Upravitelj eskalacije

Upravitelj eskalacije provodi planove eskalacije kompanije. U njihovom opisu posla je i održavanje i poboljšanje postojećih procesa eskalacije. Ovi agenti osiguravaju da je svaki zahtjev klijenta dodijeljen prikladnom timu i propisanoj razini autoriteta.

Zbog svoje stručnosti, oni mogu brzo i efikasno riješiti kompleksne probleme. Oni mogu riješiti i sukobe s klijentima koji mogu biti preteški za ostale zaposlenike korisničke službe.

Oni također povremeno analiziraju metrike izvedbe eskalacije i trendove kvalitete. Na temelju tih saznanja oni mogu dati vrijedne preporuke za poboljšanje procesa i proizvoda.

Zašto je upravitelj eskalacije važan u korisničkoj službi?

Korisnička služba nije bez propusta. Procedure eskalacije se moraju koristiti za brzo rješavanje tih propusta kako bi se dobilo maksimalno zadovoljstvo klijenata. Tu upravitelj eskalacije stupa na scenu.

Upravitelj eskalacije osigurava da je cjelokupni proces upravljanja eskalacijom unutar tima korisničke službe dobro proveden. To obično uključuje administrativne zadatke u eskalaciji kao što su definiranje pravila eskalacije, omogućavanje eskalacije putem izabranih komunikacijskih kanala i slično.

Razvoj zaposlenika je ključan u kvaliteti usluge koju vaši agenti pružaju. Upravitelj eskalacije igra važnu ulogu u obuci drugih agenata kako bi bili stručniji i mogli se nositi s kompleksnijim problemima klijenata.

Praćenje izvedbe procesa je važan dio korisničke službe. Dobar upravitelj eskalacije prati efikasnost procedura eskalacije unutar tima korisničke službe.

Kako postati upravitelj eskalacije

Uloga upravitelja eskalacije je uloga za nekoga s iskustvom i zahtijeva visoke razine komunikacijskih vještina za učinkovitu komunikaciju s izvršnim menadžerima i ostalim zaposlenicima korisničke službe.

Ona uključuje upravljanje eskalacijama klijenata, Stoga, ako želite postati upravitelj eskalacije, prvo procijenite vlastitu razinu obrazovanja. Većina kompanija zahtijeva da ste barem prvostupnik u nekom od povezanih područja.

Recimo da imate diplomu srednje škole ili neku slične razine. U tome slučaju možda imate priliku postati upravitelj eskalacije ako imate prikladno radno iskustvo na ulogama povezanima s korisničkom službom ili sličnim poljima. Obično bi morali biti vješti u rješavanju kompleksnih problema i posjedovati vještine vođe.

Zanima vas koliko upravitelj eskalacije zarađuje? Oni imaju prosječnu plaću od $43,401 godišnje.

5 najboljih praksi za upravitelja eskalacije

Ovo je pet najboljih praksi koje mogu pomoći upravitelju eskalacije u učinkovitom izvršavanju dužnosti:

1. Shvatite vrijednost klijenta za vaše poduzeće

Zadovoljni klijenti čine uspješna poduzeća. Dakle, zadovoljstvo klijenata mora biti glavni prioritet. Zato su procedure eskalacije i nužne. Međutim, zadovoljavanje klijenata također znači i razumijevanje njihovih potreba i vrijednosti koje oni donose poduzeću.

Kao upravitelju eskalacije, to razumijevanje oblikuje osnovu svake aktivnosti koje izvršavate i pomaže vam u donošenju klijentocentričnih odluka.

2. Kreirajte SLA kojih će se agenti držati

U korisničkoj službi, ugovor o razini usluge (SLA) je ugovor ili dogovor koji definira razinu usluge od strane agenata korisničke službe. Na primjer, ako želite da agenti korisničke službe uvijek zatraže i pohrane kontakt podatke klijenta na početku svakog poziva, naglasite to u vašem SLA i to će postati obvezujući element za vaš tim.

Oni su odličan način za uspostavu standarda, referentnih točki i mjerljivih indikatora za agente korsničke službe. SLA također pomažu upraviteljima eskalacije da prioritiziraju probleme, što olakšava agentima prepoznati koji zahtijevaju hitnu pažnju.

3. Opremite agente za rješavanje problema u eskalaciji

Kako bi dobili najbolje od vašeg tima, morate ih opremiti s potrebnim alatima. Ti alati mogu biti softverski ili hardverski alati.

Svaki tim korisničke službe radi bolje uz help desk softver kao što je LiveAgent. Sa značajkama koje olakšavaju rješavanje problema pri eskalaciji neovisno o komunikacijskom kanalu, vaš posao upravitelja eskalacije će biti olakšan..

Fizički alati kao što su slušalice koje smanjuju buku također mogu poboljšati kvalitetu vaše usluge, posebno ako vaši agenti rade na daljinu.

4. Obučite agente koji se susreću s klijentima kako rješavati kompleksne probleme

Osim osiguravanja da su vaši agenti opremljeni potrebnim alatima, njihovo znanje i razina vještine također igraju važnu ulogu u njihovoj izvedbi. Zato je obuka ključna.

Najvažnija točka za upravitelja eskalacije je da ima što manje problema koji mogu eskalirati. Agenti, posebno oni koji se susreću s klijentima, su prvi kontakt klijenta s timom korisničke službe. Što više problema mogu riješiti, to će manje eskaliranih problema imati. To je razlog zašto je njihova obuka za rješavanje kompleksnih situacija važna.

Obuka agenata za meke vještine, kao što su empatija, aktivno slušanje, jasna komunikacija, upornost i preuzimanje odgovornosti im može pomoći u pružanju bolje usluge klijentima i učiniti cijeli tim efikasnijim.

5. Iskoristite naučeno iz eskalacija kako bi poboljšali postojeće procedure

Kako bi izbjegli ponovljene probleme koji vode eskalaciji problema, ključ je u neprestanom poboljšavanju. Zato uvijek trebate pratiti i pohranjivati svaki scenarij eskalacije. Na taj način možete s lakoćom prepoznati propuste koji vode do eskalacije problema klijenata.

Također ćete moći praviti prijedloge za članove vašeg tima i menadžment kompanije kako poboljšati procese ili proizvode. To će usmjeriti poduzeće na put k poboljšanju korisničke službe.