Što je vrijeme rješavanja poziva?

Vrijeme rješavanja poziva – obično se naziva prosječno vrijeme rješavanja poziva ili prosječno vrijeme rješavanja (AHT) – je ključna metrika pozivnog centra koja se koristi za mjerenje produktivnosti pozivnog centra, operativne učinkovitosti i izvedbe agenata. Ona pokazuje prosječno trajanje interakcije s klijentom u pozivnom centru, počevši od vremena upućivanja poziva pa sve do kraja poziva. To uključuje vrijeme na čekanju, transfere poziva i popratne radnje iza poziva. U većini slučajeva, poboljšanje AHT-a znači poboljšanje zadovoljstva klijenata.

Izračun prosječnog vremena rješavanja poziva

Kako bi izračunali prosječno vrijeme rješavanja poziva, zbrojite ukupno vrijeme razgovora, ukupno vrijeme na čekanju, ukupno vrijeme završetka poziva i podijelite rezultat s brojem rješavanih poziva.

vrijeme razgovora (vrijeme tijekom kojega agenti pozivnog centra pričaju s klijentima)
vrijeme čekanja (vrijeme tijekom kojega su klijenti stavljeni na čekanje tijekom razgovora)
vrijeme završavanja (vrijeme tijekom kojega agenti rade sve popratne zadatke kako bi završili interakciju s klijentom)

AHT formula izgleda ovako:

AHT = (ukupno vrijeme razgovora + ukupno vrijeme čekanja + ukupno vrijeme završetka razgovora) / ukupni broj rješavanih poziva

Neograničeno snimanje poziva unutar LiveAgent-ovog softvera za pozivni centar

Vrijeme završetka (poznato i kao vrijeme završavanja ili radnje poslije poziva) je teško procijeniti jer posao poslije poziva može varirati ovisno od toga što pozivni centar obično mora riješiti. To može uključivati unos podataka, zakazivanje popratnih radnji, slanje obrazaca za povratne informacije i slično.

Računanje AHT-a pomaže pri određivanju iskoristivosti agenata, tako da možete bolje alocirati svoje resurse, nagraditi agente ili pružiti daljnju obuku.

Create a seamless service experience

Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.

Try LiveAgent today Dogovorite demo

Frequently Asked Questions

Što je vrijeme rješavanja u pozivnom centru?
Vrijeme rješavanja poziva, poznatije kao prosječno vrijeme rješavanja (AHT), je jedna od ključnih metrika izvedbe pozivnog centra praćena u kontakt centrima za mjerenje učinkovitosti agenta. Ona pokazuje prosječno trajanje interakcija s klijentima od početka poziva do samog razgovora, vremena provedenog na čekanju, transfera poziva i posla poslije poziva.
Kako izračunati vrijeme rješavanja poziva?
Prosječno vrijeme rješavanja je zbroj ukupnog vremena razgovora, ukupnog vremena čekanja i vremena provedenog na završavanje razgovora, podijeljenog s ukupnim brojem rješavanih poziva.
Kako pozivni centri smanjuju vrijeme rješavanja?
Opremanje agenata s pravim alatima pozivnog centra i omogućavanje lakog pristupa resursima znanja može pomoći u smanjenju ukupnog vremena rješavanja poziva. Kao prvo, uz sveobuhvatnu bazu znanja korisnici mogu samostalno naći odgovore na većinu standardnih pitanja. Drugo, interna baza znanja je ključna komponenta obuke agenta i vrijedan resurs koji može pomoći agentima u bržem rješavanju problema, tako smanjujući AHT i poboljšavajući korisničko iskustvo.

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Ako ste zainteresirani za dublje razumijevanje, posjetite članak Vrijeme rješavanja, gdje možete saznati što točno znači vrijeme rješavanja i zašto je važno. Također, možete pronaći odgovore na često postavljana pitanja kako biste dodatno poboljšali svoje znanje.

Za one koji žele unaprijediti svoje vještine rješavanja poziva, preporučujemo članak Rješavanje poziva. Ovdje ćete otkriti ključne izazove i prednosti poboljšanog rješavanja poziva koje može znatno poboljšati vašu korisničku podršku.

Ako vas zanima kako postaviti učinkoviti pozivni centar, pročitajte naš vodič o Pozivni centar za dolazne pozive. Otkrijte prednosti i značajke koje LiveAgent nudi za dolazne pozivne centre.

I na kraju, za detaljnije informacije o trajanju razgovora, posjetite članak Trajanje razgovora. Naučit ćete kako mjeriti prosječno vrijeme razgovora i razliku između prosječnog vremena razgovora i rukovanja.

Povezani članci

Saznajte više o vremenu poziva. Razumijte u dubinu uz objašnjenja profesionalaca.

Vrijeme poziva

Saznajte kako učinkovito upravljati vremenom poziva u pozivnim centrima uz LiveAgent. Otkrijte razliku između prosječnog vremena poziva i rješavanja te kako optimizirati produktivnost agenata. Isprobajte besplatno i unaprijedite korisničku podršku!

Znati mjeriti i upravljati količinom poziva u pozivnom centru vitalni je dio strategije korisničke službe.

Količina poziva

Otkrijte kako učinkovito upravljati količinom poziva u vašem pozivnom centru s LiveAgent-om. Naučite prepoznati veliku glasnoću poziva i primijeniti strategije poput dodatnih servisnih kanala i resursa za samoposluživanje. Optimizirajte svoje operacije kako biste smanjili troškove i povećali zadovoljstvo korisnika. Isprobajte besplatno!"

Trajanje razgovora

Otkrijte važnost trajanja razgovora u pozivnim centrima na LiveAgent. Naučite kako mjeriti prosječno vrijeme razgovora i rukovanja te unaprijedite korisničko iskustvo i učinkovitost agenta. Pratite ključne metrike za postizanje visoke razine zadovoljstva korisnika. Posjetite stranicu za više informacija!