Trošak po kontaktu

Sve operacije unutar pozivnog centra, kao što su javljanje na telefon ili slanje emaila, se odražavaju u troškovima kontakt centra. To također uključuje alokaciju proračuna za plaće vaših zaposlenika i trošak tehnologije kompanije, kao i plaćanje za potrebni softver.

KPI troška po kontaktu je vezan za metrike prosječnog vremena rješavanja (AHT), vrijemena potrebnog za odgovor i troška po pozivu. Također je povezan sa stopom zadovoljstva klijenata i kvalitetom korisničke službe.

Kako izračunati trošak po kontaktu?

Trošak po kontaktu za vaš pozivni centar je prilično lako izračunati. Trebate podijeliti ukupne troškove pozivnog centra s brojem kontakta s klijentima u određenom vremenskom periodu (tjedno, mjesečno, kvartalno itd.)

Osnovna formula za izračun troškova je:

Kontakt s klijentima obuhvaća različite načine komuniakcije s vašim klijentima. To mogu biti pozivi prema klijentima, emailovi, spominjanja na društvenim medijima i slično. Pobrinite se da definirate tu varijablu kada koristite formulu za trošak po kontaktu.

Također je važno sjetiti se da faktori poput produktivnosti agenta, veličine plaća i eliminiranja osnovnih problema mogu značajno utjecati na vaše stope troškova po kontaktu.

Kako smanjiti vaš trošak po kontaktu?

Postoji nekoliko opcija kako smanjiti vaš trošak po kontaktu. Ono što trebate zapamtiti je da iako možete smanjiti vaš operativni proračun, kvaliteta korisničke usluge koju pružate se nikad ne smije smanjiti.

Imamo nekoliko savjeta kako smanjiti trošak po kontaktu u vašem pozivnom centru:

• interaktivni glasovni odgovor (IVR) – Može pomoći vašim agentima u procesu provjere pozivatelja, rukovanju nedostupnim pozivateljima, itd.

• funkcija povratnog poziva – Omogućava vašim klijentima da odaberu žele li da ih vaši agenti pozovu kasnije, kada budu dostupni.

• ACD usmjeravanje – Možete konfigurirati kako se pozivi usmjeravaju prema agentima centra prema predefiniranim pravilima.

• opcija samoposluge – Ona omogućava vašim klijentima da sami riješe svoje probleme.

• softver za pozivni centar – Pobrinite se da koristite integrirani softver za pozivni centar. On ne samo da vam omogućava da optimizirate interakcije sa klijentima, nego je i pristupačniji za budžet. Jedna od ovih povoljnih usluga baziranih na oblaku je, na primjer, LiveAgent softver za pozivni centar.

Pogledajte video o trošku po kontaktu

Trošak po kontaktu je termin koji se koristi za opisivanje troškova korisničke podrške kada se oni računaju na osnovu ukupnog broja kontakata povezanih s njima. LiveAgent help desk softver pruža ekonomično rješenje za korisničku službu s inteligentnim sustavom tiketa, podrškom na više kanala i automatizacijom baze znanja. Omogućava poduzećima da uštede vrijeme i resurse pružanjem brži interakcija s klijentima i smanjenjem ručnog rada. LiveAgent također može pomoći u smanjenju vremena koje klijetni provedu čekajući, omogućavajući besprijekorne interakcije. Nadalje, može pomoći u praćenju interakcija s klijentima i poboljšanju zadovoljstva klijenata.