Uslužni softver

Kada vam treba uslužni softver?

S obzirom na fleksibilan aspekt uslužnih softvera i količinu problema koje oni mogu riješiti, smatra se da bi svako poduzeće moglo imati koristi od ovih platformi. Bez obzira na to vodite li malu tvrtku koja želi rasti ili veliko poduzeće koje treba jednostavno rješenje za navalu zahtjeva klijenata, uslužni softver je pravi način za to.

Postoji nekoliko stvari koje su danas klijentima važnije od korisničke podrške. Ona može stvoriti ili razoriti odnose s klijentima, a može biti i najvažniji faktor u jačanju vjernosti klijenta. To je osobito važno za male tvrtke, jer dobar ugled vaše korisničke podrške može privući više klijenta u vašem smjeru.

Također je vrijedno razmotriti da s više klijenata dolazi više zahtjeva. To je još jedan razlog zašto želite ulagati u rješenja za korisničku službu, jer vam ona omogućuju da učinkovitije koristite ljudske resurse vašeg pozivnog centra i skalirate naviše kad je to potrebno.

Česta zabluda je smatrati korisničku službu samo postprodajnom anketom o zadovoljstvu. U stvarnosti, odnosi s klijentima pokrivaju svaki aspekt interakcije klijenta s tvrtkom. Od angažiranja potencijalnih klijenata, preko pomoći u njihovoj kupnji, sve do postprodajne podrške. Uslužni softver može pokriti sve ove aspekte.

Ako razumijete vrijednost korisničke podrške dovoljno da je ugradite u svoj poslovni model, može se reći da vam treba dobro rješenje za uslužni softver. Pružajući svojim ljudskim resursima ovaj neprocjenjivi alat, možete osigurati poboljšanje vaših odnosa s klijentima i istovremeno povećanje zadovoljstva zaposlenika.

Koje su prednosti uslužnog softvera?

Kao što smo ranije spomenuli, uslužni softver je izuzetno prilagodljiv, što znači da postoji bezbroj načina na koje možete imati koristi od njega. Pod uvjetom da definirate svoje ciljeve i podešavate svoj softverski alat prema njima, možete učiniti sve što želite, od poboljšanja korisničkog iskustva do povećanja vjernosti brendu.

Jedan od mnogih načina na koji možete imati koristi od ovog softverskog programa je poboljšanje komunikacije. Olakšavanje korisnicima da vas kontaktiraju kad im je potrebno može prilično pridonijeti u učvršćivanju zadovoljstva klijenata i povjerenja u vaše poduzeće. Sada više nego ikad, korisnici se žele osjećati cijenjenima i vrijednima, što čini učinkovitu korisničku službu jednim od stupova vjernosti klijenata.

To je posebno olakšano alatima koji imaju ominikanalni pristup komunikaciji. Mogućnost angažiranja s klijentima putem bilo koje aplikacije društvenih mreža koju koriste može olakšati život agentu i korisniku aplikacije u cjelini, osiguravajući istovremeno i brže vrijeme odgovora.

Nastavljajući na prethodnu točku, možete imati koristi od ovih LiveAgent uslužnih alata koji mogu pratiti sve zahtjeve, neovisno od platforme s koje su došli, te ih organizirati u tikete kojima se može pristupiti putem uslužnog softvera. Imati pozive, emailove, Facebook Messenger, čak i WhatsApp na jednoj platformi može pomoći u praćenju zahtjeva i spriječiti njihovo zanemarivanje.

Još jedna korisna mogućnost platformi za korisničku službu je njihova sposobnost integracije s drugim softverom kako bi se dobili važni uvidi u ponašanje klijenata. To je posebno korisno za male tvrtke koje trebaju iskoristiti svaku interakciju s klijentima.

I nije samo ponašanje klijenata ono što se može analizirati; izvještaji o vašim predstavnicima korisničke službe vam mogu dati ključne uvide u to što radi ili ne radi. Uslužni softver vam može dati te informacije, omogućujući vam da prilagodite procese i poboljšate svoj model usluge.

