Trenutak istine

Klijentovo iskustvo s brendom može stvoriti ili razoriti poslovnu vezu u bilo kojem trenutku istine. Također može i odrediti hoće li vas postojeći klijent napustiti ili će ostati vjeran vašem brendu.

Iako tijekom klijentskog putovanja postoji velik broj točaka interakcije, nemaju sve isti utjecaj na uspjeh brenda. Dakle, kako bi kreirali ili prepoznali vaš trenutak istine, trebate tražiti točke interakcije koje mogu ostaviti trajni dojam na vaše klijente.

Postavljanjem pitanja u anketama i dobivanjem uvida iz korisničkih zajednica možete identificirati moguće slabe točke koje mogu biti povezane s tim interakcijama.

Kojih je 5 stadija trenutataka istine?

Pet stadija trenutaka istine su temeljeni na različitim dijelovima klijentskog putovanja. Oni počinju kada vaš klijent shvati da treba proizvod ili usluga, a završavaju trenutkom konverzije.

Manje od nula trenutka istine (

U razumijevanju važnosti 5 faza istine, jasno je da je prepoznavanje ovih ključnih točaka u interakciji vaših kupaca s vašom robnom markom presudno za učinkovito zadržavanje kupaca. Prva od ovih faza je trenutak istine manji od nule, predstavlja najraniju točku u putovanju korisnika u kojoj pojedinac shvaća svoju potrebu za proizvodom ili uslugom.

U ovom trenutku ta je osoba potencijalni kupac i obično će komunicirati s oglasima, objavama na društvenim mrežama ili e-poštom relevantnih robnih marki dok traži proizvod ili uslugu koju će koristiti. Postaje povoljan trenutak za vašu robnu marku da angažira usluge agenta korisničke službe društvenih medija i isporuči ciljani marketinški sadržaj kroz različite kanale, utječući na njihovu odluku -proces izrade pozitivno.

Nula trenutka istine (ZMOT)

U ovom stadiju je pojedinac već izložen vašem brendu, ali treba dodatne informacije kako bi napravio odluku o kupnji. Izraz nula trenutka istine je skovao Google kako bi izrazio utjecaj interneta na ponašanje potrošača pri kupnji.

Sudeći po Think with Google, 53% kupaca istražuje prije odluke o kupnji. Dakle, online recenzije igraju veliku ulogu u uvjeravanju potencijalnih klijenata da izaberu vaš brend, a ne neki drugi. Pružanje adekvatnih informacija o proizvodima ili uslugama također daje vašem brendu kompetitivnu prednost.

Prvi trenutak istine (FMOT)

Prvi trenutak istine se odnosi na prvih 3-7 sekundi kada potrošač dolazi u kontakt s vašim proizvodom ili uslugom, bilo to online ili u fizičkoj poslovnici. To je stvarni trenutak konverzije za marketare.

Drugi trenutak istine (SMOT)

Ovaj stadij se odnosi na iskustvo koje klijent ima s proizvodom nakon kupnje. On odlučuje buduće odluke o kupnji klijenata. Ako je klijent imao dobro iskustvo koristeći proizvod, vrlo vjerojatno će ponovno izabrati isti brend. Štoviše, vjerojatno će preporučiti brend u svom društvenom krugu.

Konačni trenutak istine (UMOT)

Kada vaš klijent objavi sadržaj s povratnim informacijama nakon iskustva s vašim brendom, to je konačni trenutak istine. To može biti recenzija ili objava na društvenim medijima o tome koliko su uživali koristeći vaše proizvode ili usluge. To je oblik zastupanja brenda koji privlači nove potencijalne klijente vašem brendu.
Također može utjecati na to koliko dobro brend angažira potencijalne mušterije u stadiju nula trenutka istine. To se događa jer su društvene recenzije i sadržaj koji pišu korisnici glavni izvor informacija za ljude koji istražuju proizvode ili usluge brenda.

Zašto je trenutak istine važan?

Prepoznavanje ovih točaka u interakciji klijenata s vašim brendom je veliki faktor pri zadržavanju klijenata. Velik broj klijenata proizvodi slične proizvode za isto tržište i vi trebate kompetitivnu prednost kako bi se istaknuli.

Način na koji vaši klijenti vide vaš brend je temeljen na vašoj sposobnosti da ih angažirate kod glavnih točaka interakcije. Na primjer, ako nudite neopipljiv proizvod, kvaliteta vaše korisničke službe će odrediti način na koji vaši klijenti vide vaš brend. To će također odrediti vašu poziciju na tržištu..

Primjeri trenutaka istine

Trenuci istine su primjenjivi za klijente, kao i za B2B brendove. Ovo su dva glavna primjera koja se događaju s B2B, kao i B2C kompanijama:

Uključivanje B2B klijenata

Iskustvo uključivanja je tipičan primjer drugog trenutka istine (SMOT). On kreira dalekosežan utisak koji utječe na vezu klijenta i brenda kroz cijelo klijentsko putovanje. On odlučuje kako klijent percipira kompaniju i ulazi u interakciju s njom pomičući se naprijed.

Klijenti koji su propisno uključeni obično brzo obnove svoje pretplate ili nadograde svoje planove. Suprotno tome, klijenti koji su imali manje efikasan proces uključivanja nikad ne nauče do kraja kako maksimalno iskoristiti proizvod. Možda čak i ne vide razlog za obnovu pretplate ili nadogradnju svog plana.

Kako bi stvorili najbolji utisak na ovom trenutku istine, B2B kompanije se pobrinu da imaju efikasnu korisničku službu. Klijenti moraju moći stupiti u kontakt s agentima korisničke službe čim zatrebaju pomoć ili imaju pitanje

B2C uključivanje klijenata

Pretpostavimo da neka osoba posjeti trgovinu i vidi izložen proizvod. Kada uzme proizvod u ruke, ona stvori utisak koji je može nagnati da kupi proizvod ili da ga vrati na policu.
Ova vrsta iskustva spada u prvi trenutak istine (FMOT).

Drugi primjeri su:

• kada vidite oglas za proizvod na TV-u (
• kada dobijete demo proizvoda (FMOT)
• kada isprobate uzorak proizvoda u trgovini (FMOT)

• razgovor s predstavnikom za klijente putem telefona (SMOT)

• kada klijent objavi recenziju proizvoda na svom blogu (UMOT)