prosječno vrijeme razgovora u mnogim se slučajevima miješa s prosječnim vremenom rukovanja. Stoga je važno razumjeti razliku između ove dvije metrike. Prosječno vrijeme razgovora (ATT) i prosječno vrijeme rukovanja (AHT) koriste se za mjerenje vremena koje predstavnik pozivnog centra posvećuje interakciji s korisnikom. Međutim, razlikuju se u formuli za izračunavanje i konačnom rezultatu.

Dok je prosječno vrijeme razgovora jednostavno vrijeme koje agent provede u razgovoru s korisnikom, prosječno vrijeme rukovanja uzima u obzir sve od trenutka kada klijent započne poziv do završetka poziva. To može uključivati vrijeme zadržavanja, prijenose poziva i rad na zaključivanju poziva koji je potreban za rješavanje problema korisnika i zatvaranje slučaja. Stoga je vrijeme razgovora pozivnog centra samo dio formule za prosječno vrijeme rukovanja.

                                              Ukupno vrijeme razgovora + ukupno vrijeme zadržavanja + ukupno vrijeme završetka poziva)

Prosječno vrijeme obrade =     ——————————————————————————

                                                           Ukupno vrijeme obrade poziva

Procjenjuje se da je industrijski standard za prosječno vrijeme rukovanja nešto više od 6 minuta, iako se taj broj može značajno razlikovati ovisno o sektoru poslovanja. Budući da je prosječno vrijeme obrade uobičajena metrika korisničkog iskustva, mnogi pozivni centri nastoje smanjiti AHT u svrhu poboljšanja korisničkog iskustva i maksimizirati učinkovitost pozivnog centra. No snižavanje AHT -a nije uvijek dobro jer može imati negativan utjecaj na kvalitetu usluge.

Međutim, pozivni centri mogu primijeniti proaktivne strategije korisničke podrške i optimizaciju radne snage kako bi se smanjilo prosječno vrijeme rukovanja bez ugrožavanja razine usluge.

• Usmjeravanje poziva  

• Preusmjeravanje više kanala poput e-maila, chata ili video poziva u jednu objedinjenu komunikacijsku platformu. 

• Poboljšanje mogućnosti vašeg pozivnog centra integracijom s CRM softverom treće strane.

• Analitika i izvještavanje