Odabir softverskog rješenja s ugrađenim CRM-om može promijeniti cijeli radni tijek vaše korisničke službe. Ova vrsta poslovne aplikacije pomaže agentima da pristupe važnim informacijama o korisnicima na istoj cloud platformi na kojoj se zahtjev rješava. CRM se također može prilagoditi kako bi pružio dodatne podatke o tome koje su vrste proizvoda kupili, čak i ako su to učinili preko prodavača treće strane.

Neke usluge čak omogućuju opciju stvaranja baze znanja za vaše klijente s korisnim informacijama o vašem proizvodu i uobičajenim problemima s kojima se ljudi suočavaju. To pomaže klijentima da brže pronađu rješenja i daje vašim agentima slobodu da se bave najkompleksnijim slučajevima.

Automatizacija i AI su neke od najnovijih značajki koje su dodane servisnim platformama i velika su pomoć. Čak i najmanja poduzeća se moraju baviti ponavljajućim zadacima i postoje određeni zahtjevi klijenata koji se pojavljuju iznova i iznova. Automatizacija omogućuje rješavanje ponavljajućih zadataka i pojednostavljuje proces rješavanja ponavljajućih problema, čime se dodatno poboljšava planiranje resursa poduzeća.

Kako biste najbolje iskoristili svoj uslužni softver, provjerite licencu softvera da biste vidjeli koje funkcionalnosti dolaze s svakim pretplatničkim paketom. Iako preporučujemo LiveAgent, istina je da je bilo koja platforma bolja od nikakve platforme.

Kako uslužni softver radi?

Svijet uslužnih softvera je vrlo prostran, a svaki pojedinačni program ima svoje čudnovate puteve. Međutim, većina njih dijeli sličnosti u pogledu funkcija koje pružaju i načina na koji ih pružaju.

Uslužni softver je cloud computing softver koji prikuplja svu vašu komunikaciju i organizira je u tikete. To znači da se email, live chat, pa čak i poruke na društvenim medijima mogu vidjeti u sveobuhvatnoj upravljačkoj ploči. Zamislite Google Workspace kao primjer.

Osim organizacije komunikacija, ovi alati mogu dodjeljivati tikete različitim agentima i čak ih filtrirati na temelju stručnosti agenata i izbjegavati sudaranje agenata. Time se poboljšava upravljanje ljudskim resursima i optimizira tijek rada. S obzirom na to da su spor odgovor i zanemarene poruke neki od najvećih uzročnika nezadovoljstva klijenata, ovo su ključne značajke za svaku uslužnu aplikaciju.

Izvještavanje je još jedna ključna značajka uslužnog softvera koja vam pomaže da pratite i upravljate količinom rada agenata i njihovom učinkovitosti. Većina pružatelja uslužnih aplikacija stavlja naglasak na ovu značajku jer može pružiti neprocjenjive podatke za poboljšanje korisničke službe i izvedbu agenata.

Većina uslužnih platformi omogućuje integraciju s softverom treće strane putem programskih sučelja aplikacija. To povećava mogućnosti i praktičnost usluga izostankom potrebe za prebacivanjem između različitih kartica i aplikacija te održavanjem svih relevantnih podataka na jednom mjestu.

Danas čak možete pronaći uslužni softver s AI alatima u njihovom izvornom kodu. U području ispunjenom ponavljajućim zadacima i mnoštvom ponavljajućih zahtjeva, automatizacija može uštedjeti dragocjeno vrijeme i resurse.

Sve u svemu, uslužni softveri su ključni dio uslužnog modela svake tvrtke i služe za optimizaciju i pojednostavljivanje uslužnih procesa. Bez obzirana to jeste li pružatelj cloud usluga ili prodajete fizičke proizvode, dobra je šansa da možete pronaći uslužni softver koji vam odgovara.